护患沟通技巧在眼科门诊护理工作中的应用研究

温友红

（佛山市第一人民医院，广东 佛山 528000）

眼科门诊是医院重要的场所，人流量大、病情复杂，加重了护理人员工作负担。眼部疾病的发生，易让患者出现恐惧感，给患者造成极大的不便，且患者情绪差，护患纠纷发生率高，面对该问题，加强护患沟通技巧，可以增加护患之间的理解，对降低纠纷发生率，提高患者的护理满意度具有重要的价值[1]。为探究护患沟通技巧用于眼科门诊患者的护理工作中的应用效果，本次研究对76例眼部疾病患者分组观察，现对干预结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 对象资料

研究对象为我院眼科门诊收治的76例眼部疾病患者，患者的搜集时间从2017年4月-2018年4月，其中青光眼患者25例，白内障患者30例，眼底病变患者21例，随机对患者分组，每组各38例，其中对照组包括男性患者21例，女性患者17例，年龄范围24-64岁，平均年龄（44.6±3.7）岁；研究组包括男性患者23例，女性患者15例，年龄范围22-58岁，平均年龄（45.1±3.9）岁，经统计学软件工具对纳入对象资料数据处理，有可比性，无显著差异（P＞0.05）。

1.2 护理方法

对照组患者采取常规护理，包括热情接待患者、协助患者完成相关检查，对患者提出的问题，耐心解答，最大程度满足患者需求等。

研究组患者在应用常规护理基础上加强护患沟通技巧，具体如下：（1）语言沟通技巧：在语言沟通技巧方面主要包括2方面，一是合理称呼，二是语言的诚恳，态度的热情等，合理称呼主要用于与患者沟通前的打招呼，可以多增加“请问”、“您好，打扰了”等词语，并结合患者的职业、年龄等，予以准确、恰当的称呼；语言的诚恳、态度的热情是指患者接待过程中，要主动、积极与患者打招呼，交流时注意语言的措词，采取友好的态度交流，以创造和谐氛围。（2）非语言沟通：主要是与患者沟通、交流时适当增加非语言沟通技巧，例如对患者称赞时可以竖起大拇指，增加患者信心，针对腿脚障碍患者，可以主动搀扶等，让患者感受到医护人员的体贴与温暖。

1.3 满意度评估

患者满意度情况评估主要用满意度调查问卷调查，内容包括护理人员服务态度、专业掌握、沟通技巧、护理质量，综合分100分，根据评分将其分为十分满意（＞75分）、满意（50-75分）、不满意（＜50分），十分满意率与满意率综合对患者的护理满意度结果表示[2]。

1.4 统计学汇总

SPSS24.0用于观察指标的汇总分析中，用（%）、x2检验于计数资料表示、检验中，分析检验结果，以P＜0.05表示数据存在差异性。

2 结 果

护理后满意度数据对比，研究组患者94.74%显著比对照组76.32%高，有差异性（x2=5.208，P＜0.05），见下表。

表1 护理满意情况调查比较（n，%）

3 讨 论

门诊是展示医院医疗服务质量的第一窗口，其护理质量与医院形象的树立具有密切的关系[3]。护理人员是保证护理质量的直接参与者，针对眼科门诊，因眼部疾病易导致患者出现恐慌、害怕等心理，且常将不良情绪发泄在护理人员身上，影响护患和谐关系。而良好的沟通是避免护患纠纷发生的关键。良好的沟通可以缓解患者的消极情绪，增加护患之间的信任感，让护理人员得到患者更多的理解与认同[4]。因此，对眼科门诊患者护理中开展护患沟通技巧十分重要。

护患沟通技巧用于眼科门诊护理工作中具有重要的意义，具体体现在：第一，通过应用合理、礼貌的称呼、问候语等，可以拉近护患之间的关系，利于良好就诊环境的营造。第二，通过语言沟通技巧、非语言沟通技巧的应用，可让患者充分感受到来自护理人员的关心，利于护理人员取得患者的信任度，提高了患者的依从性[5]。苏萍[6]研究中发现，护患沟通技巧在眼科门诊护理中应用，可以提高患者满意度，改善其护理质量，效果十分影响。本次研究中，研究组患者护理满意度结果比对照组高，与上述报道结果一致性高，可见，眼科门诊护理中护患沟通技巧的实施起到显著的作用效果。

综上所述，眼科门诊护理中应用护患沟通技巧，满意度高，值得广泛应用。