养老服务质量评价工具研究综述及展望*

谢珍君，计维斌，陈双群

（1.重庆商务职业学院 商贸管理系，重庆 沙坪坝，401331；2.四川大学 商学院，四川 成都，610041；3.内江师范学院 经济与管理学院，四川 内江，641100）

一、引言

对养老服务质量进行有效的评价一直是养老领域相关参与主体都非常关注的话题。目前已有很多学者对养老服务质量评价进行了描述性或实证研究，大多描述性研究比较简单，同时泛泛而谈，而实证研究是采用一种已被证实过的科学方法对某养老类型进行质量评价，这能在某种程度上为该养老类型提供质量改进价值。

本文选定养老服务质量评价这一主题范围最终想要获取当下实证研究主要采用的评价模型工具，因此笔者借助Karlijn J.Joling①Joling K J，Van E L，Vetrano D L，et al.Quality indicators for community care for older people: A systematic review [J].Plos One，2018（1）。最新采用的文献搜索策略，于2018年1月26日至1月31日期间通过EBSCO、Springer Link、WEB OF SCIENCE、Science Direct、Medline Ovid Embase、CNKI 学术期刊、CNKI 硕博学位论文等数据库进行中文检索：老人照顾、养老服务质量评价、养老服务质量评估、养老服务绩效评价；英文检索：elderly care& care for the elderly）、service quality、SERVQUAL、MDS、The observable indicators of quality instrument，所检索出的参考文献需满足以下3 个特点：其一、所开发出的评价量表模型必须专门针对老人（老人样本在60 岁以上）所需要的某类或某些服务内容进行评价。其二、所开发出的养老服务质量评价工具需要由多类指标构成。其三、所开发出的养老服务质量评价指标需要用适当的科学研究方法进行检验和论证其合理性和适用性，当然有些文献可采用服务质量评价量表对某个实际对象进行分析和验证。

通过检索发现关于养老服务质量评价的实证研究文章有3000 篇，统计发现国外对养老服务质量评价标准形成于20世纪90年代初，而且主要针对机构养老的质量进行评估，而国内的养老服务质量评价相对起步较晚，对居家养老的服务质量评估涉猎较多，而这些研究选取的评价模型工具呈现出分门别类、万象丛生的特点，让人眼花缭乱。本文选取基于实证研究的养老服务质量评价文献进行相关梳理和总结，提取各类文献的主要评价模型工具，以期找出目前学术界主流采取的评价工具模型，实现为以后养老服务质量评价体系的建立提供统一的标准。

二、以服务质量评估工具为主的研究

本文基于前文所确定的数据库中进行文献精确检索，同时检索出的文献需满足以上3 个特点，最终筛选出采用服务质量模型对养老服务质量进行评价的国内文献有39 篇，国外文献有12 篇，其中期刊文献有27 篇，硕士博士论文有12 篇，并且检索出的年限分布在2011 至2017年期间。通过统计发现，大多数文献都采用SERVQUAL 模型作为主要评价工具对养老服务质量进行评价，而采用修正后SERVPER模型研究相对较少，同时国外主要对机构养老质量进行评价研究，而国内文章主要集中在社区养老和居家养老等方面的评价，这种研究的差异主要是国外的机构养老已是当下比较普遍的一种方式，到2303年在养老院的美国老人达到5 百万，①Rantz M J，Zwygart-Stauffacher M，Mehr D R，et al.Field testing，refinement，and psychometric evaluation of a new measure of nursing home care quality[J].Journal of Nursing Measurement，2006（2）。相对来说，国内的老年人还是更偏向于家庭或社区的居家养老模式。

