基于数据技术的高校图书馆的服务能力提升路径

穆晓珍 傅航

【摘要】高校图书馆的服务能力打造可以基于数据技术进行四层次构建：基础层、数据层、分析层和价值层四个层次构成。在服务能力的路径探索中，基础层要求强化高校图书馆的内部控制能力；数据层和分析层是图书馆软实力的展示；价值层提升读者阅读体验，满足读者多元化多层次需要。

【关键词】图书馆 高校服务能力 数据技术

【基金项目】湖南省职业院校教育教学改革研究项目，项目编号：ZGJB2016249。

【中图分类号】G258.6 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2019）03-0005-02

在图书馆建设步伐不断加快以及服务创新的不断探索过程中，高校图书馆管理正在从信息技术（IT）管理走向数据技术（DT）管理，而且已具有了一定的大数据特征，满足读者多元化多层次的阅读与学习需求成为图书馆服务能力创新提升的重要目标。

1.基于数据技术的图书馆服务能力层次构建

从“促进学习，促进信息交流，促进学生良好学习体验”高校图书馆的管理理念出发，图书馆的服务对象是以广大师生员工为主体；图书馆的的主要活动是推动图书资源、信息资源的有效传播；其基本目的是促进读书和学习交流活动；其检验标准是广大师生的读书、学习交流体验，其中既包括读者和信息流量也包括学习品质等内容。所以，既然基于学习交流体验谈图书馆服务能力提升，我们不妨基于当前时代的潮流——数据技术构建图书馆的服务能力。

在表1中，我们可以看到，图书馆的服务能力由基础层、数据层、分析层和价值层四个层次构成。其中，基础层是图书馆的基本构架，反映图书馆的基础管理能力，其中包括人员胜任能力、资金、场地、馆藏资源的利用能力、规章制度等风险管理的内部控制能力；数据层掌握着包括馆藏数字化资源在内的图书馆最全面的数据，并能对实时数据进行快速整合形成数据模型，能做到系统隔离，保证敏感数据的安全性；分析层通过可视化分析和展示，让借阅记录、馆藏资源状态等各类信息一目了然，并通过数据模型进行读者画像，预测发掘读者对馆藏资源的学习需求；价值层满足读者多元化多层次的学习需求，读者可以通过互联网或者移动互联终端设备，实现馆藏资源借阅过程中的价值创造。图书馆的服务能力构建层次图中，价值层是图书馆服务能力强弱的体现，也是读者对图书馆服务的主要体验方式，并形成好与不好的体验结果。基础层、数据层和分析层是价值層得以体现的根基。

2.提升图书馆服务能力，需要从基础层入手，强化内部控制能力

提升图书馆服务能力，需要从基础层入手，提升员工胜任能力，保障资金和场地、制度建设要与时俱进，并形成基于数据管理的风险管理的内部控制能力。

图书馆内部控制，其核心是为了实现读者对图书馆服务的有效体验，从而加强图书馆内部的风险管理，降低图书馆运营管理风险，提升管理决策能力，提高图书馆服务品质的一系列管理活动。其中包括图书馆内部场地管理、馆藏资源管理、设备管理、岗位管理、目标管理、制度管理、绩效管理、数据管理、流通环节中馆员服务行为管理等。

加强图书馆内部控制管理，首先要特别重视业务流程再造。在大数据的环境下，原有业务流程必然不能适应数据技术的发展。业务流程再造，寻找图书馆业务与数据技术的结合点，提高管理效率，降低运营风险是首要任务。

其次，馆员服务行为是图书馆内部控制的另一个要点。馆员服务行为，尤其是图书馆一线服务人员行为将直接影响读者的学习、读书体验；馆员服务行为还是体现图书馆文化建设的重要内容，对特色图书馆价值核心建设有直接的影响力。

最后，人员管理是图书馆内部控制管理的核心内容，其核心是促进图书管理专业人才的发展。通过加强组织管理、制度建设可以改善员工能力，提升员工胜任能力；在员工胜任能力开发过程中，图书馆业务能力有必要和数据管理能力有效融合；通过胜任能力和岗位的有效结合，既体现岗位的差异、又能区分绩效差别，把绩效考核作为制度创新的落脚点，把激励人落到图书馆管理的实处。

3.数据层和分析层的管理是高校图书馆软实力的展示

数字图书馆是当前图书馆发展的潮流。数字图书馆在互联网的技术背景下，将图书资源数据化、网络化、共享化，最终海量数据、甚至大数据，智能化数据服务会成为数字图书馆最有价值的内容。数据管理一般来说包括数据采集、数据分析和处理、数据存储和数据使用等环节。加强数据层和分析层的管理，其本质是加强数据管理能力，从而打造图书馆软实力。

加强数据管理能力，既要实现数据采集全面、多样，又要注意数据安全和共享，保护读者隐私。一方面，移动互联网的普及，让碎片化学习成为主流，图书馆在数据管理上有特别加强馆藏资源的数据化、标准化过程，把标准化的数据进行有效整合后，通过各种网络化媒体渠道，如微信公众号、图书馆网站平台等做信息推送。另一方面，通过信息反馈，采集、了解读者的阅读偏好，积极帮助读者解决读书、学习过程中的困难和问题，改善读者学习或读书体验，同时，可以用可视化视图展示告知读者图书馆借阅流程和工作流程，提升图书馆数字化服务能力。

4.价值层提升读者阅读体验，满足读者多元化多层次需要

价值层其本质就是满足读者多元化多层次读书和学习的需要。在高职院校，为读者提供全方位的自主学习服务是图书馆的主要任务。

满足广大师生的自主学习需求，图书馆首先就要实现馆藏资源、电子资源的多样化和信息化，并有效实现资源的共享。当前馆藏资源、电子资源的多样化和信息化，各院校都做得很好，但特色打造，资源共享还有较大差距。其次，图书馆可以通过开发各种应用软件，使互联网（包括移动互联网）与图书馆信息系统互联互通，优化图书馆管理、读者借阅流程，实现超期借阅自助扣款，影印设备使用和学习产地使用自助化，借阅图书自助化，减少读者排队等待时间等，使信息系统与场地管理、设备管理、馆藏管理等有机结合起来，通过互联网或者移动互联终端设备，实现馆藏资源借阅过程中的价值创造，改善读者阅读体验。最后，图书馆可以为广大师生自主学习、协作学习创造条件。比如，打造内部无线网络环境、自主学习研讨室、24小时自习室和读书活动等，吸引愿意读书、爱读书的师生参与交流学习，提升学习读书体验。总之，提升读者阅读体验，满足读者多元化多层次需要就是要让读者在一个轻松的环境中，通过多种渠道满足读者个性化的读书阅读需要，这些渠道中，既有信息沟通的渠道、又有资源获取的多元化多层次渠道，还有人与人之间的协同、合作学习通道。

参考文献：

[1]罗泽宇.图书馆服务能力理论研究：概念、特性、提升障碍及逻辑起点[J].图书馆杂志，2012（1）：2-4，10.

[2]徐享王.图书馆服务能力的理论研究：概念、形成、结构及提升策略[J].图书馆，2013（2）：31-33.

[3]穆晓珍，傅航.智慧校园背景下高职院校图书馆服务能力的层次构建[J].课程教育研究，2017（48）：14-15.