关于面向公共服务的电子政务流程再造分析

杨少雄

【摘要】    长时间以来，国内电子政务建设以管理驱动为原则，主要是围绕政府在管理方面的需求，目的在于为解决政府自身业务发展而展开。其中未来电子政府的建设方向更加重视政府公共服务能力的提升，需要从管理驱动转向服务驱动。当前电子政府的流程再造是实现政府传统管理方式的改革，目的在于满足公共服务的需求，并且以信息技术作为基础和保障，重新组织设计，实现政府的公共服务流程从管理向服务的转变，实现政府工作绩效的提升，进而提升和加强政府管理以及服务的能力。

【关键词】    电子政务    公共服务    流程再造

一、政务流程的设计与再造概念

1.1政务流程设计

政务管理如果没有流程的设计和管理，所有政务相关的活动都将会混乱没有秩序，政府所有的管理和业务活动都是以各种流程的形式存在的，以信息技术为基础的政务流程设计的关键所在就是要解决知道思想上存在的问题，找到问题发生的根本原点，分析其中存在的问题，在最短的时间里实现最高的效益。在电子政务发展的实践过程中，传统的政务操作流程一般都是管理驱动型，主要以政府机构和职能作为核心，以行政权力的分配为基本着眼点，为了实现政府部门自身的管理效益，企业和公民以政府部门为中心运动，而企业却很少考虑公民的需求，企业或者公众想要处理一些事，需要了解各个政府部门的职责和权限，对一些内部的事情进行分工，这种以政府的公权力作为中心的业务流程设计师在传统的官僚层级框架内进行的，把各种职能要素用顺序化、结构化的形式联系在一起，用强化职能分工，减少一些繁杂的政府组织机构，简化职能分配，这种管理驱动型的政府流程设计难以充分考虑对象能否获得政府服务的成本，一般来说，服务对象喜欢采用被动措施，流程涉及到的环节越多，社会成本就越高，公众的满意度也就会降低，甚至会引起一些社会毒瘤现象发生。服务驱动型业务流程设计主要是以客户的需求为核心，用公共服务的提供环节作为关键要素，最大程度实现企业和公民的服务需求，以来政府的官方网站和行政服务中心，通过整合调整政府相关部门的业务活动，给公众带来便利和统一haul的服务。在建设服务型政府的过程中，采用何种方式来处理政务流程的分散性、封闭型和僵化性以及模糊性的缺陷，把公共产品以及公共服务的便携性顺利地传递到客户手中，对于行政成本的减少而言，提升政府的服务能力和客户的满意度是有较为直观的影响的。

1.2政务流程再造

政府流程再造是指在现有的行政体制环境当中，政府和相关部门根据管理工作的需要，对原有的政务处理流程进行梳理和简化，并创新和整合一些活动。政务流程再造关注的焦点在于政府的具体作为方式的好坏优劣。尽管政务流程再造的出发点和归宿各有千秋，其复杂性和复杂程度存在差异性，但是成功的政务流程再造通常会体现在节约成本和提升效益上。在电子政务环境下，面向公共服务的政务流程再造是一种全新的服务驱动型业务流程设计，是政府传统管理模式的变革，其原因在于，首先政府的工作方式将由计算机代替传统的纸笔操作，其次，政府的官方网站也代替了窗口化和部门式的政府服务形式，最后，首尾相接的整合化业务流程代替了以政府为中心的流程设计主要规则。在电子政务环境下，政府对于公众来说是一个外部的整体，公众也不用去详细了解政府的工作模式和具体的分工，公众只要登入官方网站，将相关资料投放上传到政府部门的数据系统里，公民就可以享受足不出户就可以体验的政务处理方式。

二、面向公共服务的政务流程再造推进的原理

面向公共服务的政府流程再造是影响到政府管理理念转变、职能重组、利益权衡和技术支持乃至公众参与的系统性工程，需要一种循序渐进的方式来保持可持续发展的进行。

2.1以服务链为核心推进政务流程再造

把企业的服务链引入到政府流程当中曾经在上世纪末期的发达国家有所涉及，其中存在的基本思想是，公众和公司企业等可以看做是政府的客户，这两个群体在购买了服务之后，由专门的服务人员进行处理和控制。在电子商务背景下。公众通过互联网账号就可以向政府发送“订单”，政府公开信息系统一般来说是会将各个来自于外部的订单廷议發放和处理

2.2建立公共服务的业务模型

尽管流程再造是增加以服务为主的项目来实现部门之间的业务融合的，但是假如只看当前的发展，随着服务项目的增加，十分容易出现重复整合和过度整合的现象。导致不同类型的应用之间难以实现协调，可以增加工作部门存在的困难，针对此来说，需要从外部政府整体运营高度来组织有效加以引导，建立政府公共服务的参照对象，

2.3建立政务流程再造当中的绩效评价体系

政务流程再造应当关注公共服务的一些情况，不会遇到一些问题就想着要退宿。政务流程再造绩效考核评机制是实现财务流程再造的关键工具，政务流程再造绩效评估体系是引导政务流程变好或者变坏的依据，通常而言，政府流程再造其中的绩效应当包括，长期性根本性的变革，其变革的结果也难以在短时间内实现。

参  考  文  献

[1]徐强. 电子政务流程再造绩效评估理论与实证研究[D].南京大学，2010.

[2]张承伟. 面向电子政务的政务过程再造研究[D].大连理工大学，2010.