1.对居家养老服务质量评价。Chou C M 采用SERVQUAL 模型对老人的护理家庭医疗服务期望与感知之间的差距分数进行测量以期掌握居家养老医疗服务质量的水平。②Chou C M，Sutanto C，Wu S K.Improving service quality by prioritizing service attributes using SERVQUAL and Kano model[C].International Conference on Human Interface and the Management of Information.Springer，Cham，2015:513-525。B Yang 以SERVQUAL 模型为基础，开发了智能家居护理服务质量量表，通过测试结果表明，以家庭为基础的护理服务质量的智慧维度是合理的，所有项目都通过效度检验。③B Yang .Scale Development of intelligent home care service quality[J].European Journal of Business and Management，2016（30）。郭奕芬尝试构建城市居家养老服务质量评价模型，采用SERVQUAL模型的五个维度，将整个居家养老服务的质量评价分解成对配餐送餐、保洁清扫、医疗陪护、日间照料、紧急救助等五大类不同服务内容的质量评价。④郭奕芬，邓波，彭健等.城市居家养老服务质量模型研究——以南昌市为例[J].中国老年保健医学，2014（6）:9-13。隋小磊基于SERVQUAL 模型构建居家养老服务质量模型和指标体系。从服务内容维度来看，老年人评价最高的是助洁，评价最低的是助急；从服务质量维度来看，这五类服务中，各服务的可靠性、响应性和可感知性的的评价较高，而保证性和移情性评价较低。⑤隋小磊.基于SERVQUAL 模型的居家养老服务质量研究——西安市为例[D].陕西师范大学，2016。

2.对社区养老的服务质量评价。Wang，Yu 采用SERVQUAL 服务质量评价量表对青岛市4 个社区的260 名老年人进行调查，有形性的影响因素包括性别、年龄、月收入。可靠性的影响因素包括性别、教育水平、经济来源、月收入和健康状况。保证性影响因素包括性别、年龄、教育水平、经济来源、月收入和健康状况。响应性影响因素包括性别、年龄、教育程度、月收入和健康状况。移情性影响因素包括性别、年龄、教育水平、经济来源、月收入和健康状况。⑥Yu W，Zhenyun L，Tingting L.Research on community pension service quality evaluation based on SERVQUAL model and its influencing factors[J].?Nursing Research of China，2017。章晓懿利用SERVQUAL 工具，并创新性的引入了可感知性维度，最终对社区居家的生活照料、精神慰藉、医疗护理的三大类养老服务分别进行评价，并最终构建社区居家养老服务质量评价模型。⑦章晓懿.城市社区居家养老服务质量研究[D].江苏大学，2012。牟娉婷（2014）采用服务质量评价工具创新性的对社区居家养老服务质量进行评价，并选择大连沙河口地区进行论证所构建好的指标体系是否有效。⑧牟娉婷.社区居家养老服务质量评价指标体系研究[D].大连理工大学，2014。

3.对机构养老的服务质量评价。Chen M J 等基于SERVQUAL 模型的结构问卷对台北市区县医院老年人健康体检项目服务质量进行评价，通过验证得出服务质量对老年人健康体检存在直接影响。⑨Chen M J，Huang Y N，Chen R C.Analysis on the relationship between satisfaction with elderly health examination program and healthcare quality，experience in a regional hospital in Taipei[J].台灣老年醫學暨老年學雜誌，2014（9）。Cordero T N 分析老年人对安达卢西亚卫生保健系统医院的感知质量，通过对SERVQUAL 模型的电话问卷进行适当的修改，将感知质量分为技术、功能和基础设施质量。研究发现与技术质量相关的变量（好的医生、成功的操作、经过培训的人员等）能使老年人对医院卫生保健系统的服务质量有较高的评价。①Cordero T N，Tous Z D.Perceived quality in hospitals of the Andalusia Healthcare System.The case of neurosurgery departments[J].Revista de calidad asistencial : organo de la Sociedad Espan?ola de Calidad Asistencial，2014（6）:311。Kim，Gil-Young，Choi，Min-Seub 对首尔405 名老年福利中心用户的调查，以SERVQUAL 模型测量了6 个老年人福利中心的服务质量，最终找出服务质量直接影响顾客满意度。客户满意度按优先顺序显示依次为：专业和可靠性因素，健康和清洁因素，移情因素，反应因素，有形因素。②Kim，Gil-Young，Choi，Min-Seub.A study on the effects of the facility spaces and welfare services for the elderly user‘s satisfaction of the senior welfare center - Focused on Seoul city area[J].Journal of the Residential Environment Institute of Korea，2013:285-307。Lapré，and F.A.Ludwig 关注的是养老院老人的护理质量，利用SERVQUAL 工具构建由6 个维度和27 个项目组成的服务质量量表，重要性并不能预测感知的质量，但是响应能力和热情、礼貌和个人方法的经验是服务质量的指标。③Lapré，Ludwig F A.Service quality in nursing homes : a construct，measurement and performance model to increase client focus[J].University of Bradford，2013。吳冠霖主要研究老年群体对运动健身服务产业的服务质量评价，高龄者代表认为环境最重要，其余顺序为专业性、关怀性、可靠性与便利性。④吳冠霖.友善高齡運動健身服務產業發展指標之研究[D].成功大學體育健康與休閒研究所，2013。王立剑，凤言，王程借鉴Servqual 模型对苏州市养老机构服务质量进行评价，建立了五性维度的养老机构服务质量评价模型，最终对生活服务、文化娱乐、医疗护理、精神慰藉四类养老服务进行评价。⑤王立剑，凤言，王程.养老机构服务质量评价研究[J].人口与发展，2017（6）：96-102。

