社区图书馆：居民的认知与支持意愿

臧国全，李 哲，金 燕（郑州大学．信息管理学院；．公共管理学院）

不同类型图书馆在服务对象、服务项目、服务方式、资金来源、馆员要求等方面存在差异。社区图书馆作为基层公共图书馆，面向社区居民提供教育和交流等基本服务，主要依靠当地政府投入实现社区图书馆运转，图书馆员需熟知社区环境。联机计算机图书馆中心（Online Computer Library Centre，OCLC）和美国图书馆协会（American Library Association，ALA）分别于2008年和2018年针对美国社区图书馆进行了两次调查，本文基于这两次调查结果的公开数据:2008年对美国社区图书馆支持度的调查（From Awareness to Funding:A study of Library Supportin America，2008）［1］和2018年对美国社区图书馆的认知与支持情况调查数据集（Data Set:From Awareness to Funding:Voter Perceptions and Support of public Libraries in 2018），［2］总结分析居民对社区图书馆的认知情况与支持意愿，讨论对其提升的可能途径。

1 居民对社区图书馆的认知

1.1 对社区图书馆的整体认知

总体而言，受访者对社区图书馆认可度从2008年的71%下降到2018年的54%。体现在社区图书馆的公共设施属性认定，在整个社区中的地位，对居民的生活、教育和交流娱乐等方面的影响。

因特网的广泛普及导致社会上出现一种观点:至少在信息获取方面，网络已经可以替代社区图书馆。但调查结果中只有1/5受访者支持这种看法。4/5受访者仍视社区图书馆为本地的一项宝贵资源且提供免费图书浏览，3/4受访者更信任社区图书馆的信息源，5/6受访者认为社区图书馆不会被因特网代替。

对社区图书馆的价值判断上，虽然大部分受访者仍肯定社区图书馆的存在价值，但在所有调查项目的认可度和支持意愿都出现不同程度的下降，如拥有社区图书馆的优越感、关闭社区图书馆带来的损失、社区图书馆的作用及其在所有公共服务项目中的相对重要性（见表 1）。

表1 对社区图书馆的整体认知调查结果（多选）

1.2 对社区图书馆的教育功能认知

（1）成年人教育方面。受访者对社区图书馆成人教育的认可度从2008年的69%下降到2018年的52%。体现在基础设施方面用于阅读浏览乃至工作和研究的空间提供、图书资料与电脑和网络的免费开放使用、丰富的实体和虚拟馆藏资源的建设、资料利用方面如社区图书馆网站免费下载、面向用户传统和在线形式的参考咨询。

（2）儿童教育方面。受访者对社区图书馆儿童教育的认可度从2008年67%下降到2018年的53%。体现在社区图书馆的儿童学习资源属性、对儿童教育所起的作用以及教育项目的开展情况。

（3）社区图书馆员的素质方面。受访者对社区图书馆员素质的认可度从2008年的51%下降到2018年的39%。体现在图书馆员技能和素质方面的如计算机技术、解决用户问题的能力、图书馆员在当地的知名度、终生学习的倡导能力、图书馆员平易近人、对社区居民的熟悉度等（见表2）。

1.3 对社区图书馆的交流功能认知

受访者对社区图书馆的交流功能认可度从2008年的41%下降到2018年的33%。体现在:针对成年人为其提供社区活动中心、聚集社交场所、独特的活动等项目；举办各种社区会议、应对突发（灾害）安全事件应急演练等；针对儿童为其提供有利于儿童身心健康的娱乐项目等（见表3）。

2 居民对社区图书馆的支持意愿

经费是社区图书馆运行的第一要素，因此，居民对社区图书馆的支持意愿体现在:受访者对社区图书馆经费提案（来自联邦政府税收财政和地方政府税收财政）的全民公投中投赞成票的意愿，以及为支持社区图书馆受访者缴纳更多赋税的意愿和捐款的意愿。

