“1+3”精准破解消费维权难局

上海市浦东新区司法局

近年来，随着“活力新场、都市古镇”建设，上海市浦东新区新场镇辖区内社会矛盾纠纷呈现出新的发展态势，尤其是消费类矛盾纠纷频发。对此，为进一步拓宽新形势下消费者权益保护的新途径，新场镇积极调整传统人民调解的定位，突出人民调解前置，通过构建“1+3”区域调解资源集聚机制（“1”即成立消费争议调解工作室，“3”即实施“司法所+市场监督所+律师事务所”三所联动调解机制），开启了以政府为主导、专业调解力量为基干、社会力量多方参与的消费争议多元化解模式，有效破解了消费者维权难的困境，为解决消费纠纷开辟了一条新渠道。

一、政府推动和群众自治双轮驱动，凝聚调解合力

调解员商讨一起消费纠纷调解方案

新场镇针对区域实际，坚持人民调解优先原则，推动人民调解工作做在行政调解、司法调解、仲裁、诉讼等工作前，立足预警、疏导，对矛盾纠纷做到早发现、早调解。一方面，持续发挥政府主导，坚持完善“三不”工作体系，完善矛盾纠纷化解的领导、排查、稳控、快速处置、分类管理分级化解、联动机制、问责、督查考核、激励、保障等十项机制，助推矛盾纠纷多元化解。另一方面，坚持走群众路线，着力培育基层自治力量参与基层治理。出台《新场镇关于加强社会各方力量参与人民调解工作的实施方案》，引导社会各方力量包括辖区内村组长、居委楼道组长、联防队员、法律工作者或者拥有法律专业知识的志愿者，发挥熟悉社情民意或者具有法律专业知识等优势，参与区域内矛盾纠纷调处，促进自治、共治、德治、法治，提升基层治理能力。一系列举措得到了群众有力呼应，一批由第三方社会力量参与的区域性人民调解组织，如新场古镇景区人民调解工作室、物业纠纷人民调解委员会、动迁纠纷人民调解工作室等纷纷成立，形成了“专业领域矛盾纠纷专业调解”的态势。

2017年年底，由专业人民调解员为调解主力的新场镇消费纠纷调解工作室在市场监督管理所成立，给高居不下的消费争议化解提供了专业调解新力量。为确保消费争议调解收到实效，市场监督管理所为消费纠纷工作室开展工作提供了必要的办公场地和办公设施，指定1 名专职干部参与协同；司法所通过购买专业调解服务选派了2 名富有调解经验的人民调解员进驻工作室并提供专门经费保障。同时，司法所、市场监督管理所联合对调解员开展消费争议化解专题适岗培训，整合区域调解资源建立消费纠纷领域专业人才库等，加强了调解技能储备和专业支撑，推进了调解工作室顺利运行。2018年至今，该工作室成功调解涉及汽车、网购、旅游、食品等领域各类消费纠纷53 起，未出现当事人反悔、协议被撤销等情况。

二、找准消费争议化解定位，适时推出“司法所+市场监督管理所+律师事务所”三所联动机制

在推进消费争议调解工作室取得实效基础上，新场镇进一步将人民调解、行政调解有机衔接，以实现消费纠纷精准调解为目的，于2018年推出了“司法所+市场监督管理所+律师事务所”三所联动机制。一是对参与单位科学分工。就市场监督所，明确其基础保障地位；就司法所，明确其为实施专业调解提供业务支撑保障；就律师事务所，突出其专业优势，包括推动律师事务所与市场监督管理所共建结对、选派专职执业律师开展针对性法治教育并对疑难、复杂消费纠纷提出法律意见等。二是整合各方调解力量，形成行政执法人员、专业人民调解员和消费纠纷领域的专家学者、律师、退休法官等专家团队组成的三方相辅相成专司消费争议调解员队伍，确保了各类消费投诉有人应、争议有人解、疑惑有人答。三是压实任务，包括建立针对性的消费矛盾纠纷预防排查、调解协商、督促化解及舆情报告等机制，预防和减少矛盾纠纷的发生，促进当事人平等协商、自愿达成调解协议。

三、规范运行机制，精准调解取得实效

在明确职责任务基础上，新场镇还注重抓好机制建设，提升专业调解能级。

一是推行三项机制。“人民调解前锋”机制，以消费争议人民调解工作室为工作平台，一线开展消费纠纷人民调解工作。受理调解的方式以市场监督管理所委托调解和当事人主动申请调解为主，并对当事人做好引导、宣传工作。“行政调解守门”机制，在人民调解过程中，由市场监管执法人员参与并协调配合，在法律知识方面予以补充，守住法律底线。“专家调解替补”机制，在调解过程中发生法律争议或是协商进入司法途径时，可安排消费者和其他当事人向专业法律人士咨询。

二是整合人民调解、行政调解实现集群优势。如调解时间可预约，在调解三联动过程中，消费者可任意时间段发起调解申请，预约人民调解员、行政调解员、专家调解员开展一对一、多对多等调解模式。调解方式可选择，消费者、经营者、调解员可采取面对面、电话或视频多种调解方式。调解全程可留痕，面对面和视频调解均有现场录像，电话调解有录音，确保调解过程公正透明。调解结果有跟踪，调解结束后，会有专人跟踪了解调解结果是否真实，达成一致的协议是否履行。调解数据可利用，调解案例和相关档案在学习培训过程中进行深度分析，为调解应对、监管决策等提供参考，也为后续的消费预警、热点发布等提供支撑。

三是加强培训推进调解专业化。一方面，司法所和市场监督管理所根据本地和行业、专业领域矛盾纠纷特点设置培训课程，针对人民调解员重点开展社会形势、法律政策、职业道德、专业知识和调解技能等方面的培训。同时，通过研讨交流、案例分析、现场观摩等形式，加强调解技巧、心理学方面的学习，进一步提高人民调解员队伍专业化。另一方面，立足可复制、可推广，从依法、合理、高效着手，人民调解工作室积极探索完善工作流程，制定了联合调解工作手册，包括工作流程、文书模板、参考案例等内容，形成联合调解、信息报送等制度，以制度化、标准化促进人民调解工作规范化、效能化。