宁波市星级酒店基层管理人员招聘风险对策研究

祝海伦 陈恺宇

摘 要：目前，宁波市星级酒店（主要指四星级以上）已超过百家，对于基层管理人员的需求量逐年增大，而酒店业普遍面临着人员流失率居高不下的困境。因此，迫于上岗的压力，宁波星级酒店的基层人员的招聘周期不断缩短，进而放大了招聘风险。鉴于此，通过实地调研及访谈的方法，从招聘角度对基层人员流失进行分析，找出招聘存在的风险点，探究出帮助宁波星级酒店走出基础管理人员招聘风险困境的方法。

关键词：星级酒店;基层管理人员;招聘风险;对策

中图分类号：F719.2        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2019）03-0123-04

随着国家提出“一带一路”的发展倡议，中国的旅游业全面开放，会展业也进入了快速发展的阶段。作为会展业重要的支持行业之一，酒店业也面临着新的市场机遇。在酒店的硬件设施越来越完善的情况下，越来越考验酒店的无形服务的质量，其中酒店的员工素质便起着至关重要的作用。然而一直以来，酒店行业的基层人员的流失率居高不下，给酒店行业带来诸多用人风险。一方面，随着人们对于住宿条件的要求越来越高，星级酒店数量逐步增多，市场竞争日趋激烈，为酒店业的基层管理人员跳槽提供了外部环境;另一方面，酒店业的基层管理人员的薪酬待遇跟不上外部经济发展速度，以及酒店自身内部对于管理人员的培训与开发不够重视，加速了人才流失的风险。

本课题研究的宁波市星级酒店，其范围主要是四星级（含）以上的酒店，研究的具体对象为宁波市星级酒店的基层人员。前期研究发现，宁波市星级酒店的基层管理人员一年的留存率不足30%，面对如此高的基层管理人员的流失率，许多星级酒店对于员工技能培训与开发的工作“望而却步”。毕竟，在完全竞争的环境下，谁都不愿意为他人做嫁衣。表面上看，星级酒店基层管理人员留不住看似是由于薪酬水平较低、培训不到位、外部市场需求旺盛等因素，但根据人力资源管理循环的观点来看，“留不住人”这个果，更多应从“找不对人”这个因去思考。

一、宁波市星级酒店人员流失现状分析

酒店招聘风险是指由于酒店招聘工作不当，使酒店招不到合格的员工或招到不合格的员工，从而影响酒店的经营，使酒店蒙受损失的风险。酒店招聘风险会影响酒店的经营效率和发展，给酒店造成损失。直接体现在员工不能胜任本岗位工作，加速员工流失的过程，若招聘风险得不到有效规避，势必形成“招聘—流失—再招聘—再流失”的恶性循环。因此，从酒店内外部探究星级酒店基层管理人员招聘的风险点，有利于提出规避这些风险的对策，进而缓解酒店人员流失率高和招聘困难的现状。

通过前期的问卷调查法，能够更好地了解酒店业的招聘情况。提供信息的酒店均为宁波本地的具有代表性的星级酒店，如宁波柏悦酒店、宁波朗豪、南苑环球大酒店、四明山开元大酒店、余姚宾馆等。实践管理经验数据表明，新入职员工一年内流失控制8%～10%是较为合理且可行的。调研数据显示，宁波市38.46%的星级酒店基层人员流失率在30%以上，15.38%的星级酒店基层人员流失率在25%～30%的范围内，38.46%在10%～20%的范围内，只有仅仅7.7%的星级酒店基层人员流失率在10%以下。通过数据可以看出，宁波星级酒店每年基层人员一年内流失率相对较高，超过合理值的范围。尽管被调研酒店均对新入职基层管理人员进行岗前培训，但基层管理人员流失率高已经成为一个不争的事实，需引起管理层的高度重视。

二、宁波市星级酒店招聘风险研究

（一）招聘风险分析的必要性

1.有助于酒店降低人力成本。在招聘的一系列流程中，如果从中选拔出了合格的人才，酒店就能从他的工作中得到的相应回报，并且随着人才的工作年限的增长，回报也越来越大。相反，如果选拔了不合格的人员，不但人力成本无法收回，还会随年限的推移而产生持续的负面效应。通过对招聘过程中的招聘风险点的逐一分析，能从根本上缓解酒店基层人员流失，从而降低酒店的人力成本。