三、以MDS（最小数据集）评估工具为主的研究

（一）MDS 评价工具的产生与发展

MDS 是在20世纪80年代末在美国发展起来，目前被广泛的推广到欧洲、亚洲等30 多个国家，⑥Carpenter G Iain.Accuracy，validity and reliability in assessment and in evaluation of services for older people: the role of the interRAI MDS assessment system [J].Age and Ageing，2006，35（4）:327-329。（D Challis，K Stewart，A Worden?.Assessing the needs of older people in care homes: use of the Minimum Data Set/ Resident Assessment Instrument（MDS/RAI）[J].Pssru Bulletin No.14。这个工具可用于评估老年群体的身体健康情况，从而促进养老服务质量的提升。（经过多年的发展MDS 已从1991年的1.0 版本发展到2009年的3.0 版本，前后经历了多次指标的修改，最开始的MDS 包含9 个维度的护理医疗指标、3 个维度的感觉体验指标，总指标多达175 项，测量效果反响不错，但是由于指标数量多达上百项，测试耗时而比较复杂。因此对第一版的MDS 修改将指标尽可能较少，最终只保留了24个代表性评价指标，主要涉及对身体功能、行为功能、认知功能的评价。后期发展起来的第三版MDS 在第二版的基础上多增加了老人对服务的体验感知评价，是评估相对标准化，同时也使评价时间从112 分钟降低至62 分钟。⑦Rahman A N，Applebaum R A.The nursing home minimum data set assessment instrument: manifest functions and unintended consequences-past，present，and future[J].Gerontologist，2009（6）:727。

（二）MDS 评价工具在养老质量评价中的运用

乍一看，MDS 被认为太长太复杂了，然而有很多证据表明它很受欢迎。这一工具目前被相关学者主要用于对机构养老的服务质量进行评价。

Carpenter，G 认为MDS 工具可用于评估中级保健水平、了解中级护理服务需求、获取老年人对医院服务质量评价指标、识别养老院的护理质量的问题等。⑧Carpenter G Iain.Accuracy，validity and reliability in assessment and in evaluation of services for older people: the role of the interRAI MDS assessment system[J].Age and Ageing，2006（4）:327-329。Leland 采用MDS2.0 分析，认为养老机构的人力资源配置、管理流程、养老床位数量及安置会影响老年人的身体健康情况。⑨Natalie Leland，Gozalo P，Joan M Teno，et al.Falls in newly admitted nursing home residents: A national study [J].Journal of the American Geriatrics Society，2012（5）:939-945。D Challis 认为MDS 的主要作用是定期评估老人住宅的居住情况进行评估，或对居民身份中发生的重大变化进行了解。同时也可使用该工具收集在其他领域的信息，例如监测评估老年人在疗养院的需要。⑩D Challis，K Stewart，A Worden?.Assessing the needs of older people in care homes: use of the Minimum Data Set/ Resident Assessment Instrument（MDS/RAI）[J].Pssru Bulletin No.14。IAIN CARPENTER 认为MDS可用来对老年居民临床情况进行综合评价，如功能能力、认知状态、健康状况和心理健康。①Carpenter Iain，Perry Michelle，Challis David，et al.Identification of registered nursing care of residents in English nursing homes using the Minimum Data Set Resident Assessment Instrument （MDS/RAI）and Resource Utilisation Groups version III （RUG-III）[J].Age and Ageing，2003（3）:279。Chen L Y 对1279 名台湾老院居民进行了前瞻性研究。分析了从最低数据集检索的人口统计数据和项目，包括居民评估协议（RAPS）、最小数据集认知量表得分和资源利用组日常生活（RUG-III ADL）量表得分。②Chen L Y，Liu L K，Peng L N，et al.Identifying residents at greater risk for cognitive decline by Minimum Data Set in long-term care settings [J].Journal of Clinical Gerontology & Geriatrics，2014（4）:122-126。Rantz M J提出验证从MDS 数据中得出的质量指标是否能准确地测量护理家庭的质量，最终区分出质量较好和质量较差的疗养院。③Rantz M J，Popejoy L，Mehr D R，et al.Verifying nursing home care quality using minimum data set quality indicators and other quality measures[J].Journal of Nursing Care Quality，1997（2）:54。Matthias H 利用最小数据集（MDS）为疗养院居民保健质量的提高提供一种简便易行的方法。采用MDS 2.0 对疗养院居民口腔健康状况进行测量，这是监测和提高疗养院口腔卫生保健质量的关键。④Matthias H，Poss J W，Norton P G，et al.Oral/dental items in the resident assessment instrument-minimum Data Set 2.0 lack validity: results of a retrospective，longitudinal validation study[J].Population Health Metrics，2016（1）:36。Chamberlain S A 通过对养老院的87，423 个居民采用MDS 2.0 进行记录，通过研究发现组织环境对老年居民的社会参与有影响，有助于确定疗养院的具体特征，以改善居民的健康和生活质量。⑤Chamberlain S A.Influence of organizational context on nursing home residents’social engagement [J].2017:848-848。