表2 对社区图书馆的教育功能认知调查结果（多选）

表3 对社区图书馆的交流功能认知调查结果（多选）

本节的分析对象是对支持意愿调查项目给出答案的回收问卷（2039份，2018年；1520份，2008年），不考虑仅回应认知调查项目但未回应支持意愿调查项目的回收问卷。基于这部分问卷，统计社区图书馆在整个社区公共服务项目中支持意愿的相对位置，分析影响居民支持意愿的主要因素。

2.1 社区图书馆支持意愿的占位

社区公共服务项目主体主要有图书馆、消防部门、治安部门、社区学校、社区卫生服务中心和社区公园等。调查受访者对这些服务项目主体的支持意愿，获得受访者对这些公共服务的相对重要性认知（见表 4）。

（1）服务类型维度。受访者对社区图书馆的支持意愿仅高于社区公园，但远低于消防、治安、社区学校和社区卫生服务中心。这不仅表现在受访者对公共财政的分配上（表4中第1、3、4个指标），还表现在居民个人出资的支持意愿上（表4中第2个指标）。调查结果表明，社区图书馆在整个社区公共服务项目中的重要性偏低。这与人们的直接感觉较吻合，消防安全关乎居民生命财产、公共治安关乎社会稳定、社区学校关乎学生教育、社区卫生服务中心关乎居民健康，所有这些在人们的印象中要比作为一个软实力象征且需持续建设的文化领域中一个小分子的社区图书馆更重要。

（2）时间维度。受访者对社区图书馆的支持意愿呈现下降趋势，表现在正向指标的降低（表4中第1、2、4个指标），负向指标的上升（表4中第3个指标）。这与居民对其他五项公共服务项目主体的支持意愿趋向一致，说明受访者对政府投资运行的所有公共服务项目的支持意愿都在下降。

表4 公共服务项目支持意愿的调查结果（多选）（N=2039，Y=2018；N=1520，Y=2008）

2.2 社区图书馆支持意愿的分级

首先，在整个调查样本中，析出对支持意愿调查项目给出答案的问卷（2039份，2018年；1520份，2008年）作为支持意愿的分级样本；其次，聚类功能相同和相似的调查项目，析出每类中给予所有调查项目肯定回答的问卷，统计该类问卷中对社区图书馆的支持意愿占比；再次，依据支持意愿的统计结果降序排列，再根据支持意愿的大小将各类归为三个层级，即超级支持层级、可能支持层级、有阻碍的支持层级；最后，统计分析每个层级中的影响因素和基本特征。各个层级和群体的支持意愿调查结果见表5。

通过上述统计分析，受访者对社区图书馆的支持意愿与受访者的态度、看法和行为等因素关联密切，但与人口统计学因素（如年龄、性别、种族、政治派别等）关联甚微。因此，基于后者所产生的层级不予分析。

表5 各个层级和群体的支持意愿调查结果（多选）

项目1：该群体中肯定投票支持各级政府对社区图书馆筹资提案的比例（%）。

项目2：该群体中可能投票支持各级政府对社区图书馆筹资提案的比例（%）。

项目3：该群体中愿意支付更多地方税收支持社区图书馆建设的比例（%）。

项目4：该群体中愿意直接捐款支持社区图书馆建设的比例（%）。

2.2.1 超级支持层级

（1）影响因素。完全认可社区图书馆的整体作用和价值，涉及整体认知调查中（见表1）的宏观认知和价值体现认知两类共计8个项目。对该类8个项目同时都给予肯定回答的样本作为该层级的分析样本，统计出2018年和2008年占支持意愿分级样本总量的比例分别为16%和17%（三个层级之间样本有重复，但整体支持意愿的计算采用加权系数方法，各层级之间的重复不影响计算结果，故无需去重）。

