常州公交舆情应对策略浅谈

常州市公共交通集团有限责任公司 金 彪

作为城市窗口的公交行业，突发事件、行车安全、服务质量等易成为网上舆论的焦点，公交声誉、形象会因此受到影响。对此，公交企业应做到未雨绸缪，及时、全面、有效地掌握舆情动态，加强舆情的监督和引导，促进公交行业健康发展。

1 网络舆情的影响

（1）对公交行业形象的影响。公交企业关注并认真分析网络舆情，可以了解民意，为政府实施公共事务管理提供参考，也为提升服务质量和形象奠定基础，反之，会使企业形象受到损害。

（2）对公交员工的影响。一线公交职工的工作强度和工作时间有别于其它行业人员，他们为公交事业的发展和城市的发展作出了牺牲。如果社会上过多的负面信息和新闻，势必对他们的工作成效和工作积极性带来不利影响，严重的还会对行车安全带来威胁。

2 公交部门的应对策略

（1）强化舆情意识。公交企业需要网络舆情监控，组建一支政治可靠、知识丰富、熟悉网络语言特点和规律的网络队伍，从事网络舆情信息监测工作，负责网络舆情的日常监测，围绕热点问题主动撰写贴文，有效引导网上舆论，并定期对网络舆情进行分类整理，提供舆情监测分析报告。

（2）构建沟通平台。通过设立新闻发言人，建立公开透明、及时有效的信息发布制度，使“谣言止于公开、谣言不攻自破”。通过新闻发言人，实事求是地把真相和事实及时告知公众，提高透明度，尤其是有关公交规划、运营、安全事故处理方面的敏感问题和信息，要主动面对网络舆情，及时通报说明，以利于突发事件或矛盾纠纷的处理和化解。

（3）加强网媒培训。通过开设讲座、舆情分析与舆论引导课程，着重加强网络媒体知识教育。通过举办网络舆情应对工作培训和讲座等形式，聘请专门的论坛站长、新闻媒体专家讲授网络舆论引导课程，提高网络媒体应对能力。切实把应对媒体、舆论引导、宣传报道作为业务培训的一项内容，提高工作人员应对舆论媒体的技巧和新闻写作水平。

（4）加强媒体联系。充分利用广播、电视、报纸、网络等新闻媒体优势，加大对公交行业的宣传，广泛宣传各项便民、惠民措施，及时回复网民提出的问题。同时，善于在新闻媒体上进行形象策划，按照贴近实际、贴近生活、贴近群众的舆论引导方针，在掌握第一手舆论引导资源和题材的同时，在第一时间通过媒体真实反映公交人忠于职守、无私奉献的工作精神风貌。

（5）建立快速应对机制。采取各种行之有效的措施，加强对公交职工的教育，使他们在工作中注意自身的言行举止，要规范行为、讲究方式，避免不当行为成为媒体关注的焦点和公共舆论事件的导火索。同时，切实加强对舆情控制工作的组织领导，采取有效措施加强控制。另外还要通过网络沟通掌控话语权，对正在舆论扩散或已经形成热点的突发事件，及时作出回应，做好舆情引导。

面对移动端网络媒体的监督力量，公交行业要顺应时代发展趋势，充分认清当下舆论环境的巨大改变，善用网络寻找切入点，充分发挥舆情信息工作的主动性，建立涉及舆情快速反应机制和沟通协调机制，发挥公交行业自身的正能量，使公交企业的品牌价值和企业形象不断优化。