浅析患者满意度与医院发展策略

彭静志 柯淑凤 李健平 刘堂琦

摘要：现阶段，在我国社会和城市发展速度不断加快的过程中，人们的生活质量在不断的改善和进步，而在人们日常生活阶段，教育、医疗、交通、餐饮等是非常基础和重要的支持，特别是医疗行业的发展状况，对于人们的影响更是非常大。随着人们对于医疗行业的需求提升，这也加剧了医疗卫生行业在整个市场发展过程中的竞争，再加上现阶段医疗行业中，医患之间的关系在不断变得紧张，因此本文也对此进行分析，了解到患者的满意程度对于医院发展产生的影响，以便于为医疗机构更好的发展做出贡献。

关键词：患者 满意度 医院发展

目前在我国医疗行业不断发展和进步的过程中，人们对于这一行业的需求也与此而增加，这一点加剧了行业的竞争，同时也为医患关系造成了影响，所以在医疗行业之中有效的管理策略，对于医院的发展和进步有着非常重要的意义。而在人们生活水平和经济基础不断提高的过程中，很多患者自身在其认知的水平上也得到了一定的提升，所以这也导致医院想要促进自身的发展，并且立足于社会之中，就需要加强自身的管理和服务效果，把患者当成中心，因此患者满意程度与医院发展有着良好的促进作用。

一、患者满意度调查的基本内容

现阶段越来越多的患者对医院服务工作的状况不是非常满意，因此本文对于这一情况展开调查，这也是本文的主要选题背景。旨在有效提高医院咨询台服务质量，同时提高患者的满意程度，所以这就是本文阐述的主要目的和意义，以下则是本次患者满意度调查的基本内容：

目的 对医院患者在医生和护士服务质量方面的满意程度调查。

方法 通过随机抽取医院每月开展的患者满意度调查问卷选取医院中的患者100例，统计患者各个问题的满意程度。

结果 经过100例调查问卷的回收，分析其中出现的情况能够看出，在调查的医院中，患者对于医生和护士耐心倾听的程度、分诊确诊率、沟通能力以及康复效果几个方面出现不满意情绪的相对比较多，还需要针对这几项问题重点解决。

讨论 虽然医院的各项康复训练设施相对都比较先进，但是患者依然存在不满意的状态，还需要重点在训练指导方面进行改正，提高患者的满意程度。

二、患者满意度的调查方法

因是康复专科医院，患者想到的是康复治疗效果，患者也需要与医生和护士了解到治病的流程，以及后期缴费、取药等一系列的工作，然后有引导护士带领患者进入医生办公室咨询病情。所以调查问卷的内容主要就是针对患者对康复治疗的整体恢复情况，以及医生（康复治疗师）在治疗过程中效果的满意程度进行调查。其中所涉及到的内容主要有：康复医院工作人员尊重我的隐私、对这儿的饭菜感到满意、康复医院工作人员尊重我的人格，以及由于接受这里的服务，现在能够参加娱乐活动等，所有的调查问卷都采用随机抽取的方式进行。

三、患者不满意问题及主要原因

通过调查能够看出，医院中患者对服务工作不满意的方面有五个，分别是：对这儿的饭菜感到满意、由于这儿的服务，我能够找到工作、能够做我需要做的事情，没有什么大的障碍、我知道社区哪些地方如何获得我需要的帮助、由于接受这里的服务，现在能够参加娱乐活动，所以医院还需要在这五个方面进行更正和持续改善，以便于有效提高患者对医院服务的满意程度。

（一）对这儿的饭菜感到满意

对医院的饭菜满意率比较低是其中首要问题，经过详细的分析能够了解到，造成这些情况的主要原因就是，由于医院中所需要接待的患者比较多，病人食堂现阶段只有一个，每顿就餐人数达一千多人，而医院中的医生和康复治疗师更多都是关注到治疗的效果，以及患者本身的思想和心灵上问题，所以对于住院患者的生活、饮食等存在着一定的忽视，甚至饮食工作一般都是交给后勤人员管理，所以很容易出现饮食疏忽的现象，这也是导致这项调查不满意人数比较多的主要原因。

（二）由于这儿的服务，我能够找到工作

由于这儿的服务，我能够找到工作，以及由于接受这里的服务，现在能够参加娱乐活动满意程度比较低的情况也是患者难以满意的问题之一，因为医院中所接触和诊治的患者比较多，所以病情也比较复杂，很多患者即便是在接受的治疗之后，病情已有好转，但是却不能够正常的工作。这也导致很多患者在无法在就医之后找到正常的工作。造成其对于这一内容的调查满意程度比较低，影响了其对于医院的认知。

（三）能够做我需要做的事情，没有什么大的障碍

能够做我需要做的事情，没有什么大的障碍以及我知道社区哪些地方如何获得我需要的帮助满意率比较低也是一个问题，造成这一情况的原因就是，主要因为患者在医院就医，主要就是为了达到治疗病情的目的，而患者后期的生活以及其他的内容并没有受到过多的影响，所以很多医生和康复治疗师并没有关注到患者未来的生活状况，以及所需要做的事情。还有就是在很多社区并没有关注患者以及居民的就医状况，所以完全忽视了居民就医的状况，所以也导致患者对于这项工作满意程度相对较低。

四、医院未来的发展策略

（一）对这儿的饭菜感到满意

对于饭菜感到满意的程度比较低的的情况，院方可以加强病人食堂的管理，设立专职管理人员对食堂进行管理，并且按照病人主餐进行餐前试吃，然后再加强各病区专门的护士负责与患者对食堂用餐情况进行沟通，这样每个病区设有负责患者饮食管理员，所需要的工作量也相对比较少，更能够根据患者的饮食狀况和习惯，做出有针对性的饮食需求与食堂进行沟通，以此更好的保证患者对于医院饮食的满意状况。

（二）由于这儿的服务，我能够找到工作

由于这儿的服务，我能够找到工作、能够做我需要做的事情，没有什么大的障碍、由于接受这里的服务，现在能够参加娱乐活动，这几项工作的满意率较低 状况进行改善，主要就是要求医院方面能够关注到患者的就医情况，以及在医治情况，进行后续的身体状况分析和关注，并且告知其进行持续就医，以及继续进行康复训练，这样才能够达到标准，保证患者在后期能够更好的生活和工作。

（三）我知道社区哪些地方如何获得我需要的帮助

我知道社区哪些地方如何获得我需要的帮助这一项内容要求，医院需要与社区之间相互联系，并且告知本院可以接受的病情，这样社区能够在日常工作之中加以宣传，保证一旦居民生病，能够更加快速的找到就医方案，也能够为医疗机构的工作找到良好的方式，同时提高居民的身体健康状况。

五、结语

根据以上探讨和分析得出的结果能够看出，现阶段，我国社会在快速的发展和进步，经济与科技水平的共同提升也为人们的生活带来了一定的改善。在这样的情况下，人们对于医疗机构的需求量也越来越大，而医患纠纷出现也成为常见现象，所以还需要对医疗机构的工作进行改革和分析，了解到医疗机构在未来发展中的改革走向，才能够有效提升医疗工作的效果。所以以上内容中本文在了解患者对于医院工作的满意程度，以此找到医院未来工作的发展方向，希望能够在根本上为我国的医疗机构工作提升找到方向。

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（作者单位：广东省工伤康复中心）