浅析“12333”政策导航功能

文/杨梅 吴承耀

随着政务服务多元化发展，人社服务群众方式变得更加快捷、更加多样，但是传统的“12333”电话咨询依然是政策业务解答、政务信息传递的主要方式之一。

目前，成都市新津县人社局在调研2011年至2018年“12333”电话咨询服务后，对进一步优化电话咨询服务，促进人社政策落地，进行了探索和思考。

新津县“12333”服务趋势分析

服务总量趋势分析。2012至2018年期间，“12333”服务总量呈现逐年递增的态势，尤其是2016年至2018年呈“爆炸式”增长态势。其原因：一是人社部门出台系列考核措施，提升了接听质量，群众更加信赖电话咨询。二是启用第三代社保卡后，群众咨询量增大。

语音服务趋势分析。日均来电数量也呈逐年递增的态势，人工接听率从76.11%增长至95.84%。反映出在业务总量不断增加的情况下，“12333”能及时面对新形势、新变化，人工接听电话率可靠性明显增强，工作质量得到可靠保障。

业务类别趋势分析。电话咨询主要集中在社保缴费、账户转移、号码查询、政策解答等方面。热点问题集中在个体征缴、社保关系省内转移和跨省转移、生育待遇4类。劳动保障问题占有较高比例，通过“12333”了解维权手段是群众的主要选择之一。

繁忙程度趋势分析。排队次数呈缓慢上升趋势，2012年至2015年排队数量基本控制在100次以内，2016年至2018年上升到100次至200次之间。在来电总量持续增大的情况下，放弃量逐年递减，说明“12333”工作质量得到认可，群众更愿意用电话咨询的方式了解人社政策。

“12333”服务面临的主要问题

一是服务能力有限。“12333”服务以人工坐席电话解答的形式开展，业务涉及人社10余个科室，政策法规包含数百项之多，电话服务人员要全部掌握、准确应答几乎是不可能的，通过电话一次性查清、解答、办理群众的诉求具有很大的局限性。

二是业务知识匮乏。“12333”知识库储存的配套解答或案例查询较为缺乏，对于如何具体解答选择性问题存在困难。系统中存在废止和新文件同时并存的情况，容易引发政策解答混乱。

三是信息反馈滞后。信息采集记载不齐全，经办科室很难为“12333”提供具体政策支持。“12333”工作成效和业务量未能形成信息共享、资源整合、协调配合的工作机制。

改善“12333”服务功能的几点思考

从基础下功夫，提升服务能力。一是提升政策储存能力。“12333”在运作中除了借助系统查询功能外，要进一步梳理各项业务办事指南和政策解读，细化知识点，形成全面、精炼的政策解答体系。二是提升政策解答能力。制定科学、合理的培训机制，提高服务人员的政策理论水平。三是提升政策处理能力。通过建立信息交流渠道、热点问题模拟解答等方式，将“12333”从电话服务与面对面接待群众有机结合，提高解决难点问题能力。

从平台求发展，完善软件功能。一是完善短信告知功能。对查询业务和电话占线未能接听的，将关联性业务以数字编码进行分类介绍，根据回复数字发送具体内容。二是完善语音提示功能。在语音提示中加入拨打本地人工坐席号码按键，极大缩短群众等待时间。三是完善电话转接功能。在“12333”软件后台设置各业务科室联系电话，直接将电话转入相应科室，提高处理问题效率。

从运行出实效，建立信息制度。一是建立信息收集制度。对咨询频繁、问题集中的，建立常态化问题和热点问题分类，每月汇总一次，发布统计报告。二是建立信息分析制度。对每月汇总情况进行初步分析，展示问题趋势、集中类型、主要变化等指标，召集业务科室共同研究对策和改进措施，让“12333”从单纯的电话查询功能转变为政策落地“风向标”和“导航”。三是建立信息监测制度。在电话服务中，主动收集群众对工作的建议意见以及对业务科室满意度。

从服务找差距，加大业务考核。一是考核服务质量。重点考核服务态度、解答质量、政策水平，并将考核结果与工资挂钩。二是考核学习质量。对政策掌握、理解、处理能力进行考试，不合格的列为待岗学习。三是考核能力质量。以一问一答的方式考核常规性提问，工作人员在熟悉政策的前期下，有足够的能力向劳动者提供更加合理、合法的建议，提升政策运用能力。