疑难病患者分诊中的人文关怀

马胜华 刘玉君

综合性医院患者多，许多患者病情较复杂，现代医学分科也越来越细，目前笔者所在医院就分出了许多临床专科，给患者挂号看病带来了不便，分诊护士的分诊准确性显得尤为重要。预检分诊的准确性不但可减少患者的就医时间，提高患者对医院的满意度，也可节约医疗资源[1]。提高门诊护士预检分诊工作质量，除了专业的医学理论知识水平外，特别需要护士运用同理心的人文关怀来实现人性化的分诊护理。提高门诊护士同理心的交流技巧能够增加门诊患者的满意度和患者的依从性[2]。护理人员在分诊护理过程中，要主动与患者进行沟通，并及时把握患者的心理动态，帮助患者缓解负性心理情绪，促使患者形成积极的态度，配合分诊护理[3]。故本文通过回顾性分析将接受过同理心培训的护士在疑难疾病分诊中运用同理心实现人性化护理的方法介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择笔者所在医院2017年1月～2018年4月被分诊台未接受同理心培训导医护士指导来疑难疾病分诊处要求给予分诊的患者148例，其中男性 63例，女性85例。年龄最大的86岁，最小的15岁。148例患者中：脾气急躁9例；外地患者在当地治疗效果不满意，且地方口音重13 例；两种及以上疾病25例；植物神经功能紊乱5例；心理疾病4例；多个科室医生不接受11例；主诉症状较多，且就诊过多个科室42例；主诉某个症状可能涉及到多种疾病50例；病程长，治疗效果不满意31例；检查结果显示有多个异常指标，可能涉及到多种疾病33例；肿瘤8例；病情危重4例；要求投诉10例。这些患者普遍存在着严重的抑郁、焦虑心理状态。

1.2 入选标准

来自分诊台被未接受同理心培训导医护士给予分诊指导的患者，且语言表达能力及精神正常，排除患有认知困难、智力严重障碍、严重精神疾病。

1.3 方法

1.3.1 评估患者

疑难疾病分诊处由接受过心理学组同理心培训的护士承担疑难疾病预检分诊。护士在分诊过程中根据患者的年龄、性别、病情、体征以及面部表情、肢体动作、语言表达等应对方式来评估其表达内心感受的意愿。

1.3.2 调查问卷

采用根据患者在分诊过程中的心理问题及如何寻求医疗护理支持等方面的内容，自行设计的认知和情感需求调查问卷，在分诊中对本组患者进行调查。答项为“很需要、需要、不能确定、不太需要、不需要”5项。由疑难疾病分诊处护士指导患者进行问卷的填写。文盲者由疑难疾病分诊处护士询问后代为填写，现场收回。共发放认知、情感需求调查问卷148份，回收有效问卷148份，有效回收率为100.00%。受训同理心护士根据患者的认知和情感需求提供精准分诊护理。

1.3.3 统计学方法

数据采用描述性统计学方法。

2 结果

2.1 患者在分诊过程中认知需求情况

患者在分诊过程中认知需求情况：就诊流程介绍、病因分析、疾病相关知识介绍、检查资料分析、医生排班时间查询、医生擅长介绍、饮食方面注意事项是患者在分诊中最需要了解的认知需求，分别占72.79%、 70.75%、70.75%、 68.71%、 65.31%、59.86%、 51.02%。

2.2 患者在分诊过程中情感需求情况

患者在分诊过程中情感需求情况：热情主动提供护理服务、正确回答患者提出的问题、认真倾听患者的谈话、能从患者的角度思考问题、及时给予专业性的帮助、被尊重和理解、通过沟通能促进患者表达内心的感受、准确了解患者反映问题的原因及目的、提供个性化心理护理是患者在分诊中最需要的情感需求，分别占 72.79%、72.79%、70.07%、 70.07%、69.39 %、 68.03%、 65.99%、 64.63%、56.46%。

