“5S”管理法对门诊护理质量的影响研究

傅丽燕 吴德红

“5S”管理法主要包括整理、整顿、清扫、清洁、素养五个方面，以人性化为主要核心。基于5个要素为整改措施，根据不同患者的特殊需求尽可能的去完成患者的需求，为患者提供一个高品质的护理服务[1-3]。从而使患者对于护理质量的满意度得以提高，促进医患和谐，患者通过门诊的护理服务来判断门诊的好坏，这对于患者和医院来说都起着至关重要的作用。所以，必须要尽可能的满足患者需求，大力提高护理质量，才能够有医院竞争力不断上升的效果。本次研究选取2018年1—8月41例门诊患者为研究对象，探讨实施“5S”管理法对于提升护理质量的影响。报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018年1—8月41例门诊患者为研究对象，按照随机数字表法分成观察组和对照组两组，观察组21例，男14例，女7例，年龄16～78岁，平均年龄（32.6±5.1）岁。对照组20例，男15例，女5例，年龄18～79岁，平均年龄（33.1±6.3）岁。本次研究经医院伦理委员会批准通过，全部患者均对本次研究内容知情同意。所有患者均接受护理满意度调查，两组患者的一般资料差异无统计学意义（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

对照组采取常规门诊护理管理措施，包括病情观察、用药护理、健康宣教等。观察组采取“5S”护理管理，内容如下：

“5S”管理的构架：（1）1S整理：防止因物品放置问题而导致安全事故。所以所有的物品都必须摆放在规定的位置并加以标识，方便取放，将不必要的物品划分开，放置固定的区域，以防拿错。加大就诊空间，避免不必要的碰撞和摔倒。（2）2S整顿：对所有的物品固定放置，放置位置需有合理性和科学性，缩短诊疗与护理的流程时间。例如：容易使用到的东西应该放在顺手处，不容易使用到的东西应该放在远处，方便取拿。同时需优化就诊服务，对患者对原有流程中的不满的情况进行了流程改变，加强对患者的人文关怀，以患者的角度出发，对护理服务中不好的地方作出改进。保证所有患者无论到哪一个诊室都有医护人员进行送、接，尽量避免患者过多的不必要等待，并且为身体弱、年龄较大、病况较重者等患者开启优先的通道。在门诊大厅的所有显眼位置放置就医指南和健康知识等，让患者方便了解取阅。护士会在工作间隙对患者健康教育，并回答患者的所有问题。当患者就诊完之后，医护人员会告知其应该注意的饮食事项，交代用药事项和复诊时间。使患者感受到快捷、方便、省时的护理服务。（3）3S清扫：将工作场地清扫干净，如若设备有损坏或异常应及时进行处理，避免对使用时带来的不便。通过清扫带来一个舒适的工作环境，若环境和设备都不完善便容易影响医患的情绪，使医护人员与患者都不远久留从而会影响诊疗的效果。（4）4S清洁：在完成以上三项活动之后，为了保持完美、舒适的最佳状态，需以最大程度地来减少安全隐患的发生。在清洁上，需要清洁的不止物品，医护人员也需清洁。将物品的位置固定，使用之后需要及时放回，当物品缺少时需及时添加，物品也需做定期的检查。设备也需制定时间来进行检查和维护。硬性环境和软性环境都属于人性化的就医环境。软环境就是指人文坏境，消除患者对医院的不信任，保护患者的个人隐私，尊重患者，在给患者就诊时应注意勿让无关人员逗留，在询问患者的病情时要回避其他人员，做到一医一患一诊室，让就诊患者感到安全，舒心。硬环境则是让患者感受到医院带来的舒适、暖心、温馨，对原有硬性加强清扫、清洁，达到“5S”的环境标准，多增加一些温馨提示，增设一些爱心岗，逢年过节时，按照传统方式对医院进行装饰，让患者感受到节日的气氛，从而可以克服对就诊害怕的心情，让紧张的内心得到舒缓。感受到医院的温馨，这样也可以帮助患者早日得以康复。（5）5S素养：在“5S”管理中素养尤为重要，努力提高管理人员的修养这是“5S”管理的核心之处。要努力培养医护人员的良好习惯和良好作风，严格的遵守5S活动。5S的所有活动都需要依靠医护人员的素养。 为了更加深化效果，发挥实施该系统工程的最大功效，就必须加强“5S”护理服务在门诊中的重要性和必须性的认识，并且对“5S”护理服务在门诊中的重要性有一个全面的分析，从而便于着手后期培养提高护理人员的素养。包括：导医护士树立贴心形象，例如部分医院，导医护士的航空式制服穿戴改变了以前着装的严肃的氛围。其次，护士的微笑、礼仪及人文关怀都让患者能够感受到一种亲切感，可以让患者消除对医院的害怕和陌生感。能够有足够的安全感，也能够让患者更好的进行就诊。加强护患沟通，通过培训和鼓励自学的方式提高患者的沟通能力，降低无效沟通，强化护理人员的护患之间有效沟通能力，有效降低投诉率。制定良好的就诊秩序，设立专管人员文明引导及监管秩序，人员设置尽量要求形象、礼仪、素质等各方面俱佳的人员，在监管秩序、引导患者的同时，实施健康宣教，降低护患冲突，其次，监管人员可以为特殊患者遮挡隐私，此行为能够让患者真正的感受到人性化的亲切服务，更加地促进了护士与患者之间的和睦关系，同时也能够保持患者对护理服务的零投诉。