（2）基本特征。主要表现为:① 最重视社区图书馆，与之有着深厚的情怀；② 对社区图书馆提供的服务完全满意，视之为一个社区的文化中心；③完全认可社区图书馆可以提高社区居民的生活质量引领，甚至提高居民的资产价值；④ 具有更多的正规教育经历，热爱阅读和学习。

2.2.2 可能支持层级

可能支持社区图书馆的筹资计划，但没有上述层级积极。“可能支持层级”是对社区图书馆持积极态度的最大群体，故对社区图书馆筹资倡议成功的影响最大。2018年，占支持意愿分级样本总量的比例为60%，2008年为59%（层级中各群体之间有重复，但层级的支持意愿计算采用加权系数方法，各群体之间的重复不影响计算结果，故无需去重）。

基于影响因素的类型，将该层级划分为五个群体。

（1）完全认可社区图书馆的成年人教育功能的支持群体。对社区图书馆的教育功能认知调查结果中（见表2），有关成年人教育功能需求满足的有6个项目。析出对该6个项目同时都给予肯定回答的样本作为该群体的分析样本，2018年和2008年占支持意愿分级样本总量的比例为14%和18%。其基本特征表现为:利用社区图书馆的目的是工作、学习或研究，并能提供重要的实用资源；非常热衷于利用社区图书馆寻找工作、从事科学研究、完成其他工作及使用相关设备；移民占比较高，访问社区图书馆及其网站次数远高于平均数。

（2）完全认可社区图书馆的儿童教育功能的支持群体。对社区图书馆的教育功能认知调查结果中（见表2），有关儿童教育功能需求满足的有3个项目。析出对该3个项目同时都给予肯定回答的样本作为该群体的分析样本，2018年和2008年占支持意愿分级样本总量的比例分别为15%和12%。其基本特征表现为:是社区图书馆儿童书籍和娱乐设施的最大用户；视社区图书馆为儿童学习和获得教育的一种极好资源，对帮助儿童完成家庭作业的贡献最大，充分肯定社区图书馆在儿童教育中的重要性和不可替代性；年均访问社区图书馆次数较高，已婚且有孩子者占比甚高。

（3）完全认可社区图书馆员能力的支持群体。对社区图书馆的教育功能认知调查结果中（见表2），有关社区图书馆员的技能与素质需求满足的有6个项目。析出对该6个项目同时都给予肯定回答的样本作为该群体的分析样本，2018年和2008年占支持意愿分级样本总量的比例分别为8%和9%。其基本特征表现为:给予社区图书馆员总体评价最高，特别重视社区图书馆员的知识结构；完全认可图书馆员的社区学习倡导者角色；充分肯定图书馆员在儿童教育、成年人参考咨询方面的能力；认可图书馆工作人员密切联系社区领导层以获取资金支持的能力。

（4）完全认可社区图书馆的成年人交流功能的支持群体。对社区图书馆的交流功能认知调查结果中（见表3），有关成年人交流需求满足的有5个项目（即表3中的前5个项目）。析出对该5个项目同时都给予肯定回答的样本作为该群体的分析样本，2018年和2008年占支持意愿分级样本总量的比例分别为9%和7%。其基本特征表现为:充分认可社区图书馆作为娱乐、放松与社交的场所定位，并承担一个社区聚集地的角色；认可社区图书馆提供的各种活动和娱乐项目的质量，并视之为社区图书馆服务用户的一项资源；认可社区图书馆的社区活动中心地位，肯定社区图书馆在应急事件中的避难功能。

（5）完全认可社区图书馆的儿童娱乐功能的支持群体。对社区图书馆的交流功能认知调查结果（见表3）中的最后一个项目，即“提供满足儿童身心健康的娱乐项目”。析出对该项目给予肯定回答的样本作为该群体的分析样本，2018年和2008年占支持意愿分级样本总量的比例分别为12%和14%。其基本特征表现为:充分肯定社区图书馆为儿童提供的娱乐项目，认可社区图书馆为儿童提供的系列娱乐设施的安全性；认可针对儿童娱乐项目配备的指导人员的专业性，以及指导儿童娱乐的责任履行能力。

