上海长宁 打造“家庭救助顾问”陪伴式救助服务新模式

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上海作为中国的超大城市，走在改革开放的前沿。特别是近年来，以党的十九大精神为指导，坚持以人民为中心，对标“最高标准、最好水平”，积极回应困难群众对美好生活的向往，以补短板、强弱项、筑品质、促提升为核心，推动上海市社会救助管理服务高质量发展。

回应新时代的变化和要求，上海市长宁区积极探索“家庭救助顾问”，打造陪伴式救助模式。2018年8月，长宁区首先针对辖区内居民对社会救助政策不熟悉、救助资源不了解、救助服务信息不对称等突出问题，通过设立街镇顾问点、居委顾问点，建立了一支熟悉相关救助政策人员组成的“家庭救助顾问”团队，为辖区内弱势群体提供政策介绍和指导，在此基础上，推动专业社会工作者或专业社会组织同困难家庭结对子。

目前，“家庭救助顾问”已经从单一的政策信息介绍和指导发展为“陪伴式救助”的新模式。实现了为困难家庭和对象链接多样性的救助资源，形成“一户一策”的救助方案和赋能方案，产生了明显的救助效果。

家庭救助顾问上门服务—救助前期的评估与咨询

“家庭救助顾问”的核心：“整合+链接+陪伴”

在上海长宁区，由熟悉相关救助政策人员组成的家庭救助顾问团队，通过整合各种政策的服务包，向辖区内困难家庭和对象提供政策介绍、解释和指导。根据困难家庭的实际情况，分析他们所面临的具体困难及问题，为他们链接救助、就业、就医、教育等各方面信息。采取制度化的方式，每一户都有专业社工和社会组织长期关注他们的生活和发展需求，在他们有需要的时候，专业社会工作者就会及时出现在他们的面前。在日常生活中，困难家庭和对象更是长宁区社会救助管理人员“走家入户”探望的定点对象，实现周周有联系、月月有探望，为困难家庭和对象营造一个有关怀、有温度的社区生活环境。近年来，长宁区“家庭救助顾问”经过探索，已形成了一些可复制的经验，并形成了鲜明特色。

资源多样化。一方面，通过整合长宁区智慧民生大数据平台推送的各种政策服务项目，形成政策资源池，实现对居民的“弱有所扶”“困有所助”。另一方面，通过整合慈善资源、社会组织资源、市场资源、社区资源等形成社会资源池，为困难家庭和对象提供长期的赋能方案。

家庭救助顾问后续服务—救助后期的评估与转介

递送协调化。在政策资源池中，发挥民政部门的牵头作用，主动跨部门、跨条线链接多种政策资源；在社会资源池中，积极引导社会力量参与“陪伴式救助”；在社区建设中，积极引导居民形成互助团体，从被动救助模式转变为积极互助模式，在互助过程中加强社区的凝聚力。

对象“四圈”化。长宁区积极推动困难家庭和对象的数据库建设，通过建立大数据信息服务平台和数据收集渠道，对低保户、低收入户、支出型贫困户和特殊困难家庭户形成了动态信息收集、数据管理分析等工作内容，为“家庭救助顾问”实现“社会救助四圈家庭”的全覆盖打下坚实的基础。

手段多样化。“家庭救助顾问”由“线上顾问”和“线下顾问”两种方式实现。“线上救助顾问”是指街镇社区事务受理服务中心和试点居委会设置的智能终端一体机，通过整合社会救助、受理中心办事指南和“居务通”300问内容，为困难群体和对象提供基于智能语音技术的人机互动咨询服务。此外，长宁区还携手“中国上海”门户网、上海广播电台、新闻990演播室，推出“空中救助顾问”。“线下救助顾问”主要为熟悉相关救助政策人员组成的团队，通过在社区事务受理服务中心内设置街镇顾问点，依托社区事务受理服务中心以及其他社会救助工作管理人员提供顾问服务。居委顾问点设在居委会办公接待场所内，依托居委会成员，与困难家庭和对象结对子，提供陪伴式顾问服务。同时积极采取政府购买服务方式，让专业社工和社会组织“承包”辖区内困难家庭和对象各类救助帮扶服务。

内容综合化。“家庭救助顾问”旨在为困难家庭和对象提供四个方面的服务：一是政策信息包。主要解决“信息不对等”现象，救助顾问通过整合长宁区各种政策，为救助对象提供服务清单、服务指引等政策信息包。此外，组建顾问团队定期或不定期到社区做巡回宣介，形成主动发现机制。二是现金救助包。救助顾问通过提供救助政策的介绍、解释和指导，帮助困难家庭申请相应的政策以提供现金救助，针对特殊困难群体提供针对性、灵活性的指导和救助。三是资源链接包。在现金救助的基础上，链接工会、共青团、妇联、残联、红十字会等资源为居民提供救助服务。四是赋能服务包。通过链接社会组织资源、市场资源、社区资源为困难家庭和对象居民及其家人提供发展能力和机会方面得到服务，如“爱心传递”义务家教结对、“艺术护照”等项目。

“家庭救助顾问”的效果：“主动+精准+自立自强”

