浅谈中国酒店客房服务发展方向

陈向

酒店服务是指酒店为满足顾客的需要的付出，是酒店的無形和无价商品。酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。服务内容包括服务人员的仪容、仪表、仪态、服务态度和服务技能、服务知识、服务的效率等，包括设施服务，包括服务项目。

酒店经营管理的核心是客房管理。酒店最主要的功能就是能够为顾客提供住宿，最主要的价值是让客户享受温馨舒适安全的住宿环境。酒店客房是客户住宿活动最主要场所，从客户住宿占用时间和核心要求，客房服务是酒店服务管理的重心。

提高客房服务水平，能够有效的提升酒店形象，有效提高酒店的品牌特色，有效地增加酒店经营效益，使客户的满意度大幅度增加，能有效的吸引回头客，能起到小投入得到大产出的效果，能展现酒店管理水平。

酒店客房服务，英文ROOM SEVERS，是酒店围绕着客房开展的服务活动，主要包括：房间的实施和布置、房间床铺整理、房间清洁卫生、房间的安全服务，咨询服务、洗衣擦鞋服务、送水送餐服，上门保健康复服务、网络计算机商务服务、电视游戏娱乐服务等等。

中国经济持续的高速发展，作为酒店发展的主要服务，客房服务管理将适应中国酒店经济市场发展需要，加强酒店客房服务的质量，提高酒店客房服务的水平，酒店客房服务将有所变化。本文对将来的酒店客服务变化进行探讨。

一、酒店客房服务人员素质提高

服务和管理都是通过人来完成，酒店客房服务人员的能力将影响酒店客房服务水平，随着旅游业的发展，酒店管理需要，客房服务人员能力将需要提高。

1、语言水平的提高

语言作为客房服务人员能力，是客房服务人员能力提高的重要因素，语言是沟通、表达的工具，是提高服务质量的关键，语言将从语言以下两方面变化。

普通话：随着中国经济发展，国民个人支配收入增加，外出旅游者不断增多。中国56个民族各地方都有独立的方言，为了提高酒店管理水平，提供高质量的服务，酒店特别是客房服务将使用标准的普通话。政府12年义务教育推行标准普通话，国民的普通话得到普及，为客房服务使用标准普通话创造了条件。

外语：随着世界经济发展，随着中国的对外开放，中国旅游融入世界，外国来中国旅游者不断增多。为了提高酒店管理水平，提供高质量的服务，酒店特别是客房服务将普遍使用英语、西班牙语、阿拉伯语等外语。随着中国教育水平提高，出国留学生的增加，国民的外语能力得到较大提高，会一门外语和会多门外语的人员较多，为客房服务过程直接使用外语创造了条件。

2、服务礼宾礼仪：为了提高酒店管理水平，提供高质量的服务，酒店特别是客房服务将普遍使用标准的服务用礼宾礼仪。为了促进旅游业发展，赶上和超过世界旅游发展步伐，中国的旅游专业高校和职业学校，专门开设了礼宾礼仪的课程，培养使用专业服务用语的高级人才。

3、知识：酒店服务过程贯穿着知识，只有掌握丰富的知识，才能精准理解和掌握服务，才能得到客户的信赖和赞扬，中国酒店客房服务将使用具有较高知识的服务人员。中国酒店管理已经作为一个专业，在大学开设对应的课程，培养本科、硕士、博士的高端人才，为中国酒店管理人员知识提供创造了条件。

4、服务意识：随着社会文明的发展，方便、周到、快捷的服务理念将成为酒店客房管理的核心，酒店将要求客房服务人员具备这种服务意识，在服务过程中贯彻这种意识，用这种意识去指导工作，从而提高客房服务质量和水平。

二、酒店客房设施

随着经济的发展，人们的生活也发生了较大变化，新鲜的生活方式层出不穷，酒店客房设施也必须适应这种变化。

1、洗浴和睡觉设施变化

以前客房洗浴都配备浴缸给客人泡澡，随着人们卫生意识的提高，浴缸将取消更换多功能淋雨系统。现在人们生活与网络密切相关，客人旅游信息安排通过网络获得，因此客房设施将增设上网设施提高网络资源。床是睡眠好坏的保障，为了满足客人的需要，给客人一个好睡眠缓解一天疲劳提供明天精力，床的软硬程度和睡姿将可以根据要求进行调节。

2、安全设施变化

客人旅游来到一个陌生环境，并携带较多的现金和贵重物品，酒店客房的安全是客人的第一需要。酒店的门锁将发生变化，锁通过网络与酒店安保中心连接，任何进出人员都被识别和监控，锁具有客人身份识别能力，未授权的人将不能打开门锁。客房将增设贵重物品保险柜，保险柜具有客人身份识别和酒店安保中心视频监控的安保功能，安全度更高。酒店高层客房将配备火灾逃生设备，在酒店发生火情能有效的保护客人逃离险境。

3、康复设施变化

因为生活水平的提升，人们健康意识提高，生活的健康要求增加。客人经过一天的旅游回到酒店客房，需要解除疲劳，客房将增加疲劳康复设施和服务，增加按摩机械，增加人工上门中医推拿按摩。增加心脑血管疾病急救设施，增设紧急情况下报警设备，增加申报夜间监控系统。

4、入住前台变化：酒店客房入住随着智能化、信息化、大数据的运用，客人入店不需要再到前台登记办理入住手续（check in），客人到来前已经将个人信息和预定房间通过网络传到酒店，客人进入酒店酒店的自动识别系统就会识别客人，通过接待机械人引导客人到达客房，并将行李送到客房。

三、服务的变化

1、全方位全时间服务等待

客人进驻酒店，酒店有专人到你的客房进行服务，比如了解酒店设施、链接网联打开电视、在酒店的消费需求等等，在第一时间为客人解决问题，使服务更周到方便。

2、代办

入住酒店客人不免有旅游之外的待办事情，因客人人生地不熟，因旅游时间有限，因疲劳体累，客人完成待办事情较为困难和不便。酒店提供事情代办，如：土特产采购，当地特色餐饮预约等，能有效提供服务水平和服务质量，酒店将为客人开展事情代办。

3、洗衣

入住客人在酒店洗衣服是个大问题，使用公用洗衣机卫生要求达不到，安排人工洗衣价格高。酒店为提高服务水平，将为客人提供专门、卫生、独立、自主的房间洗衣设备和烘干熨烫，使客人在旅游过程中从酒店感受到方便和周到。

4、酒店将提供医疗诊疗服务，客人在客房根据需求通过酒店可以将当地医疗送到客房，上门诊疗，送药打针，让客人在客房就能解决小病问题，解决了客人人生地不熟看病困难的问题，同时也人客户感受到酒店服务周到。

随着中国经济发展，旅游业酒店管理的客房服务质量和水平提高是必然的，只有酒店管理的客房服务的水平提高，才能提高酒店服务水平，才能适应发展的需要，才能满足客户的要求，才能为酒店带来好的效益，根据科学的进步和人们生活水平提高，酒店客房服务将不断向着方便、周到的高质量高水平的方向发展。