2.2.3 有阻碍的支持层级

调查样本中，“有阻碍的支持层级”是对社区图书馆的支持缺乏积极性的最大群体，故也是社区图书馆获得资助的最大挑战群体。统计出2018年和2008年占支持意愿分级样本总量的比例分别为37%和25%（其中，2008年无下述第一个群体的调查；层级中各群体之间有重复，无需去重的原因同“可能支持层级”）。

基于阻碍因素的类型，将该层级划分为三个群体。

（1）依赖于因特网的阻碍群体。对社区图书馆的整体认知调查结果中（见表1），受因特网影响的有4个项目。析出对该4个项目同时都给予肯定回答的样本作为该群体的分析样本，2018年占支持意愿分级样本总量的比例为10%。其基本特征表现为:高度依赖因特网获取信息资源，但仍使用社区图书馆的其他一些服务，如图书借阅、求职支持、参考咨询等；虽未全盘否定社区图书馆的存在价值，但仍将其视为社区的一种宝贵资源的占比大大低于平均值。

（2）几乎不访问图书馆的阻碍群体。对调查项目“访问社区图书馆的频率”（出现在调查问卷中，但没有出现在本文的认知部分）中选择“至多每年一次”的受访者作为该群体的分析样本，2018年和2008年占支持意愿分级样本总量的比例分别为18%和15%。其基本特征表现为:整体上，不关注社区图书馆，根本看不到社区图书馆对家庭乃至社区的价值；认为如果关闭社区图书馆，对社区和家庭造成的影响很小。

（3）支付能力有限的阻碍群体。2018年和2008年对调查项目“个人年收入”（出现在调查问卷中，但没有出现在本文的认知部分）中选择“小于2万美金”的受访者作为该群体的分析样本，占支持意愿分级样本总量的比例分别为9%和10%。其基本特征表现为:受教育程度较低、偏年轻、非白种人、失业率较高；对社区图书馆的求职服务、家庭教育服务、网络和技术培训服务的使用要高于其他群体。

3 提升居民对社区图书馆认知和支持水平的思考

3.1 提升思路

如何提升居民对社区图书馆的认知程度和支持意愿，是所有社区图书馆面临的一个基础性问题之一。实际上，无论是认知程度还是支持水平，都来自于社区内居民对社区图书馆的使用感受。因此，提升居民对社区图书馆认知和支持意愿的最基本途径是提高居民对社区图书馆的满意程度。

如何提升社区居民对社区图书馆的满意度？可从居民对图书馆的需求分析着手。与其他类型图书馆相比，社区图书馆是最基层的公共图书馆，在所有公共图书馆中，目标用户群体最小，由此创造了对社区居民进行精细划分的条件。基于居民特征划分社区内居民为若干类型，制定满足每类居民需求的服务方案，这是提高居民利用图书馆满意度的有效方法。

不同社区的居民类型可能不同，甚至差异很大。宏观上，列出可能的居民类型，探讨针对每类居民的需求应提供的服务项目；微观上，社区图书馆可根据其居民类型，从中选取服务项目，提高每项服务的质量。

因此，以下仅对宏观层面的问题进行探讨，微观层面问题是社区图书馆具体实施的问题，只能结合具体案例进行分析。

3.2 提升路径

3.2.1 儿童群体

（1）认知程度。针对儿童的调查结果显示，2018年和2008年，社区图书馆的儿童教育功能需求满足度的平均值分别为53%和67%，对娱乐功能需求满足度的平均值分别为30%和44%。因此，2018年和2008年，针对儿童对社区图书馆的认知程度的平均值分别为42%和56%。2008年至2018年，儿童对社区图书馆的认知程度一直在中等左右，但下降比较明显。原因可能有多个方面，如，社会变迁和居民需求变化，但从图书馆本身分析，社区图书馆服务项目不全、服务质量欠佳都会降低儿童对社区图书馆的认知度。

