雅安：以“四化建设”为路径 规范服务为民分忧

雅安市人社局创新工作思路，大力推进来访接待规范服务，切实解决群众实际问题，得到来访群众的广泛赞誉。

2018年6月以来，雅安人社局按照信访工作创建“人民满意窗口”活动的部署和要求，立足人社系统建设群众满意公共服务体系，积极打造“智慧人社、温馨服务”品牌，构建了以“群众满意”为目标，以“服务平台标准化、服务基础信息化、服务机制协同化、服务行为专业化”建设为路径，推进来访接待规范服务，切实解决群众问题，树立一流窗口形象，取得了较好的活动成效，得到来访群众的广泛赞誉。

统一基础规范，推进服务平台标准化

立足现有工作场地进行标准化改造、规范和提升，做到 “四有四统一”。“四有”即有场地，设立了市人社信访接待厅、调解室；有人员，固定两名专职工作人员负责信访接待和业务办理，同时安排其他科室人员轮流在信访窗口接待；有设备，充分利用自动化办公信息系统，简便、快捷、高效处理信访事项；有保障，切实维护依法信访秩序。“四统一”即统一标识标牌、统一受理清单、统一办理流程、统一服务标准。做到职责明确、制度规范，建成标准化服务窗口平台，提升便民服务设施，提高接待服务规范和服务效率。

融合信息应用，推进服务基础信息化

融合信访数据信息，提升网上线上服务办理，加强网下线下实际处理，务实解决群众反映的问题，推进上下级和相关部门之间服务基础信息化共享。一是拓宽畅通信访渠道，加强线上受理。畅通各类信访反映渠道平台，加强网上线上信访信息事项管理，对反映信息进行融合处理。二是搭建各种沟通平台，促进业务交流处理。在系统内部组建市级信访微信群、QQ群等，及时对接省厅、市相关部门各种信息群，加强信息沟通和信访工作业务交流处理。三是建立信访问题管理台账，及时录入归卷建档。建立重点群体、重点个人等长期上访及缠访闹访人员管理台账，深入排查重大风险问题、历史遗留问题、突出信访问题三大清单，加强问题化解处理，及时录入省网信访信息系统，并归卷建档，减少重复信访等问题。

加强服务协调，推进服务机制协同化

结合“最多跑一次”改革和解决服务群众“最后一公里”中的问题，市人社局推进服务机制协同化，重点规范服务简化事项办理流程、加强部门协调和沟通服务，让群众反映问题有渠道，处理方法有协同，处理结果能及时反馈。一是规范接待服务。开门接访，规范接访文明用语，规范工作人员行为举止，及时政策解释和办理引导，让群众能感到暖心、舒心、温馨。二是规范部门协调服务。始终秉持“群众满意是我们执着的追求”服务理念，加强与相关部门协调服务群众反映事项，方便群众反映问题处理，尽量做到“一门引导”“一窗受理”和“一站服务”，让群众少跑路。

提高群众满意度，推进服务行为专业化

市人社局按照 “线上服务用心、线下服务贴心、能力提升上心、制度约束省心”要求，提升人社公共服务能力水平，切实践行“群众满意是我们执着的追求”的服务理念。一是提升窗口服务效果。以 “五零承诺”（窗口受理零推诿、办件方式零距离、群众跑路零重复、办理事项零积压、工作质量零差错） 活动为载体，开展窗口业务大比武。借助运维监控系统，提升服务质量、效率和服务对象满意度。二是加强人社干部大培训。提升工作人员熟悉信访接待工作方法和能力水平，做到人人参与接访，实现人社公共服务能力提升计划。2018年，举办50人以上集中培训15期，全系统窗口单位新入职人员上岗培训率达100%，促进窗口工作人员由“专科医生”到“全科医生”转变。三是注重作风改进督查。重点开展以“三查三报三登记”为主要内容的政风行风建设督查专项行动，开展了“最多跑一次”改革落实情况的监督检查，对群众反映解决不到位的问题及时予以通报并限期整改。将督查结果用于绩效考核中，推动干部职工作风转变，促进人社各项工作落实。