2019年度中国汽车售后服务满意度卡思调查结果分析

2019-03-13北京杨婉荟

汽车维修与保养 2019年12期

◆ 文/北京杨婉荟

2019年8月27日，由中国汽车维修行业协会(中汽修协)主办、中汽修协汽车制造售后工作委员会承办的 “2019年度中国汽车售后服务满意度调查(卡思CAACS)新闻发布会”在北京召开。卡思调查严格依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》(JT/T900-2014)开展，自2009年以来已经走过了11年历程。中国汽车维修行业协会秘书长严波、副秘书长盖方及部分汽车主机厂(包括乘用车、商用车)、快修连锁品牌、新闻媒体代表等共计50 余人出席了发布会。

交通运输部运输服务司曹磊副处长应邀出席了发布会，曹磊副处长在致辞中对中汽修协11年来坚持开展的卡思调查活动给予充分肯定，认为此项公益性活动不仅对提升行业服务质量、拉近消费者与企业联系起到了积极推动作用，同时也体现了协会组织的责任与担当，希望中汽修协能一如既往地开展下去。

中汽修协严波秘书长在致辞中进一步阐述了卡思调查的重要意义，认为在目前汽车产业下行压力不断加大的背景下，售后服务水平的好坏对“保市场、稳销售”尤为重要。卡思调查将与时俱进，不断完善和提高，进一步扩大卡思的社会认知度和影响力，更好地服务于车企和广大车主。盖方副秘书长现场发布了2019年卡思调查结果并进行了详尽的解读。

2019年度中国汽车售后服务满意度调查覆盖全国23个省，从6个维度共计25个指标对4S店、快修连锁店、商用车服务站三大体系的售后服务满意度进行评价。4S店体系覆盖48个主流汽车品牌，快修连锁店体系覆盖14个快修连锁品牌，商用车服务站体系覆盖了7大客车品牌及10大重卡品牌(图1)。

图1 调查体系总体介绍

乘用车4S店体系调查结果

1．满意度得分趋于平稳，用户亟需个性化服务

与去年相比，用户对4S店的售后服务满意度几乎无变化，得分仅略微下降0.01分。随着 4S店服务内容的同质化，大多数用户所接受的服务都在预期范围之内，少有因超出预期带来的惊喜感。4S店人员流动加剧、服务过程样板化，进一步使得售后服务变得流程化和机械化，用户不能享受到有效关注和个性化服务，也是其满意度无法提升的原因。图2所示为4S店体系总体满意度得分。

图2 4S店体系总体满意度得分

2．收费合理性有所改进，维修流程需进一步优化

二级指标中，用户对收费合理性的满意度提升较大(+0.41)，这主要是由于工时费的价格更加透明，用户对工时费方面的满意度提升所致。用户在规范性方面的满意度有所下降(-0.62)；4S店为节约时间、在询问用户如何处理换下的配件方面有所欠缺，导致用户在该环节满意度降低。由于用户对等待时长的不满加重，便捷性满意度也出现同比下降(-0.43)。图3所示为六大二级指标得分情况。

图3 六大二级指标得分

3．豪华品牌的售后服务更进一步，合资和国产有待提升

豪华品牌的总体满意度得分比去年大幅提升(+1.06)。豪华品牌用户在价格方面较同期更加满意，如在工时费、附加服务费、价格公开度方面，用户满意度都较去年大幅提升。这一方面是由于中产阶级购买力得到释放，对价格敏感度下降，同时也反映出豪华品牌4S店对价格的公示、公开获得了用户认可。主流合资品牌和自主品牌总体满意度分别下降0.12和0.23分，这与两大类品牌的用户在等待时长、4S店没有询问用户如何处理更换的零件等方面表现不足有关。图4为三大类品牌总体满意度得分情况。

图4 三大类品牌总体满意度得分

4．德系、日系品牌的用户满意度更高，国产仍不尽如人意

德系品牌(含豪华品牌)的总体满意度比同期上升1.08分，得分提升明显；这与德系品牌用户对工时费满意程度提升、更加认可4S店维修的专业性有关。法系和美系(含豪华品牌)品牌的用户满意度大幅下降，这两大车系销量的下滑，一定程度上影响了4S店的工作积极性，间接导致用户在等候时长、公开维修过程等环节得满意度降低。图5所示为不同车系总体满意度得分。

图5 不同车系总体满意度得分

5．售后服务逐步下沉，三四线城市用户满意度水平大幅提升

从不同等级的城市来看，用户满意度呈现“两边高、中间低”的趋势分布，且满意度得分逐步向三四线城市转移。由于一线、新一线城市的服务设施、人员素质相对较高，有能力提供高质量的售后服务，三四线城市更加依赖熟人关系，因而满意度得分两极化。随着各厂家逐步重视三四线市场，以及价格竞争向县级市场蔓延，三四线城市的用户开始享受政策红利，4S店服务水平超过预期，满意度大幅提升。图6为不同城市总体满意度得分情况。

图6 不同城市总体满意度得分

6．新能源车用户更重视配件，对原厂配件的价格接受度高于燃油车用户

总体而言新能源用户的满意度水平略高于燃油车用户(+0.23)。新能源车用户在收费方面的满意度明显高于燃油车用户，这主要是由于能源用户更加注重原厂配件，且维修保养的项目相对较少，因而对配件价格的接受程度更高。但在实际更换配件时，新能源用户被询问如何处理换下配件的比例却低于燃油车用户，这导致新能源用户在规范性方面的满意度低于燃油车用户。图7所示为新能源车型满意度得分。

图7 新能源车型满意度得分

7．4S店的传统服务优势逐渐变弱，服务升级迫在眉睫

相较于2018年，4S店用户的流失率加剧，综合修理厂和快连锁店分流了大部分流失用户。从流失原因来看，用户对维修质量和技术方面的认可程度大幅下降，同比去年分别下降了16.30%、15.54%。同时，由于多数维修都是常见问题，用户更倾向选择营业时间便利、服务态度好和有熟人的综合修理厂或快修连锁店。图8为 4S店用户流失情况。