（2）支持意愿。针对儿童的直接调查结果显示，2018年和2008年，完全认可社区图书馆儿童教育功能的居民对社区图书馆的支持意愿的平均值分别为59%和69%；完全认可社区图书馆儿童娱乐功能的居民对社区图书馆的支持意愿的平均值分别为52%和59%。因此，2018年和2008年，针对儿童的图书馆支持意愿平均值分别为56%和64%。十年期间，完全认可社区图书馆儿童教育功能的居民对社区图书馆的支持意愿一直在中等稍偏上，但下降比较明显，这与上述对儿童的认知趋势相吻合。证实了导致下降的原因仅是图书馆本身，与社会变迁和居民需求变化关联不大。

（3）提升路径。由上可知，无论从认知程度角度，还是从支持意愿角度，社区图书馆为儿童提供的服务水平不太高，主要原因有两个:服务项目不全及服务质量欠佳。① 服务项目方面的提升路径。实际上，“儿童”包括婴幼儿、学龄前儿童和学龄儿童三个群体。在国际图书馆协会联合会（International Federation of Library Associationsand Institutions，IFLA） 制定的《婴幼儿图书馆服务指南》［3］和《学龄前儿童图书馆服务指南》［4］以及ALA的儿童服务协会（Association for Library Service to Children，ALSC）制定的《学龄儿童读者活动指南》［5］中，对不同阶段的儿童分别制定了图书馆服务项目，对社区图书馆的儿童教育功能和娱乐功能进行了细化。但是，本文涉及的两次调查其针对儿童的调查项目均无细分，根据OCLC的说明，［6］没有细分的原因是大多数社区图书馆都没有细化。社区图书馆功能未进行细化的结果是无法针对不同儿童群体设置并提供个性化的服务项目，直接影响到社区图书馆的服务水平。因此，依据公共图书馆针对儿童服务的有关标准指南，结合社区儿童的特征，设置且细化图书馆的儿童服务项目，以改善服务项目不足的缺陷，这是提升社区图书馆服务项目的有效路径。② 服务质量方面的提升路径。由于儿童学习及娱乐的自主性意识较弱，图书馆员在儿童学习和娱乐功能的实现中起主导作用，因此，图书馆员可视为影响儿童学习和娱乐自主性意识的间接要素。针对该间接要素调查结果显示，2018年和2008年，完全认可社区图书馆员作用的受访者对图书馆的支持意愿平均值分别为59%和67%；在认知调查中，针对社区图书馆员的技能与素质需求的调查结果显示，2018年和2008年，对社区图书馆员知识与素质的认可度平均值分别为39%和51%；十年期间，居民对社区图书馆的支持意愿与认知程度均有显著下降，验证了儿童服务质量下降原因是图书馆员的知识水平欠佳。因此，提高图书馆员的能力是提升社区图书馆服务质量的有效途径。可采取的措施:培训与激励相结合，提升在岗图书馆员的知识素养；提高新入职馆员的知识门槛以提升其自身素质；招募高素质志愿者提升图书馆员的整体水平。

3.2.2 成年人群体

（1）认知程度。整体上，2018年和2008年两次调查中，对社区图书馆的宏观认知和价值判断平均值分别为52%和67%；教育功能上，对社区图书馆成年人的需求满足程度的平均值分别为52%和69%；交流功能上，对社区图书馆成年人的需求满足程度的平均值分别为34%和40%。平均上述三项认知分别为46%和59%。表明，整体认知与两个分项认知的趋势一致，认可程度均有较大幅度下降。

