美亚财产保险有限公司上海分公司2018年概况

2018年，美亚财产保险有限公司上海分公司(以下简称“美亚上分”)经营稳健，赔付率及综合成本率指标良好，偿付能力充足。全年实现总保费收入10.91亿元，净赔款支出1.47亿元，综合成本率59.60%。

当年，美亚上分业务发展均衡，责任险为第一险种，总保费收入5.85亿元，占比53.61%；意外伤害保险居第二，总保费为1.91亿，占比17.51%；企业财产保险位居第三，总保费为1.37亿，占比12.52%。

2018年3月，美亚保险正式推出“家庭安全防护保险计划”，该计划主要针对日益严峻的中国留学生海外安全状况，为海外留学生安全提供有力保障。该计划主要承保范围涵盖赎金支付、赎金运送损失、顾问费用、失踪调查费用以及保险事故发生后产生的合理和必要的支出等。

2018年，美亚保险秉承诚信合规的经营理念，进一步完善了公司的合规管理机制, 建立健全合规管理制度，开展合规审核、合规检查、合规风险监测、合规考核以及合规培训等一系列合规工作。

在效率提升方面，公司继续大力推行机器人自动化作业项目，包括智能应答机器人客服，提供即时通讯方式的客户服务，配合客户新的消费习惯，提供“有温度”的智能服务，以及在理赔处理流程，从理赔资料的在线收集端口，到开案、定损、支付的全过程，都应用机器人进行高效处理。目前，总体自动化开案率超过80%，其中个人旅游险理赔的自动化开案率更是达到95%以上。将近95%的赔案在1天内开案。在此基础上，公司继续将自动化领域扩展至理赔处理的理算环节，目前已经有超过15%的个人旅游险赔案由人工智能机器人成功进行理算，机器人的引入大大提高了理赔效率和服务质量，缩短了案件的处理时间，提升了客户体验。

在消费者保护方面，在完善的投诉管理机制下，公司继续坚持行之有效的投诉情况回顾机制，定期整理投诉处理情况，组织投诉处理及消费者权益保护相关责任人进行分析回顾，发现需改进的工作及时调整完善。2018年的投诉关键指标，无论是绝对量或是相对指标，均比去年同期有所下降，在公司业务量保持增长的情况下，总体消费投诉量同比减少了5%。

服务提升方面，2018年美亚保险继续深化“专业服务”，将优质服务的技巧和专业性的具体要求汇集为《优质服务手册》，作为服务中心员工人手一册的服务标准指引，同时重点结合人力资源部开发的管理技能工具，通过“领导力提升”系列培训和分享，对后援服务中心和客户服务部的初级管理团队进行针对性和实操性强的管理技能辅导，进一步加强服务中心的管理梯队建设，进一步增强服务人员架构的稳固性。

12月17日，《理财周刊》主办的“2018 (第九届)上海保险行业年度大奖”颁奖典礼在上海举行，美亚家庭安全防护保险计划被评为创新型综合安全保障年度大奖。

美亚财产保险有限公司上海分公司资产负债表(2018)

美亚财产保险有限公司上海分公司损益表(2018)