新形势下突发公共事件的网络舆情应对

刘佳

在本世纪初短短20年间，以网络为载体的新媒体在技术和形式上不断翻新，尤其是融图文影音及剪辑于一体的自媒体的蓬勃发展，为网络舆论的形成和发酵提供了更为便利的条件，也为突发公共事件网络舆情应对提出了新的挑战。

第一章新形势下公共突发事件网络舆情的特点

1.1公共突发事件的内涵及特征

《中华人民共和国突发事件应对法》对突发事件的定义为：“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。”由此可见，公共突发事件具有突发性，复杂性，紧急性，群体性，危害性，连锁性，不确定性以及隐蔽性的特点，极易引发舆论关注。

1.2新形势下网络舆情的产生及特点

舆情是公众对国家的政治、经济、文化等社会方面问题特别是热点问题的情绪、意见和态度的总和。

网络舆情与社会舆情在内容表现形态方面具有一致性。突发事件产生突然，异于常态，结果先行于成因之前，直接影响网络舆情发展方向的不可测。同时，由于突发事件往往伴随着事件中心原有信息渠道受阻，各种不实猜测、虚假消息会趁机填补信息真空，而单一、低效的传统舆论宣传理念无力应对在“三微一端”平台上迅速成型、情感色彩浓郁、来源不受控制、一边倒舆论压力的网络舆情。因此，应对网络舆情，需从观念、技术、人才队伍等方面进行创新。

第二章當前突发公共事件网络舆情应对的困境和出路

2.1 当前突发公共事件网络舆情成因分析

一是网络使用者的信息甄别能力差，其转发、转述行为使原始信息失真质变的可能大大增加;二是群体中人们在观点和行为上的趋同性会促使某种舆论风向呈一边倒的碾压态势，而“沉默的螺旋”会让与这些首先占据舆论中心的观点不同的声音保持沉默;三是新媒体“有图有真相”“视频直播”等形式往往容易利用视角盲点和逻辑误区诱导信息接收者，当这种所谓“第一现场”的“真相”深入人心，后期的“拨乱反正”会更加困难。

二是公共突发事件往往发生在人民群众普遍关注的领域内，一些人出于对现实生活中自身权益无法保障的隐忧，或单纯由猎奇心理作祟，往往有意识地倾向于公共突发事件的“内幕”说，热衷于转发传播惊悚虚假造成恐慌的言论，情感上存在不利于政府的既设立场。

2.2 当前公共突发事件网络舆情应对的困难和挑战

第一，缺乏足够的的认识和重视。很多政府官员对舆情的监测采取关键词屏蔽制，对舆情的管控采取删帖制，主动放弃发声的机会，甚至简单粗暴“拉黑”“删号”，拒绝对话。忽视在社交平台上建立自己的“发言官”并经营自己的公信力，政务微博、公众号的推广率、阅读量、影响力远远不够。

第二，相关立法缺失。互联网实名认证制度推广缓慢，对网络环境下的不当言论的惩处缺乏具体的专门的法律法规作为依据，大多依《治安处罚条例》对危机源头进行惩处，执法依据针对性不强。

第三，危机应对理念滞后。许多政府官员仍坚持“控”多过“管”，不明白“堵不如疏”，错误地认为突发公共事件一旦发生就是对政府自身利益的威胁，一味陷入“强行挽尊”维护自我形象的桎梏，封锁消息，拒绝公开，警惕媒体，甚至因此延误对公共突发事件的善后和补救，激化网络舆情进一步扩大。

2.3 当前公共突发事件网络舆情应对的出路探讨

第一，与时俱进，主动了解、参与新媒体的运用与管理，熟悉大数据环境下信息技术的抓取和甄别，有的放矢地开展舆情监测工作。

第二，未雨绸缪，开展公信力建设。善于利用意见领袖，必要时联动进行议程设置，引导舆论走向;加强对政务微博、微信公众号的日常运营，运用传播学原理扩大影响力和覆盖率。

第三，快速应对，及时公开，避免将发布源头信息的机会拱手让给虚假谣言。多部门信息发布注重言辞准确，信息统一，口径一致。

第四，加强人才队伍建设，补充传播学、管理学、社会心理学等方面的人才力量集中进行网络舆情应对，全方面、多角度考虑网络舆情产生的原因，对症下药。

第五，推进网络社区行为立法，量化编造、传播虚假信息承担法律后果的指标，填补网络安全管理法律空白。

第三章 长春长生疫苗事件的网络舆情应对简析

3.1 长春长生疫苗事件始末

2018年7月21日，一篇名为《疫苗之王》的文章刷爆微信朋友圈，疫苗造假问题引发舆论哗然。而在一周前的7月15日，国家药品监督管理局通告称，长春长生生物科技有限责任公司生产的狂犬病疫苗被发现存在编造生产记录和产品检验记录，随意变更工艺参数和设备，已被责令停产，并收回GMP药品证书。7月20日，媒体再曝长春长生另有一批25万人次儿童百白破疫苗不合格，且已销往山东，同时，武汉生物已销往重庆21万支问题疫苗。

3.2 长春长生疫苗事件网络舆情典型性分析

长春长生疫苗事件是一起典型的公共卫生领域突发事件，该案性质恶劣，影响巨大，波及面广，给人民关于国家食品药品安全的信心造成打击。该舆情完全由网络而起，在网络发酵，由朋友圈迅速传播，登顶微博热搜，激起普遍民愤，霸占媒体头条。这不仅由于事件本身耸人听闻，还因为涉事40余万支不合规定的疫苗流向市场，造成的危害难以预计。更令人心惊的是，市场份额过半的问题疫苗生产商，已经不是第一次被通报发生疫苗不合格的情况，“屡禁不止”与“百无禁忌”同样可怕。

3.3 长春长生疫苗事件网络舆情应对评价

第一，问题疫苗事件通报较为及时、公开。国家药品监督局利用官网、微博、媒体等方式，全文公开对长春长生生物科技有限公司“飞行”检查的情况通报，后续行政处分、疫苗数量及流向等也能协同媒体联动公开。

第二，反应迅速，应对较为及时。根据习近平指示和李克强要求，国务院建立专门工作机制，并派出调查组进驻长春长生生物科技有限责任公司进行立案调查，并结合此案全面排查高风险药品企业;事发立即收回GMP证书，暂停该企业所有产品批签发，对涉案主管人员进行立案侦查。

第三，补救措施较为及时。借用民间力量（三位程序员爸爸彻夜追踪问题疫苗流向），公布问题疫苗批次及补种方案，将损失降到最低。

尽管可圈可点，但仍走上疲软的老路：不了了之。2018年10月对企业作出行政处罚，对涉案人员“属于违法的，由检察机关提起诉讼”后，再无公开明确的后续通报。这种“高高扬起，轻轻放下”处理会不断消磨公众的信任和期待。