3 讨论及建议

3.1 分诊中关注患者的认知需求与情感需求

本组患者病因、病种各不相同，其年龄、文化习俗、心理状态、对医疗的希望及需求各有差异，但普遍存在着希望尽早明确诊断，并得到最佳诊疗方案。他们或多或少地缺乏对医院环境、就诊流程、分科情况、医生擅长或排班以及疾病相关知识等有关信息的掌握，尤其首次就诊或外地的患者，他们更加迫切希望得到医务人员的关注，及时获得诊疗信息。调查显示，就诊流程介绍、病因分析、疾病相关知识介绍、检查资料分析、医生排班时间查询、医生擅长介绍是患者在分诊中最需要了解的认知需求。患者的错误观念或不正确的认知过程常导致不良行为和情绪。同理心护理能明显缓解患者不良心理，提高其认知度[4]。

调查中发现，本组患者在分诊过程中表现出各种各样的心理状态。如脾气急躁9例，多个科室医生不接受11例，要求投诉10例。这些患者有的认为自己病情重，不能得到医务人员的重视，患者与医务人员在认识上存在差异，有的患者对治疗效果与预期效果不相符或者治疗中产生了新的问题和病情变化，患者发脾气或要求投诉，出现了急躁、心烦、忧虑、恐惧、寻求帮助的心理，希望医务人员予以高度关注。如两种及以上疾病25例；主诉症状较多，且就诊过多个科室42例；主诉某个症状可能涉及到多种疾病50例；病程长，治疗效果不满意31例；检查结果显示有多个异常指标，可能涉及到多种疾病33例。这些患者病情较为复杂，不易明确诊断，甚至经过治疗，对效果不满意，患者表现为紧张、焦虑、忧郁、担心，甚至出现绝望心理。如外地患者在当地治疗效果不满意，且地方口音重13例；植物神经功能紊乱5例；心理疾病4例；肿瘤8例；病情危重4例。这些患者表现出茫然、自卑、忧郁、紧张、焦虑、恐惧的心理，希望与医务人员有很好的交流与沟通。调查显示，热情主动提供护理服务、正确回答患者提出的问题、认真倾听患者的谈话、能从患者的角度思考问题、及时给予专业性的帮助、被尊重和理解、通过沟通能促进患者表达内心的感受、准确了解患者反映问题的原因及目的、提供个性化心理护理是患者在分诊中最需要的情感需求。根据不同患者的心理特点，运用不同的接诊方式来满足不同患者的需求，让患者能以乐观、开朗的态度对待疾病，理解、信任护士，树立起战胜疾病的信心[5]。

3.2 分诊实践中如何满足患者的认知与情感需求

分诊护士针对患者的需求制定个性化的对策，营造人性化的护理环境,注重对患者的人文关怀，主要表现为护士善于从不同患者的体态、表情言语、眼神中读懂患者的需要、渴望和痛苦，具体人文关怀对策如下：(1)营造人文环境和人文气氛。可以在分诊台摆上鲜花，在周围布置绿色植物，保持环境整洁优雅舒适；分诊台旁放置饮水机提供冷热水、一次性水杯、面纸等生活必需品。另外，为了减轻患者来到医院对陌生环境的焦虑心理，在门诊布局、标识和色彩搭配上以暖色调为主，为患者营造出一种家庭温馨的氛围。当患者一走进分诊台区域，护士应立即迎向患者，做到“一张笑脸，一句问候”，并请患者坐在椅子上，鼓励患者慢慢地诉说自己的病史。对于情绪激动的患者，分诊护士要善于观察, 揣摩患者的心理状态，与其耐心地沟通，了解患者情绪激动的原因，平复患者的负性情绪。根据患者的需求向其详细介绍就诊流程、医生擅长项目，并耐心、细致地帮助患者查询医生排班时间。为了方便患者，把就诊流程印成小册子，通过分诊护士详细讲解，直到患者熟悉诊流程。根据患者的病情、医院分科及需求帮助患者选择科室及推荐专家，帮助其进行医生排班查询并耐心指导其如何挂号。护士要从细节上体现对患者的关心，给患者以信任和安全感，营造一种以患者需要为中心的人文环境。(2)注重与患者沟通交流，帮助患者解决问题。在沟通中，认真倾听患者的主诉，眼神注视患者，不要随意打断患者的说话，回应患者，掌握一定的沟通技巧。对于来疑难疾病分诊处要求预检分诊的患者，他们的主诉较多，检查报告、就诊过程都很复杂，情绪易激惹，而且文化程度参差不齐。因此，交流中要用礼貌柔和的语言，易懂的家常话，少用专业术语，使患者心情保持平和。同时，分诊护士帮其仔细阅读外院或者本院的各项检查报告，不放过每一项检查内容。对于患者主诉的不适部位，要认真、细致地查体，不敷衍了事。对患者进行评估，根据患者的认知和情感需求进行个性化的人文关怀，使患者尽快选对科室和医生；当遇到病重患者时，护士主动提供轮椅或平车，根据患者的病情安排优先就诊并全程陪同其看诊，加强与医生之间的沟通，必要时陪同患者完成检查；对于在医院就诊三次以上，尚未能明确诊断的患者，分诊护士要根据病情，主动联系相关专科医生，帮助其协调，甚至联系多科医生会诊，使患者及时看对科室，避免走冤枉路，引起患者不满。在任何情况下严格遵守首问负责制，不要推诿患者。(3)全方位的健康教育。对调查问卷中了解的患者认知和情感需求，采用深入访谈法与患者耐心沟通，了解患者因不同疾病引起的各种心理疑惑，对其进行全方位的健康教育。护士根据患者的需求制定形式多样化、个性化的健康教育方案。采用发放公告栏、健康教育处方、电子屏幕滚动形式，以及建立患友群、网站、微博、微信公众号等多种形式展开健康教育活动，为患者精准传播相关疾病知识。对于需要会诊的案例，在看诊离院后开展延伸人文关怀工作，通过电话回访、微信等形式了解患者看诊情况、治疗情况、遵医行为、病情进展、生活方式等一系列问题，及时解答患者对疾病及自身健康的咨询，增强早日康复的信心。同时与患者达成共识肯定其治疗效果，嘱其坚持治疗一段时间，边治疗边观察，不要急于改变治疗方法而乱了方寸。