在受因特网影响方面，2008年无此项调查，2018年的负面认知程度的平均值为21%，正面认知为79%，表明对图书馆的认可程度远远超过因特网。

（2）支持意愿。设计支持意愿的算法如下。①群体的支持意愿计算。计算一个群体中各项支持意愿平均值，作为该群体的支持意愿；重复该项操作，计算各个群体的支持意愿。② 群体的加权支持意愿计算。计算一个群体中样本数量占所在层级样本总量的比例，作为该群体的加权系数；将所得的加权系数乘以该群体的支持意愿，得出该群体的加权支持意愿；重复该项操作，计算出一个层级中各个群体的加权支持意愿。③ 层级的支持意愿计算。对一个层级中各个群体的加权支持意愿求和，得出该层级的支持意愿；重复该项操作，计算各个层级的支持意愿。④ 层级的加权支持意愿计算。计算一个层级的样本数量占支持意愿分级样本总量的比例，作为该层级的加权系数；将所得的加权系数乘以该层级的支持意愿，得出该层级的加权支持意愿；重复该项操作，计算出所有层级的加权支持意愿。⑤ 整体的支持意愿计算。将各个层级的加权支持意愿求和，得出整体的支持意愿。

基于上述算法，结合本案例的调查结果，计算出2018年和2008年针对成年人的支持意愿分别为39%和44%。表明，2008年至2018年，针对成年人的支持意愿较低（均不足一半），且有一定幅度的下降。

（3）提升路径。与儿童群体一样，成年人群体的提升方法也有细分群体和提升服务质量两个方面。①细分用户群体。根据OCLC的说明，本文选取的案例中大多数社区图书馆对成年人用户群体没有细分。实际上，根据ALA发布的公共图书馆面向成年人服务的有关标准和指南显示，［7］该用户群体可以细分为一般成年人、老年人、社会性弱势群体（如移民、外来务工者）、生理性弱势群体（如残障者）等。结合具体社区成年人类型及其需求特点，细化社区图书馆的成年人服务项目，为其提供个性化服务，不仅可以提高各个细化群体的认知水平，也可提高这些群体的支持意愿。如，在2018年和2008年的两次调查中，针对“馆藏资源丰富”调查项目，美国密尔沃基市的肖尔伍德社区图书馆（Shorewood Public Library）的成年人认知分别为21%和25%，且支持意愿分别为18%和20%；2018年和2008年，白鱼湾社区图书馆（White Fish Bay Public Library）的成年人认知分别为19%和27%，且支持意愿分别为14%和22%。根据这两所图书馆网站信息，［8,9］其总体藏书不是很多，但非英文语种藏书非常丰富，如果细分成年人群体中有对应的外籍移民（实际上，这两个社区的外籍人口占比较大），这些细化出的群体应该很认可两个图书馆的馆藏图书，认知程度和支持意愿也会大大提升。② 提升服务质量。仍以上述肖尔伍德社区图书馆和白鱼湾社区图书馆为例，针对“配备专门工作人员解决用户的需求”调查项目，2018年和2008年肖尔伍德社区图书馆的成年人认知分别为31%和37%，且支持意愿分别为28%和33%；白鱼湾社区图书馆2018年和2008年的成年人认知分别为27%和30%，且支持意愿分别为19%和25%。经查阅两个图书馆的介绍，［8,9］其从事参考咨询人员的母语为英文的占比分别是90%和95%。可以推测，这两个社区的外籍移民在咨询专业问题时可能遇到语言障碍。因此，细化用户群体，针对不同群体的需求优化人员结构，是提升社区图书馆服务质量的有效路径。

4 结束语

基于OCLC和ALA分别于2008年和2018年开展的针对美国社区图书馆的调查与分析，细化用户群体，提供个性化服务，这是社区图书馆现阶段的一项重要任务，也是图书馆界的一项本职工作。此外，与美国社区图书馆相比，我国社区图书馆起步较晚，体系结构也不健全，服务质量缺少整体调查。借鉴对美国社区图书馆的调查结果，针对我国乃至不同社区的实际情况，分析影响社区图书馆服务质量的因素，设计、改进并完善我国社区图书馆服务，也是我国图书馆学界的一项职责。