信息技术在MRO领域的创新研究

洪子材

（浙江大华科技有限公司质量与客服中心，杭州 310052）

什么是维修（Maintenance）？英国标准3811号给“维修”下的定义是：“各种技术行动与相关的管理行动相配合，其目的是使一个物件保持或者恢复达到能履行它所规定功能的状态。”随着制造产业不断变革，MRO产业逐步向创新与服务方向转变。产品服务的效率和质量成为衡量服务的关键因素。

1 MRO存在的几个问题

（1）信息的循环利用困难：随着产品信息系统运用，可以收集到更多的产品使用期限信息、客户使用过程中的故障现象、产品各种运行状况等。因此通过这些信息系统的使用可以有效识别产品的性能和故障趋势，从而对产品后期预研及生产质量提供依据。但是实际工作中，故障维修经验在维修服务中的应用利用率比较低。

（2）培训经验周期长：以往产品的维护和修理主要依靠人员的技术水平，而维修人员的能力主要依靠长期维修和不断的维修原理培训来提高，但这种技能提升的周期较长。大量的技术资料人工检索、查阅投入的时间偏长。同时产品更新换代速度越来越快，应用的新技术、新工艺越来越多，导致有效经验形成的周期要求越来越短。因此要求内部培训支撑要快、要强。

（3）维修备件周期长：关键部件或整机的备货周期长影响到整体的维修周期。通过人工去追踪物料申请和状态无疑是一个巨大的工程。

（4）缺陷定位准确性：维修过程中往往能够发现产品设计、制造过程中的缺陷。这种机制或者形成结果都是宝贵的经验教训。但是企业目前对这部分内容的获取、收集和反馈没有形成渠道，从而导致产品技术和质量的提升、改善时机的延误。

2 信息技术在维修中的应用不足特点

信息技术应用形式：通过维修系统IT平台，一般实现硬件自动化方案，往下延伸到物流商的系统对接实现物流状态推送及预约，往上延伸到客户送修预约系统及产品发布系统、客户系统等系统关联，甚至可以在线提供客户自行诊断的系统功能。以下为几种信息化应用不足的几个阶段：

（1）维修经验积累阶段：在维修过程中，因为技术和产品的不断导入，使得对产品维护和技术手段有了提升，这些技术手段形成了特定的维修思路和方法。而与国外相比，我国的维修管理现状不尽人意，其中非常重要的一个原因是各种原始记录，大部分储存在部分技术人员和维修工人头脑中，未形成系统的资料。

（2）部分维修信息化阶段：当企业业务不断扩大，客户需求多样化时、产品多样化时，单单依靠人力统计无法应付太多的产品分类故障率统计和对应的故障改善。因此维修服务开始逐步对自动化工具形成需求。这时，一些小型化软件系统开始应用，一些原始的数据开始录入到系统中。例如，物料管理系统、工装设备管理系统，物流管理系统等逐步进入到维修过程中。但是由于和企业的ERP系统、PLM系统未能关联，无法获取到产品生命周期信息，产品的维修成本和物料替代信息等无法从以上系统中获得，以上的信息化未能成为数据流，这些信息只能在局部进行分析利用，而成为一些信息孤岛。

3 信息技术在维修管理中的应用

在维修管理中必须引入计算机信息管理，将现有的故障诊断维修方面的资料进行整理归纳，对现行业务的流程、功能设计及对应的考核指标进行整理，构建一定的数据模块。通过这些数据模型，结合销售、生产的信息以及维修数据定期按照不同模型形成数据报表，企业可以进行分析改善。以下为信息技术在维修管理中的应用模式：

（1）失效模式：在大量的维修数据保存在数据库的情况下，利用维修数据和产品设计形成不同产品保修政策，整理客户投诉和建议形成经验教训库，同时利用维修数据形成故障代码模型，从而生成失效模型。对新设计中的器件进行失效模型分析。后期使用中，关注安装规范、使用过程中不良环境，一旦故障发生，也能使维修工作快速地完成。

（2）绩效分析模型：利用维修数据形成绩效分析模型，自动产生周期性分析报表，对维修方法和手段进行内部成因分析、过程规范及改善，推动维修手段的规范化。例如：某一产品新设计方案评审时，使用维修数据进行失效分析，判断可能的设计隐患。产品在使用故障时，用户产生维修需求，维修信息系统根据历史销售数据产生质保处理意见，同时系统可以按照历史经验和故障分布、同类型的历史解决方案推送到工程师维修界面，设备在维修完成后，使用工业相机自动扫码将包装信息录入到系统中，同时自动通知物流商上门取货。一旦工程师的同类型产品维修时效落后于系统平均值后，系统推送人员技能雷达图到培训部门进行人员培训需求提醒。

（3）客户关系模型：利用维修数据和客户送修情况，对客户销售的产品进行分析，对客户送修设备后的意见进行收集后，将结果录入到客户分析表。客户也可以根据系统查询设备维修进展。当系统中的数据产生异常时，例如长时间未能反馈意见或反馈建议在某一段时间集中爆发时，系统自行发送异常信息给对应的客户服务工程师进行跟踪。

4 结束语

做好设备管理工作对企业竞争力有重要意义。通过这些数据模型，利用数据库技术和IT信息技术将销售、生产中对维修过程有用的信息形成数据流，驱动维修的改善。MRO系统支持技术是制造服务业的核心支撑技术，可以将产品的MRO数据，知识和过程进行有效管理，支持产品制造、用户和维修服务在整个产品生命周期中共享产品相关信息的关键技术。