四、以OIQ 评价工具为主的研究

（一）OIQ 评价工具的产生与发展

自1998年开始，美国密苏里州哥伦比亚大学以Rantz et al.为代表的护理与医学学院的多学科研究小组进行了一系列研究，以了解和衡量护理家庭护理质量的各个方面。他们将疗养院护理质量定义为一个多维概念，包含七个维度：机构的中心焦点是居民、家庭、工作人员和社区；护理；沟通；工作人员；环境；回家；家庭参与。基于这一定性研究，一种最初的工具，可观察的护理家庭护理质量工具（OIQ），用于测量护理家庭护理质量的理论模型的每一个维度初步诞生了。⑥Rantz M J，Mehr D R，Popejoy L，et al.Nursing home care quality: a multidimensional theoretical model [J].Journal of Nursing Care Quality，1998（3）:69-70。

护理家庭护理质量仪器的可观察指标（OIQ）工具经过不断发展从1.0 版已经更新到了6.0 版（2002年7月修订），6.0 版本的指标测量由42 个项目组成，包含5 个子量表：沟通（5 项），护理（9 项），员工（6项），环境（16 项），家庭/家庭参与（6 项）。环境亚尺度的16 项进一步划分为3 个子尺度：空间（5 项），气味/清洁/条件（5 项），照明/噪音/空气（6 项）。目前该工具已被翻译多种语言在冰岛、加拿大等地区使用，这一工具可通过对护理院执业护士来评估护理质量，并指导改善护理的工作。