长宁区经过多年探索，积极把“家庭救助顾问”与社区治理结合起来，实现了“家庭救助顾问”在社区治理中的基础性作用。例如，仙霞街道在居委形成救助第一线，通过在居委发现需要帮助的居民从而形成了主动发现机制；程家桥、新华街道针对居民实际情况，为居民个性化定制救助方案，多维度、多渠道解决居民实际困难；江苏街道提供个性化救助服务，指定专人为无依无靠的困难对象上门慰问、办理业务、来回奔走、传递关爱；虹桥、周家桥街镇为困难对象跨部门、跨条线对接不属于其工作范畴的业务，满足居民多方面需求，被居民称赞是社区居民身边的贴心顾问。通过对新泾镇、程家桥街道、虹桥街道和江苏路街道等11户“家庭救助顾问”效果分析，我们发现有一些新变化。

突破部门条线，实现主动帮扶。“家庭救助顾问”从困难家庭和对象的需要出发，主动对接与救助相关部门及其资源，发挥主动性、针对性和灵活性，解决了困难家庭和对象的实际问题。在长宁区新泾镇的开展家庭救助顾问工作中，救助对象江某，系上海市户籍居民，以开出租车为生，无固定收入，其配偶非上海市户籍，未缴纳过上海市社保，以钟点工维持生计，两人育有一子，在小学阶段。自江某患病以来，高昂的医药费使原本经济拮据的家庭雪上加霜，生活困难。家庭救助顾问在上门了解情况后，针对其特殊困难提供了有针对性的救助方案：指导江某在劳动能力鉴定部门申请劳动能力鉴定，根据“完全丧失劳动能力”的鉴定结果，指导其办理完全丧失劳动能力提前退休手续。然而，因江某社保缴费年限未满，办理完丧提前退休手续时需一次性补缴77075.4元。正在疾病困扰中的家庭无力承担该项高昂的费用，让提前退休手续陷入僵局。在了解到该情况后，救助顾问立即对接人保条线、区失业保险管理办公室，按照相关政策为其申请办理了失保一次性补缴补助金57560.4元，个人部分需承担19515元。基于此，江某可按月领取养老金，享受城保养老和医疗待遇，其基本的生活和医保待遇得到保障。其次，由于江某患大病、家庭收入不稳定，经审核已符合低保申请条件，救助顾问及时对接居委民政干部和社区事务受理服务中心，为其家庭申请办理了低保手续。低保审批通过后，又为其办理了“四医联动”卡，并详细告知了相关的医疗待遇，减轻了江某在后续治疗过程中自负医药费的承担比例。其子也享受了低保家庭子女读书期间的学杂费及餐费等的减免政策。再次，江某配偶系非上海市户籍，救助顾问主动对接劳动条线，为其详细讲解了外配偶灵活就业缴金等相关政策，指导其办理了相关手续，此后，江某配偶享受了每月社保缴费补贴846元。

打破政策死角，精准匹配资源。“家庭救助顾问”通过协调匹配政策资源池和社会资源池，为救助对象提供精准的多样性救助资源。在长宁区新泾镇的开展家庭救助顾问工作中，江某因病致贫，无力承担办理提前退休手续需要的一次性补缴费用，使后续申请陷入僵局。救助顾问除了对接其他条线部门，按规定给予缴纳补助金，还根据规定向有关部门申请了帮困救助金。2017年9月，经江某本人申请，评议评估，长宁区惠民综合帮扶服务社给予帮扶金10000元。至此，已基本解决了江某一次性补缴养老金个人所需承担的费用。此外，救助顾问对接了长宁区房地产交易中心，将江某家庭作为长期爱心帮困“结对对象”。

现金结合服务，走向自立自强。“家庭救助顾问”不仅向困难家庭和对象提供政策信息包、现金救助包，还根据困难家庭和对象的特殊情况给予赋能服务包，通过现金结合服务的方式，使困难家庭和对象走出生活困境，走向自主发展的道路。在长宁区新泾镇的开展家庭救助顾问工作中，家庭救助顾问联合团委、工会和社会组织等社会资源包，为其子申请了慈善助学、“自强少年”临时救助等项目帮扶。在给予现金救助的同时，根据救助对象的特点，提供陪伴式救助，通过赋能的方式使救助对象从被动救助转变为主动发展，从而走向自立自强。

社会力量参与，共建美好社会。长宁区大力鼓励支持社会力量参与社会救助工作，通过公益招投标方式，开展文化关怀服务。例如，促成上海艺术品博物馆承接，鼓励专业老师、社工、志愿者参与，面向特殊困难家庭青少儿提供“艺术护照”文化关怀服务项目，通过举办艺术课程、开展文化活动为困难家庭的青少儿提供机会参与校外的艺术文化活动和社会实践活动。此外，通过政府购买服务引入专业团队参与社会救助评估帮扶、关怀引导等工作。例如，同上海复惠社会工作事务中心、上海梦晓心理辅导支持中心等社会组织签订合作协议，全面关注帮扶对象的生存权、选择权和发展权。

在上海城市发展中，社会主要矛盾转化明显，人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾更加突出。在新时代背景下，社会救助的目标需要从目前的绝对贫困群体转向更大规模的相对贫困群体，社会救助制度的理念需要从保障基本生存需要提升到激活潜能和赋能发展，社会救助制度的手段也要从单一的现金救助转向与多种救助服务的结合。上海市长宁区探索建立的“家庭社会救助顾问”，打造困难家庭和对象的陪伴式救助模式。推动了社会救助工作在坚持保障基本生活同时，开展注重给困难家庭和对象增能，实现了政府主导和社会力量参与相结合、基础普惠救助和精准个性服务相结合、现金救助和服务帮扶相结合，形成从被动救助转向积极救助的新转向，全面构建与新时代相对应的社会救助新格局。