2.有助于星级酒店的人才储备。高星级酒店的管理人才都是通过在基层的工作积累和岗位培训逐渐从初级岗位上升到高级岗位，基层管理人员的流失率高意味着酒店正失去大量的储备人才。通过对星级酒店基层管理人员的招聘渠道、招聘时间、录用决策等一系列招聘流程的具体分析，有利于酒店发现问题所在并采取应对措施，从而留住酒店的重要储备人才，为酒店的持续发展注入新活力。

3.有助于提高星級酒店的服务质量，促进酒店业的可持续发展。酒店业不同于制造业，不仅提供有形产品，更重要的是提供了无形产品。同时，酒店的整体形象不仅是取决于酒店的业绩，而更在于酒店基层员工的服务质量。由于基层员工是直接面客的。因此，这决定了基层员工一定要按照酒店的规范进行对客服务，也要求员工具备较高的品质素养。对于高星级酒店而言，基层管理人员队伍的稳定决定了酒店的服务质量的稳定。通过规避招聘过程中的风险点，酒店才能招到合适的人才，才能为客人提供更加优质的服务，塑造酒店良好的形象。

（二）招聘风险点

通过对宁波市星级酒店人力资源负责人进行访谈，归纳总结出以下几个基层管理人员招聘存在的风险点。

1.在酒店的招聘流程中人力资源规划大多是根据酒店的经营需要，也有少数是由酒店部门经理确定的。总体来说，这部分应该是风险较低，但也会受到部门经理管理能力的影响。

2.在职位分析中对于酒店基层管理人员的工作内容不够清晰具体，对于职位要求也存在部分职责不匹配的问题。这部分的招聘风险很大，也是比较突出的一个问题。

3.胜任素质模型中酒店最重视基层员工的服务意识，其次是工作经验、品德、专业技能、创新能力，最不看重的是学历和管理能力，从中可以看出模型存在一定的限制，酒店更青睐于那些专业技能和有工作经验的招聘者，而对管理能力和学历方面的要求偏低，虽然这样招聘看起来很有效，但是因为酒店的基层管理人员一般是由基层人员发展而来，因此这并不利于酒店的长久发展。酒店的大部分工作和技能都是可以通过反复的练习和操作学习到，然而一个人的学历和文化素养往往是正相关的，是较难习得的，这部分的招聘风险也不容小觑。

4.酒店的招聘范围主要以全国为主，也存在地区和全球范围，这部分流程风险较低，主要看酒店的品牌是当地品牌还是国际品牌，采取不同的经营理念和战略。

5.酒店的招聘时间普遍是每个月都有，过年前的这段时间会更加频繁，这存在一定的招聘风险。首先，过年这段时间人员流动率是很高的，入职员工一般期望能够回家过年，然而酒店的岗位性质却要求员工待在酒店上班;其次，有很大一部分人员都是在年后这段时间开始找工作，可能会错过酒店的招聘时间，导致酒店的招聘成本的提升;最后，酒店在年前进行招聘也会在一定程度上增加人力资源部门的工作压力和酒店的资金压力。

6.酒店的招聘渠道采取了多种渠道相结合的办法，以校企合作项目、校园招聘会为主，互联网媒体、人才招聘会、广告招聘等渠道相结合的方法，可以说渠道宽广且实际操作效果良好，在一定程度上招聘到了大量的人员，但也因为渠道的特殊性，每年实习生的流动率是很大的，在一定程度上会造成酒店培训投入的浪费。因此，这部分的招聘风险也挺大的，也是目前比较需要迫切解决的一个点。

7.酒店在甄选时以面试为主，有时会辅以标准化测试或其他甄选工具。虽然面试官大多经验丰富、锐眼识人，但这样甄选在很大程度上受面试官的主观判断的影响，并不一定客观。同时，可以发现一个较为严重的问题就是酒店基本上对面试者几乎来者不拒（满足身体健康完好的面试者），可以说除了对员工要求比较严格的岗位（如前厅、接待），其他部门都可以接受调剂。这样的录用决策明显是迫于用人压力而做出的，并没有考虑面试者能否适应酒店的工作、是否愿意长期在酒店工作等其他因素，因此存在很大的招聘风险，也是最为突出的一个问题，在一定程度上给人员流失埋下了隐患。