（二）OIQ 评价工具的在养老质量评价中的运用

Lee J.利用Rantz 等设计的OIQ 评价工具为指导，检验韩国版可观测指标的有效性和可靠性，以评估韩国疗养院的质量。通过对98 家养老院进行了有效性和可靠性测试，建立了沟通、护理、仪容、气味、环境基础、环境、环境7 个维度的指标，共30 个项目。⑦Lee J.Validity and reliability of the Korean version of the observable indicators of nursing home care quality evaluation instrument[J].Taehan Kanho Hakhoe Chi，2008（3）:474。2005年由美国国家护理研究所（NINR）资助，借助OIQ 工具对407 个养老院开展的实地测试和修改。这一研究使得OIQ 工具中的指标减少到了30 个，包含7 个一级因素、2 个二级结构因素、5 个三级过程因素。在雷克雅维克（冰岛首都）的12 个养老院中对OIQ 工具使用的有效性和可靠性进行研究，在所有测试中都发现该工具具有较高的有效性，并具有良好的内部可靠性和系数。通过研究表明OIQ 工具可应用于对养老院的全面质量的进行评估。⑧Rantz M，A B Jensdóttir，I Hjaltadóttir，et al.International field test results of the observable indicators of Nursing Home Care Quality Instrument[J].International Nursing Review，2002（4）:234-242。Chen L C 通过OIQ 对台中市的养老院护理质量进行评价，研究表明当护理家庭护理的质量由护理家庭护理质量工具的可观察指标来衡量时，还应使用其它评价工具来确保全面的评价。①Chen L C.Using“The Observable indicators of Nursing Home Care Quality”instrument to measure quality of nursing home care-in Taichung city [J].Chuan，2008。Rantz M J 在207 个养老院的辅助生活设施中对OIQ 进行修改，并创建了OIQ-AL 工具，该工具是包含34 项量表，由6个主要因素构成，包含21 项流程和6 项结构。②Rantz M J，Aud M A，Zwygart-Stauffacher M，et al.Field testing，refinement，and psychometric evaluation of a new measure of quality of care for assisted living[J].Journal of Nursing Measurement，2008（1）。Rantz M J 在2009年采用“护理家庭护理质量的可观察指标”作为护理质量的工具而逐渐得到发展。该工具最先在10 个密苏里州的养老院中试用的。随后的版本在109 个密苏里州和11 个冰岛疗养院进行了测试。可由监管机构、消费者或提供者在对疗养院进行20 至30 分钟的检查后，观察并评分特定的质量护理指标。③Rantz M J，Mehr D R，Popejoy L，et al.Nursing home care quality: a multidimensional theoretical model [J].Journal of Nursing Care Quality，1998（3）:69-70。Oliveira W I 用护理家庭护理质量（OIQ）工具对巴西的老年长期护理设施（LTCFs）质量进行评估，同时通过使用内容效度指数（Content Validity Index，CVI）来评估OIQ 在巴西上下文中的相关性和可行性。在试验中，OIQ 证明易于理解和应用。④Oliveira W I，Hernández P J，Sousa K M，et al.Semantic and conceptual equivalence of the observable indicators of Nursing Home Care Quality Instrument][J].Cien Saude Colet，2016（7）:2243-2256。

五、总结与展望

前期已有相关学者对养老服务质量评价进行过文献综述研究，研究侧重于评估方式、评估主体、评估内容等方面，而本文的创新之处在于综合的对当下普遍采用的主流评价工具进行了综述研究，系统总结出了三种主流的养老质量评价工具，一方面为从事养老研究的相关学者在进行养老服务质量评价实证研究时提供工具参考，另一方面为各类社会养老模式中的多种参与主体在进行养老质量评价时提供科学的工具借鉴。

截止目前国内外已有相当多的学者对养老服务质量进行了评价，并且取得了不错的成果，但综合来看，还需要在以下几个方面进行深入研究：

第一，针对性建立基于不同养老模式的服务质量评价工具。国外存在的养老模式是以机构养老为主，其它养老模式为辅的社会养老状态，而我国是以家庭养老、社会机构养老和社区居家养老三种养老模式并存，通过研究发现国外的养老服务质量评价主要集中在对机构养老的服务质量进行评价，并且针对机构养老服务质量评价建立了MDS 和QIO 评价工具，我国的研究普遍集中在以章晓懿为代表对社区养老服务质量进行评价，国内广泛的采用SERVQUAL 模型，与此同时也有许多学者迁移的将SERVQUAL 模型应用于家庭养老和机构养老进行评价。由于不同的养老模式具有不同的服务内容、服务对象和参与主体，因此分门别类针对不同养老模式采用服务质量评价工具就非常有必要。

第二，因地制宜建立国内科学统一的养老质量评价工具。通过对前期文献的梳理可以发现国内对养老服务服务质量评价的工具主要是将国外的服务质量评价工具进行迁移过来，或者做适当的创新。针对我国当下养老特点的服务质量评价工具无论从国家政府层面还是相关学术研究层面都尚未建立统一的评价工具，如何构建适合我国国情的科学统一的养老服务质量评价工具是将来我们需要突破的难题。

第三，建立具有规范性的评价指标。各类评价工具中都有一些不同或相似的评价指标，有的评价工具指标较多，虽然评价全面，但耗时过长，而且评价复杂难以操作。有的评价工具简化了评价指标，但评价的科学性又值得怀疑。与此同时国内使用的养老质量评价指标并未与国际接轨，国际上通用的一些反映养老质量和老年患者利益的重要指标在国内并未采纳使用。建议规范、统一养老机构护理质量评价指标体系，便于在国际养老机构进行推广和质量比较。