1.3 观察指标

采取我院自制的护理满意度调查表调查，评分百分制，≥90分为护理非常满意度，≥80分为满意，＜80分为不满意。

1.4 统计学处理

用SPSS 19.0统计学软件处理数据，计数资料以χ2检验，P＜0.05为数据差异有统计学意义。

2 结果

由表1可见，观察组21例患者总满意有21例，总满意度为100%，对照组护理满意度为70%，观察组护理总满意度高于对照组（P＜0.05）。见表1。

3 讨论

由于护理服务的不断改变，患者对护理服务的需求越来越大，要求越来越高，人性化服务和个性化服务也越来越重要。通过“5S”护理服务模式的实施，强化和提高了护理人员对患者实施的全方位护理服务意识，也进一步的提升了人性化[4-6]。“5S”护理服务模式是人性化护理服务行为的一个实践与探索，是由原有的以对任务完成为主的管理模式转向由对患者的需求为主要的一种护理服务，以此能够提高患者的满意度，提高工作效率，同时提高医院的整个社会效益。“5S”活动的实施有效的提高了门诊护理服务的质量、效率、护士修养，同时保障了医疗的安全。加强“5S”护理服务模式在门诊护理中的使用，是卫生界和医学界应当重点研究的课题。经由长期的运用后发现了解[7-9]，“5S”护理服务模式是保证门诊护理质量的重要且有效的方式，解决了在门诊护理服务中常发生的患者与医护人员的纠纷。规范服务语言，强化礼仪服务：通过“5S”管理法的护理服务，重新对各个岗位的语言应用作出要求，并且拟定相应的考核标准，加入工作质量的考核当中。对门诊护士的社交礼仪作出规范要求，大量的观看商务礼仪且到星级宾馆进行学习[10-13]，亲身去感受星级宾馆良好的礼仪。通过学习找到自身差距并进行规范修改自身礼仪。门诊大厅的医护人员都需要统一穿戴制服式服饰，通过对手势、语音等方面的恰当使用，使患者感觉良好、亲切。

表1 两组治疗效果比较（n）

在组织和实施了“5S”护理服务的管理中，全体的医护人员共同参与，在服务理念上逐渐的参透。经过医院对语言、工作流程等方面作出规范要求后，提升了护士的主动意识。护士的积极参与加深了对“5S”护理服务模式的认同，以此来积极主动的为患者进行服务。对就诊人员能够进行察言观色，了解患者的需求，长时间过后能够从患者的眼神和表情中读懂患者的需求，努力的完成患者的需要。同时能够赢取患者对护理人员的信任，医生的好评、领导的认可。通过本文的5S管理实施，观察组的护理总满意度高于常规护理管理的对照组，说明“5S”管理可以有效提高患者对护理的满意度，降低医院的投诉率，值得实践应用。