网络平台官方辟谣的评析与探讨

高涵 楼旭东

摘  要  将微信安全中心公众号2018年7月1日前发布的156篇文章作為文本，在文本描述的基础上，从类型、内容、形式、受众互动情况四方面评析了该公众号官方辟谣的辟谣方式，并且对日后网络平台如何进行官方辟谣从开官方途径、重易读性、听用户声音、专题跟进辟谣、多形式辟谣等五点建议。

关键词  平台官方辟谣;微信安全中心;文本分析

中图分类号  G2      文献标识码  A      文章编号  2096-0360（2019）02-0051-03

据中国互联网络信息中心（CNNIC）第42次《中国互联网络发展状况统计报告》（2018），截至2018年6月30日，我国网民通过手机上网的比率高达98.3%，互联网理财、移动支付、互联网娱乐等日益成为手机网民生活中不可少的一部分[1]。然而，手机方便网民生活的同时，也成了移动时代谣言滋生、谣言蔓延的载体。因此笔者认为，基于移动互联的各App、网站等平台具有官方辟谣的责任。

据《微信2018影响力报告》显示，微信占到用户总数据流量的34%，微信支付、微信社交、微信城市服务的使用人数及微信公众号订阅人数皆不断上升[2]。由此可见微信平台在今天的网络平台中具有代表性，因此本研究选取微信平台作为研究对象，采用文本分析的方法，将2018年7月1日前的推送文章作为文本进行研究。

1  谣言研究的演变

谣言是一种古老的传播媒介，追根溯源可至口传时期。1944年Knapp发表的A Psychology of Rumor为谣言早期的学术研究成果[3]。日本学者沼田健哉对谣言（流言）与造谣（デマ）、谣言（流言）与谣传（うわさ）做了区分，将“造谣、谣传、丑闻、风评、虚言”等全部归结于谣言之中[4]。日本学者早期研究根据其善恶目的主要分谣言（流言）与造谣（デマ）两种，现在有时将谣言、造谣、谣传三者不加分辨地研究。

本研究中不考虑谣言所带目的善恶，将所有没有明确证据且可能造成巨大社会影响的传言、谣传、骗术等都归结为“谣言”的范畴。另外，本文主要研究目的是研究官方辟谣，因此上述的“证据”应来源于官方——平台或政府。

21世纪初，网络谣言肆虐。我国学者意识到其具有更强大的危害性：文建龙认为“网络谣言在难度、空间、手段等方面向思想政治工作提出了严峻的挑战”[5]。潘相国认为“网络谣言对新闻真实造成了极大威胁……新闻工作者应控制网络谣言，维护新闻真实”[6]。二位学者呼吁官方——政府或新闻工作者出面“控制”谣言，维护权威，然而此时并未着眼于保护广大网民不受侵害。

2012年起，社交媒体的崛起使学界觉察到网络谣言发生了变化。陶长春指出“在网络谣言的传播过程中经过参与者的加工、评价、提出意见，完成了舆论的畸变……这必然会对社会产生影响”[7]。在此时期，微博微信谣言的研究逐渐增多：陈少波提倡“理性看待微博的工具性作用，它既能传谣又能辟谣”[8]。杨晓旭认为微信谣言泛滥是因为“大量网民产生聚集效应、没有后台把关系统导致对信息的真伪难以追踪以及微信闭环式的传播特性”[9]。在防控谣言方面，王静看到了网络实名制对微博谣言的遏制作用[10];张明认为大V也对微博谣言具备防控作用[11]。

在有关微信官方公众号与谣言的研究中，李晓晔的《微信谣言传播的类型和特点——基于微信安全中心206条微信谣言的内容分析》一文，研究内容依然集中于谣言，对于官微辟谣的做法未做出分析与评论[12];张娇娇《微信朋友圈谣言的传播学分析及应对策略——基于对公众号“谣言过滤器”的思考》一文的研究对象“谣言过滤器”虽也是微信官方公众号，然而经比较发现“微信安全中心”较其多了举报及法律通知传达等辅助辟谣内容，并且“谣言过滤器”中谣言类型过多局限于食品安全类[13]，综合考量之后选取“微信安全中心”进行研究。

2  文本基本描述

微信安全中心公众号创号于2015年消费者者节，其重要功能为谣言的防控。通过对文本的阅读归纳，发现“微信安全中心”主要发布文章的类型可分八类，分别为：年/月盘点谣言榜（39篇）、辟谣活动/成果公示（60篇）、安全调查（3篇）、微信功能介绍（18篇）、骗术曝光（23篇）、老年人防骗（3篇）、节日祝福（2篇）与安全上网科普（8篇），可见微信安全中心对辟谣活动的传达与辟谣信息传播较为重视。

