基于服务型政府建设视角的政务微信探究

2019-02-28宋志国

中国管理信息化 2019年2期

宋志国

[摘要]构建服务型政府是我国政府改革的主要目标，建设电子政务是提高政府服务效能的重要路径。政务微信作为电子政务的新平台，有助于政府公开政务，体现“公开透明”的理念，有助于公民政治参与和利益表达，体现“以民为本”的理念，有助于政府及时回应公民需求，体现高效服务的理念。但政务微信在信息发布、服务效能、沟通互动、运营管理等方面还存在诸多问题，政府应该不断强化服务意识、优化沟通机制、完善运营机制，以不断提升政务微信的服务效能，充分发挥政务微信服务型政府建设中的应用价值。

[关键词]政务微信；电子政务；服务型政府

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.02.069

[中图分类号]D630；G206 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2019）02-0-03

1 政务微信助力于服务型政府建设

1.1 有助于政府公开政务，体现“公开透明”的理念

服务型政府秉持“公开透明”的理念，要求政府的一切行政行为要让民众充分知情，让民众对政府行为进行监督，预防政府滋生腐败，杜绝腐败行为。服务型政府也只有主张“公开透明”的理念，才能保障公民的知情权、监督权和参与权等各种权利，才能调动群众政治参与的热情，维护公民的切身权益。

政务微信是政府部门借助移动互联技术在政府与社会、企业、公众之间建立的一个沟通互动平台，通过这个平台公开发布信息、传达政府的政策和方针，使民众了解政策法规、政务活动。通过这个平台，民众可以及时发表自己的看法，政府则可以了解和收集民众关注的热点、服务的需求和对社会治理的意见后，不断调整工作策略，以满足民众的合理需求。政务微信充当了政府与民众协商对话、互动交流、共商国是的桥梁，保障了公民的知情权、表达权、参与权和监督权。

1.2 有助于公民政治参与和利益表达，体现“以民为本”的理念

服务型政府秉持“以民为本”的理念，要求政府为全社会提供公共产品和服务，要真正关注普通老百姓的利益、需要和愿望，使人民安居乐业、心情舒畅、生活幸福。服务型政府只有秉持“以民为本”的理念，制定的政策才会接地气，提供的服务才会向民心，才能得到民众的支持和信任。

政务微信提供的是政府信息公开和让公众广泛参与的一个平台，它始终以为民众服务为导向，让民众享有知情权、参与权，鼓励公民把各种利益诉求反映给政府，并以让民众满意为目标。政务微信重塑了政府与公众间的关系，将公众置于核心之地，确保公民的权益不受损害，维护社会公平、公正。

1.3 有助于及时回应公民需求，体现“高效服务”的理念

服务型政府秉持“高效服务”的理念，要求政府在提供公共服务的过程中，要以最快的速度为民众提供最优质的服务为工作目标。服务型政府只有秉持“高效服务”的理念，才能通过创新各种体制机制等行之有效的办法，切实提高服务的质量和服务效率，使服务体系不断完善。

政务微信具有透明、开放、平等、互动、便捷等特点，在这个平台上公众能够在不受时间、空间、地域、行业限制的情况下与政府进行交流互动。政務微信既为公众开辟了获得政府优质、快捷、安全、精准信息服务的途径，也为政府及时了解民情、民意奠定了基础。

2 政务微信在服务型政府建设存在的问题

2.1 政务微信的信息发布问题

（1）信息质量不高。政务微信发布的信息质量是影响用户对政务微信关注度的重要因素，但政务微信发布的信息质量参差不齐，有的政务微信发布的信息多是对其他公众号或是传统媒体所发布的新闻和政策文件的整理、转载或直接复制，扮演着“二手信息搬运工”的角色，缺少原创性。有的政务微信发布的信息内容较为空泛，贴近民生，能引起公众关注的主题和政务信息较少，偏离了“政务”属性。

（2）信息发布的形式较单一。随着网络信息形式的逐渐丰富，政务微信在发布信息时能够有图片、视频、表情包、语音等多种形式供其选择。但有一些政务微信号并没有跟上时代的发展潮流，在进行信息发布时，信息语言带有明显的传统官方语言色彩，且形式单调，缺少亲和力，因而发布的信息很难引起用户的阅读兴趣。

（3）信息发布机制不健全。政务微信的信息应及时准确地进行推送，发布的时间一般分为每日发送或每周发送，但有些政务微信平台发布信息的频率不稳定，有的几日才推送一条，周末或节假日较少发布信息，面对突发事件、网络谣言或者重大舆情，不能及时发布信息，信息回应也滞后。