8.酒店在招聘的效果评估方面也存在问题，有23.08%的酒店并没有进行招聘总结和评估，69.23%的酒店也只是招聘小组进行相关研讨总结，没有酒店的高层领导对招聘进行专题会议。从中可以看出，酒店的人员流失率一直居高不下，但是领导层却不曾从招聘这个角度去思考问题的根源，也并没有重视甚至忽略了这一问题。实际上，对招聘的效果进行评估是一个反馈的过程，有利于从中发现招聘存在的问题，然后及时改进，从而不断优化酒店的招聘方案。

上表将招聘流程都一一列举出来，对其中几个重要环节进行风险点的预测，然后通过实际的调研再把无关因素排除，剩下的就是关键的几个招聘风险点了。虽然招聘风险点看起来很简单，但在实际运用中总会因为一些原因而被管理者们忽视。

三、宁波市星级酒店招聘风险对策探索

（一）完善基层员工职位分析，进行人力资源规划

1.职位分析具体明确才能保证招聘的有效。在实际的工作中，具体明确的岗位要求往往更能调动员工的积极性，更愿意承担相应的工作责任。同时，清晰的工作内容使不同岗位分工明确，也让员工更了解自己的职责，能在很大程度上提高酒店的工作效率，缓解酒店因缺人而产生的生产低下的现状。酒店需要针对所有的基层岗位展开一次全面彻底的调查和分析，将不同部门的职能以及下属岗位的职责一一列出，制定出标准的工作规范，最终编写工作说明书。

2.进一步明确人力资源规划。酒店不断的招聘进新人，然而各个基层岗位还是面临着缺人的状态，其主要原因在于岗位分工不明确、工作效率低下、管理不善，究其根本是人力资源规划的缺失，对于空缺职位没有进行完全统计或者过剩，导致了人力资源的闲置和浪费。酒店应该在每年年初对所有岗位进行统计，清点在岗人数，计划招聘人数、培训人数、晋升人数，预估招聘费用、培训费用等人力资源费用，并且严格按照人力资源规划执行招聘事项。

（二）制订合适的招聘计划，多渠道招募员工

1.招聘计划并非越完美越好，而是选择适合自己酒店的。招聘计划的制订自然是离不开酒店的经营战略，即在人力资源规划的基础上确定招聘的规模、范围、时间、预算。招聘规模和范围的大小一般取决于招聘人数的多少，招聘时间一般在酒店的旺季。酒店在进行招聘前需要做好人力资源经费的预算，再与实际支出进行比较，分析经费与预算有出入部分的原因，这在一定程度上可以帮助酒店节省部分的招聘费用，同时可以优化招聘流程。

2.多渠道招募员工不仅拓宽了招聘的来源，而且有助于优化基层员工的质量。酒店招聘员工可以针对不同的岗位采取不同的招聘渠道，不同的招聘渠道费用不同，所招聘的员工数量和质量也不尽相同。校企合作项目、校园招聘是招聘基層员工和管培生的重要渠道，从中获取的大量的实习生相较于其他渠道的人才更具有可塑性，但同时这些实习生的流动性也是非常大的。因此，酒店应该采取相应的措施来留住这些员工，不仅是通过福利薪酬的形式，更要从企业文化方面引起他们与酒店价值观的共鸣。人才招聘会、广告招聘是比较老的招聘渠道，招聘费用较贵、效率较低;互联网媒体是现代必不可少的招聘渠道，相对而言投入产出比较大;猎头招聘适用于招聘管理层的人才，费用较高但人员质量较高。

（三）健全人才甄选机制，评估招聘效果

1.合适的员工才能为酒店创造价值，也更愿意留在酒店。宁波因其独特的地理位置，港口工业发达，加之现在蓬勃发展的电商行业与物流行业，对于酒店服务的需求日渐增大。但鉴于酒店工作要求高，需要员工有充足的服务热情，进而加大了酒店的招聘压力。因此，酒店往往会迫于用人压力，对面试者放低招聘要求。这些录用决策会大幅度降低招聘的质量，也会给应聘者一种“工作很随便”的错觉，于是便有了工作没多久便离职的现象。健全人才甄选机制的目的就是要溯本求源，在招聘这一流程中就将不合适的员工或者流失可能性较大的员工给排除了，一来可以降低酒店一系列的人力成本，二来有助于提高酒店的服务质量。

2.招聘效果的评估是一个反馈的过程，是不断优化招聘方案的过程。招聘总结和评估对于整个招聘流程是具有非常重要的意义和价值的，然而往往也是大多数酒店管理者轻视或者忽略的一个环节。酒店人力资源部应该在每次招聘结束后召开一次招聘总结专题会议，对本次招聘进行总结和效果的评估，然后针对本次招聘出现的问题及时采取应对的调整方案，最后将所有的材料进行整理、存档备用，为下次的招聘提供可以借鉴的经验。