经阅读整理文本发现文本的核心内容皆围绕“辟谣”“微信使用安全”等关键词展开。以2017年初为界，公众号运营前期尚不成熟，较不注重语言简洁性、趣味性与图文互动的重要性;后期公众号采用H5游戏、问卷调查、线上线下活动等丰富了辟谣的形式，辟谣方式也渐渐成熟了。

3  文本辟谣方式分析

3.1  类型多样的联合辅助辟谣

微信安全中心公众号通过发布八种类型文章进行多方面地辟谣、防谣。调查问卷的安全调查类文章用以搜寻用户身边的谣言隐患，为其他辟谣文章提供线索。年/月盘点谣言榜、骗术曝光与老年人防骗类文章正面击破谣言，并且以专题形式辟谣更能加深用户印象，增强辟谣效果。辟谣活动/成果公示类文章向用户展示了平台辟谣的成果，可增强用户的信任感与依赖度。节日祝福类文章可拉进与用户的距离，增加亲近感。微信功能介绍与安全上网科普类文章使用户能科学使用微信及网络，从源头减少了谣言的危害。

然而，微信安全中心虽做到了多样性，却不可避免“厚此薄彼”。从上文提到的数据可直观看出辟谣活动/成果公示类文章共计60篇，约占全文本的38.5%，占比最大，其类型之下包括的内容有：处理微信欺诈行为的公示、公众号业务活动的公示、公众号阶段成果展示与配合政府相关部门的公告公示等。与其他类别文章单一性质的内容不同，辟谣活动/成果公示类文章包含内容较杂。笔者认为“公众号业务活动”与“公众号阶段成果”的公示皆属于公众号运营类公示，而“处理微信欺诈行为”与“配合政府工作”的公示属于公众号辟谣行为类公示。因此笔者建议可将其拆分为此两类，分别在标题上标注“微·成果”与“微·行动”，可起到细分内容、整合内容的效果。

3.2  内容兼顾亲民性与官方性

微信安全中心所发布的内容皆为用户在使用微信或上网过程中所见的谣言，贴近日常生活。例如2018年3月26日发布的“【骗术曝光】遇见这样的‘红包一定不要抢”一文中采用了话题引入、故事回现、圈套总结、故事结局、微信安全团队提醒与投诉方式介绍的行文流程，由现实中的故事引入，更显危机感与辟谣紧迫感，更易引起用户的关注。

微信安全中心还注重在辟谣时传递官方性信息，运用专业化语言。例如在谣言榜类文章中的“小编点评”环节，以微信官方小编身份进行辟谣，增加了辟谣的权威性与科学性。然而这也存在着弊端，例如“【微信安全百科】——账号冻结”一文中，使用了“词条名称索引”“操作路径”等理论化词语，不利于理解，在用户急需冻结账号时会增加阅读难度。因此笔者提议可将专业化知识具化成图，生动直观地传递辟谣信息。

3.3  形式求易读，成“固定模式”

微信安全中心经过3年多的运营，已形成了上述几个成型板块，每个板块相互辉映形成辟谣合力，并且板块内的文章结构也逐渐形成了“固定模式”。例如谣言榜类文章中每次盘点10个谣言，包括谣言类别、欺骗指数、危害指数、谣言内容、真相，小编点评与历年谣言榜链接等主要环节，最小限度传达多方面辟谣信息的同时保持了辟謠过程的完整。

在文字视图方面，微信安全中心的文章早期发布的文章存在两种问题。一为不符合手机阅读习惯，例如2016年10月12日“严打网络传销不手软，腾讯配合工商部门封停‘云在指尖等相关账号”一文，存在段落过长的问题，增加了用户阅读难度。二为字体、颜色、字号使用不当，例如2016年9月8日“使用微信外挂，这些功能将会受到限制”一文中，普法的一段话运用的字体颜色比其他段浅，阅读起来非常不便，此文目的本是通过普及相关法律知识来阻止用户使用微信外挂，普法段落的弱化大大降低了其权威性，很难达到预计目的。

然而微信安全中心最近的文章表现出较高的易读性。在谣言榜中，科普或真相阐释的话语使用绿色字体加粗强调，突出了与谣言的差别;单独成段与行间空行也使得阅读变得更加方便。2018年6月8日的公告公示类文章“关于微信群聊内文明对话、理性表达的规范与建议”一文，字体采用黑体，显得十分正式，并且对关键词进行了加粗，有利于用户在碎片化时间内快速提取公示要点，提高了传播效率。