2.2 政务微信服务效能问题

（1）服务意识不足。部分行政领导为了提升政绩，为了适应全国政务微信快速发展的大环境，才开始创设政务微信号，加入政务微信的建设队伍。他们没有在服务型政府的视角下思考政务微信定位问题，只侧重于政务微信的即时信息发布、舆情监控、把握话语权上，从而不利于拓展政务微信功能。有些政务微信中也有一些服务功能选项，但表里不一，并不能为用户提供实质的帮助。

（2）微信功能尚未被完全开发应用。在线支付，一键接入整合数据、与外界连接，微信拥有在线支付、一键接入数据等功能，有助于创新政府管理模式，政府可以利用政务微信提供有关民生的在线查询、在线支付、在线预约等线上服务。一些政府部门尽管认识到了政务微信这种巨大潜力和价值，但由于缺乏熟练掌握信息技术、具备相关新媒体知识的专业人才团队，这些功能还未得到充分开发和利用。

（3）信息共享机制欠缺。社会和公众所需要的服务往往涉及多个部门，一个“孤岛”的部门是无法完整、有效地满足公众的服务需求，需要各级政府部门的协同行动。但由于受制于我国政府条块管理体制，政务微信基本是由各个部门分别主导建设，跨部门的信息资源缺乏有效的共享协同机制，信息数据难以充分开放和交流利用，普遍存在数据壁垒、信息孤岛的现象。

2.3 政务微信的交流互动问题

（1）回应机制不健全。良好的沟通是建立服务型政府的基础，政务微信为公民了解政府决策、政府倾听公众的意见，进行政府与公民之间双向沟通、互动交流提供了创新的渠道和桥梁，但有的政府部门对于信息的发布与反馈还存在不确定性与随意性，有的微信平台虽然对公众提问重复率较高的问题建立了关键词回复、自动回复及人工回复体系，但设置的自动回复和关键词回复都比较简单空泛，人工后台对公民所反映的问题往往也不能及时回应。

（2）用户交流的积极性不足。目前，政务微信的实用性和趣味性都有待提高，部分政务微信内容较单一，政务类信息较多，有关民生的信息太少，且表达形式多用公文式语言文字，较少有语音、视频、图片等，缺乏亲和力，可读性不高，降低了公众对于政务微信的热情，难以吸引公众对其进行关注和评论。

（3）宣传推广力度不够。政务微信的发展，依赖更多用户对政务微信的认知和接受程度，关注政务微信的用户数、粉丝数越多，其功效就越大。但由于宣传推广力度不够，方式也不够创新，许多公众还不知道可以通过设立的政务微信平台获取快捷的服务，有的不了解政務微信平台的各种功能，这些都阻碍了政务微信的创新发展。

2.4 政务微信的运营管理问题

（1）运营管理的制度不健全。政务微信是“互联网+”时代出现的新型移动电子政务，需要建立相应的规范和制度，但一些地方还未建立政务微信运营评估考核机制，导致会出现投入不够、运行不畅、服务质量不高等问题，有的甚至还存在一定的安全隐患。脱轨运行的政务微信是与服务型政府建设相悖的，会诱发群众质疑政府的公信力。

（2）缺乏专业运营团队。政务微信建设需要有专业人员进行管理和维护，但负责政务微信的一般是政府机构的宣传部门。运营政务微信的工作人员大部分都非专职专业人才，缺乏技术上的支持，对开展政务微信运营工作有点力不从心，导致政务微信在服务型政府建设中的作用不能得到充分发挥。

（3）缺失引导监管机制。要确保政务微信稳定运行，政府必须营造一个良好的微信网络环境，但政务微信仍处在发展阶段，部分公众在政务微信平台上表达言论时，存在盲目性参与、情绪化参与、欺骗性参与等非理性行为。部分政府部门对此并未引起足够重视，对微信舆情还缺乏正确的引导及监督，在微信舆论危机中往往处于被动地位，应对能力弱。

3 完善政务微信的途径

3.1 增强服务意识，提升政务微信的服务效能

（1）明确定位，以公民需求为导向。服务型政府是为人民服务的政府，定位为服务者，政务微信也顺理定位为服务者角色。政务微信要由起初的发布政务信息、进行舆论导向转而定位为“以公民需求为导向”，满足民众日益增长的信息服务需求，自觉接受群众监督政府的日常管理行为，从而让政务微信充分发挥作用，助力建设服务型政府。

（2）开发和完善政务微信功能，扩大服务范围。政府应充分开发和完善微信的在线查询、在线预约、在线缴费等服务功能，为群众办事提供更多便利，不断提高群众办事的效率。政府通过扩大政务微信的服务范围，能够让突发事件快速反馈给政府决策层，以达到简化审批流程的目的，为公众提供更便捷优质的公共服务。