（四）高薪高就，确定明确的晋升渠道

1.酒店业作为劳动力密集的行业，对于劳动力的需求是巨大的，然而随着宁波市用人成本的日益增加，宁波酒店支付员工的薪酬越来越力不从心。因此，酒店应该将垂直结构扁平化，精简管理部门，强化职能部门，特别是提高基层员工的工作效率。简而言之，员工的工作效率提升了，相应的酒店支付的人工成本也减少了，酒店就有能力增加高效率的員工的绩效，这样便可以实现酒店和员工的双赢。但是，这样的双赢需要建立完善公平的绩效考评机制来保障，同时也要激发员工的主观能动性。

2.晋升是很多员工都关注的重要问题，究其原因主要有两点，一方面是考虑到晋升后的薪酬问题，另一方面是对于未来职业生涯的考虑，想要进入管理岗位工作。首先应建立明确的晋升渠道，如，工作年限达到几年便可自动晋升，绩效达到一定的条件，或者考核达到何种成绩，这些渠道也必须保证是明确的、公正的、公开的。然而，晋升的岗位数量有限，并不是每名员工都能够成功晋升，因此，针对以上两点原因可以采取其他的补偿措施来缓解员工的心理落差。例如，随着工作年份的增长，员工的工资也有一定比例的增长;当员工能力达到要求，但因岗位数量有限不能晋升时，可采取“加薪不升职”的办法;在符合员工能力要求的范围内，尽可能满足员工对岗位的需求，可采取同级别调岗。

（五）注重人力成本控制，运用科技智能代替简单人工

1.人力成本管理的好坏很大程度上影响着酒店的盈亏。然而宁波市大多数的品牌酒店都对这部分的工作产生了忽视，酒店越是缺人就越会在人力上花大价钱，因而经常会有酒店经营管理不善而导致亏损的事例。因此，无论是在招聘、薪酬、福利以及培训等方面的成本都要严格把控。就从福利成本的控制来讲，酒店为基层员工提供的节假日福利可采取半自由模式，在经费允许的范围内，将福利清单列出来由员工自行选择，这在一定程度上能增强员工的参与度和积极性，也更能体现酒店以人为本的理念。

2.酒店可以通过对岗位内容重新进行整理定义，将简单的、重复的、枯燥的工作独立出来，交由机器人或者智能设备来完成，这也将是现代酒店在未来的发展趋势。例如：由智能语音机器人代替前厅部的一部分GR;餐饮部门可以运用智能机器人代替部分服务员进行点单以及传菜;已经有一些酒店采用了智能酒店客房控制系统，未来可能还会有高效的客房清理机器人代替房务员。一方面，可以减少岗位上的员工数量，长久地降低用人的成本;另一方面，不仅可以提高生产效率，也让员工从简单枯燥的工作中解脱出来，去完成更多能够体现员工价值的工作，提高基层员工的价值感和工作热情。

四、结语

经过调查研究，宁波市星级酒店基层管理人员目前仍面临流失风险高，以及高素质、高岗位匹配度的基层管理人员困难的局面。上述对策希望能引起相关人员的注意与思考，将招聘所带来的基础管理人员流失的风险能显著降低。纵然人员流失因素诸多，但笔者希望通过对于源头的把控，将招聘风险点进一步优化与控制，进而实现人员的长期留存。

参考文献：

[1]  刘小莉，余元春.高星级酒店一线员工招聘风险防范对策[J].中国商贸，2010，（Z1）：106-107.

[2]  欧莹莹.海南省高端酒店招聘问题及对策研究[J].现代商贸工业，2015，（24）：97-98.

Abstract：at present，Ningbo City star hotels（mainly referring to more than four stars） with more than 100，the demand for grassroots managers has increased year by year，and the hotel industry is generally faced with the dilemma of high turnover rate，so，forced by the pressure of employment，The recruitment cycle of the basic staff of Ningbo Star Hotel is continuously shortening，which in turn magnifies the recruitment risk.This article mainly aims at the high star hotel in Ningbo city，through the method of field investigation and interview，analyzes the loss of basic staff from the recruitment point of view，finds out the risks of recruitment，and explores ways to help Ningbo star hotel to get out of the risk dilemma of recruiting basic management personnel.

Key words：Star hotel;grassroots managers;recruitment risk;countermeasure