“客服电话转人工”不应成难题

2018年12月19日，中消协在北京举办新闻发布会，通报重点服务领域部分企业服务热线体驗式调查结果。在消费者感知评价中，服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中评价最低的方面。

有网友吐槽，很多互联网客户端没有联系电话，出现问题之后消费者连追诉渠道都难以寻找。有的虽有电话，但大多数无人接听，如同摆设。还有网民表示，客服热线变成“音乐欣赏”是常态，耐心成为成功拨打一些热线电话的必备条件。

一些网民指出，转人工服务的等待时长成为消费者对客服系统评价最低的方面，说明这一问题已经严重影响到客户感受，成为目前服务热线的“短板”。有关企业必须引起重视，切实予以改进，方便广大消费者。

还有评论文章指出，如今许多地方的政务服务让群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”，建议相关服务企业同样要跟进。要加强智能语音系统建设，加强对热线客服人员的业务培训，以更高效、便捷的服务满足消费者需求，改善消费者体验。