3.4  受众互动多样，然重视度待提高

微信安全中心在2017年中秋节与国庆节专门发布了图片祝福，在其他重大节日之时，文章的开头或结尾都会有“小编祝大家××节快乐”等祝福语，使公众号更添了一丝人情味。“腾讯公司联合人民网启动中老年人上网安全调研”等调研活动显示了平台关注特殊用户的网络保护，重视对他们的保护。另外其他互动形式如H5游戏、线下活动等也体现了平台与受众互动的多样性。

然而在2018年1月31日发布的谣言榜中，有用户注意到谣言榜更新不及时、谣言“炒冷饭”、辟谣质量良莠掺杂的情况，点评“能不能及时发布，非得等月末凑够十个？”小编回应：“也会及时更新的，请留意。”之后却依然保持月末/季末盘点的形式。这表示微信安全中心并未重视用户反馈，及时吸纳用户意见。

4  建议与展望

微信安全中心公众号是网络平台辟谣的有益尝试，它将多种辟谣方式融合，辟谣与防谣并行，不断寻找着更好的方式向微信用户揭露谣言、普及安全知识。然而通过研究可知微信安全中心也存在着不足。现根据以上研究，对网络平台官方辟谣提出五点建议：

第一，开官方辟谣账号，供“官方性”信息。增强“官方性”是减少“模糊性”的一大前提，并且官方的声音往往更易被人相信，官方及时发声是与谣言对抗最重要形式。

第二，追求易读可读性，不断改善视觉效果。网络平台官方辟谣需考虑受众的接受度，采用符合载体、符合受众阅读习惯的视觉传播形式，将理论化语言具化成图，重视辟谣的传播效果。

第三，一切为了用户，倾听用户声音。明确“辟谣为民”的出发点，从辟谣的语言、形式、内容上贴近用户。重视用户的反馈，及时收集、讨论、吸纳用户的声音。

第四，及时跟进辟谣，专题揭露谣言。比起在谣言尘埃落定之后盘点总结，谣言流传正盛之时更应由官方出面辟谣、疏导。注重辟谣板块细分，采用专题形式辟谣更有利于用户加深印象，增强辟谣效果。

第五，进化辟谣方式，多种形式辟谣。网络平台应紧跟技术发展，不断探索更具互动性的辟谣方式，如H5互动、直播互动等。采用多板块联合辟谣的形式，将辟谣与防谣并行，辅以问卷调查、谣言重点击破等形式，形成平台辟谣合力。

本研究通过对微信官方公众号的辟谣研究，以小见大，呼吁所有网络平台做好官方辟谣，希望对学界业界提供一些思路。当然，在具体实施时各网络平台也应考虑各自的特点，并考虑用户对官方网络平台辟谣的接受度问题。

参考文献

[1]中国互联网信息中心.第42次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].[2018-07-01]http：//www.cnnic.net.cn/gywm/xwzx/rdxw/20172017_7047/201808/t20180820_70486.htm.

[2]微信2018影响力报告[EB/OL].[2018-12-30].http：//baijiahao.baidu.com/s？id=1600467835799202642&wfr=spider&for=pc.

[3]谢耘耕，付翔，潘玉，等.海外谣言研究综述[J].新媒体与社会，2015（4）：37-57.

[4]Kenya Numata.流言の社会心理学[C]//桃山学院社会学論文集 =ST.ANDREWS UNIVERCITY SOCIALOGICAL REVIEW.桃山学院大学総合研究所.1989，22（2）：97-117.

[5]文建龙.网络谣言与思想政治工作[J].零陵师范高等专科学校学报，2002（4）：96-99.

[6]潘相国.网络谣言与新闻真实[D].武汉：华中师范大学，2002.

[7]陶长春.网络谣言的正负舆论转向研究[J].新闻界，2013（19）：42-45.

[8]陈少波.当谣言邂逅微博，是自净还是泛滥——自媒体环境下微博谣言的传播学分析及辟谣方略[J].新闻界，2012（15）：50-53.

[9]杨晓旭.健康类微信谣言传播的动因与环境[J].青年记者，2017（11）：16-17.

[10]王静，陈思勰.微博实名制如何有效遏制微博谣言传播[J].新闻界，2013（1）：30-33.

[11]张明，杨瑾.如何发挥大V在微博谣言防控中的作用[J].新闻与写作，2015（6）：101-103.

[12]李晓晔.微信谣言传播的类型和特点——基于微信安全中心206条微信谣言的内容分析[J].新闻世界，2018（2）：52-55.

[13]张娇娇.微信朋友圈谣言的传播学分析及应对策略——基于对公众号“谣言过滤器”的思考[J].桂林航天工业学院学报，2016，21（2）：298-300，230.