4 结语

在疑难疾病分诊过程中，护士如果不善于与患者沟通交流，患者会感觉被冷落、不被重视，进而产生怨气，甚至出现护患纠纷。护士在分诊中，如果想让每位患者都满意，除了需要掌握丰富的医学知识，能看懂常用的检查化验报告单，熟悉各专科特色、各专家的特长情况等有关知识外，还必须了解其心理特点，找到相应的对策，注重体现人文关怀，突出人性化服务。本组患者没有被未受训同理心导医护士准确分诊的原因有两方面，一方面，这些患者主诉多、病情都较复杂且有较多的认知和情感需求，没有得到倾诉。另一方面，未受训同理心导医护士，缺少社会经验和交流沟通方面的技巧，当面对患者和家属提问时，回答较简单、态度生硬，引起了患者的反感。她们在沟通技巧和共情能力等人文关怀技能方面是欠缺的，她们与患者沟通较少，没有给予患者充分宣泄其不良情绪，而更多地仅仅提供专业性知识帮助患者。研究表明，以宣泄和认知行为教育为主的综合性干预措施，能有效改善患者就医行为[6]。善于沟通交流能较好地满足患者出现的各种心理需求及缓和负性情绪，拉近与患者的距离。是否进行过同理心相关课程的学习与护士共情能力高低有关,并且有研究结果指出在职护士参加沟通能力培训可以显著提高护士的共情能力[7-8]。本组患者得到了同理心培训的分诊护士与之有效的交流、沟通、指导、跟踪随访等人文关怀，充分尊重患者的知情权和平等权，使患者感受到尊重、关心和关怀，从而达到改善负性情绪，提升护理满意度和舒适度的目的[9]。在给疑难疾病患者进行准确分诊时，除了提供专业性帮助外，应归功于分诊护士充分运用同理心帮助了患者。作为分诊护士，在分诊过程中要应用同理心护理技术，设身处地站在患者的角度去体谅、理解他们的感受，关心他们的需求，在行动上充分体现人性化的人文护理。临床护理人员具备同理心,既可以减轻与患者之间的距离感,取得患者的信任,还能增加患者医疗行为的依从性。因此，在门诊疑难疾病分诊护理中，由受训同理心护士运用同理心的交流技巧及共情能力等人文关怀的技能进行分诊是提高疑难疾病分诊准确性及患者满意度的重要保障。