（3）整合政务微信资源，提高服务效率。政府要打破部门限制，可通过数据整合的方式，将分属于不同部门的业务，融合到统一的政务微信平台上，向公众提供包括预约、查询、缴费、投诉在内的一整套线上服务体系，实现线上的多部门协作，为公众提供便捷高效的"一站式"服务。政府要打破层级、地区限制，加强信息的沟通交流与协作，打造一体化的信息交流平台。同时，政府应加强政务微信与其他互联网媒介的联动，实现“功能互补”，使政府服务网络覆盖到每个公民。

3.2 强化沟通机制，提高政务微信的服务水平

（1）拓宽宣传渠道，提高政务微信的认知力。政府可以通过报纸、电视等传统媒体推荐一些优秀的政务微信号，可以在手机、电脑设置“政务微信”关键词，方便用户在各类搜索引擎进行搜索时，能够快速查阅和获取有关政务微信的功能、使用等知识，快速浏览到民众感兴趣的各类政务微信号。同时，政府可以借助某个微信号链接推介其他政务微信号，让更多的用户关注政务微信应用平台，提高民众对相关政务微信号的认知。

（2）优化信息内容，増强政务微信的黏性。政务微信内容的质量，会直接影响民众使用政务微信的积极性。政府应根据用户的需求精选信息，多一些政务信息和民生信息，少一些心灵鸡汤类，增加信息实用性；政府部门发布的政务信息要通俗易懂，不带官腔、官调，具有亲和力和趣味性。政务微信内容可采用文字、图片、语音、视频、网址链接等多元相结合的表现形式，增加趣味性；政务微信的内容应具有自身的特色，具有原创性；政务微信消息应第一时间准确传达给用户，保证信息

的时效性。

（3）加强政民互动，提高办事服务能力。及时回应公民需求是服务型政府核心理念的基本要求。各级政府部门应综合考量自身的工作职能、资源及公众需求，第一时间公开发布信息，并从信息互动与反馈中了解民意，听取合理建议，采取自动回复和人工回复相结合、线上线下互动相协调的模式，及时回应和解决公民诉求，让政府的服务更到位，以此促进政府提升公共服务能力，增强民众对于服务型政府的满意度与信任感，不断推动服务型政府建设，

3.3 完善运营机制，为政务微信提供服务保障

（1）制定安全管理制度。安全问题关乎政务微信平台的建设根本。为确保政务微信的安全运行，政府应制定出一套成熟完善的安全管理制度，形成严格规范、科学系统的政务微信安全保障体系。为此，政府要认识到网络安全的重要性，加大对网络安全的财政和人力投入，可以聘用专业的安全管理人才，对政务微信平台进行安全测量和安全维护，提高平台的安全系数，维护良好的政务微信服务形象。

（2）完善网络治理。在这个迅速发展的全民网络信息时代，网络安全问题时有发生，网络谣言屡禁不止，网络舆情复杂多变，政府需要加强对网络舆情的实时监控和分析，及时准确地掌握社会舆情动态，通过政务微信这个平台，及时发布权威信息，回应舆论关切，科学地疏通引导舆论，化解舆论危机，促进舆论正向传播。此外，国家还要进一步完善相关法律，对网络违法行为进行及时惩处。

（3）规范绩效考核机制。首先，政府部门内部应加强监督和评估，评比发布数量、阅读数量、点赞数量等直观数据，了解自身的发展状况，及时发现问题，取长补短，自查自建，督促政务微信不断改善。其次，加强社会监督和评估。专业评估机构、企业、大学研究结构都可以与政务微信开展合作与监督，促进政务微信创新发展。最后，加强公众监督和评估。政府要收集整理公众在使用政务微信中存在的问题和不足并提出建议，动员民众通过票选、留言的方式积极参与微榜评比，倒逼政务微信进行改进和完善，不斷提高政府的公共服务能力。

（4）合理配置人才队伍。政府可以引进专业人才组建政务微信的运营团队，从事政务微信的编辑、运营、对外沟通等业务，负责政务微信的日常维护和管理工作。同时，政府要加强对运营团队人员进行定期培训，切实提升政务微信运营人员的运营能力。此外，政府还要设立政务微信问政监督员，严格监管政务微信正常、稳定运行。

4 结语

在“互联网+”的背景下，政务微信在政府转变职能和管理创新中发挥着越来越重要的作用，能够助力服务型政府建设。随着网络信息时代的发展，政务微信在服务型政府建设中将会展现出无限的可能性。政府如果想为公众更好地提供服务，就应该顺应网络时代的潮流，积极地利用政务微信为公众提供更好的服务。

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