呼叫中心排班系统的分析与设计

摘 要：企业规模和员工数量不断扩大，而传统的手工排班模式费时费力，已不能满足企业的管理需求。文章根据某呼叫中心的排班流程和规则，设计了一个排班系统，该系统能根据话务历史数据生成坐席预测值，配置各种排班规则，并根据预测值和排班规则自动生成排班表，实现了排班的智能化。

关键词：坐席预测;排班规则;呼叫中心

随着市场经济的快速发展，越来越多的企业成立了呼叫中心来响应客户的电话咨询和业务受理，如何高效地利用坐席、提高话务接通率成为呼叫中心管理的一大难题，而良好的排班管理是解决该问题的重要手段之一。A公司的呼叫中心正处于业务快速扩展的阶段，原有的手工排班方式已不能满足企业日常管理的需求，市面上众多的通用排班软件又难以适应企业的个性化需求。为此，有必要根据企业需求去量身定做一套排班系统，实现更方便、智能、合理的排班。

1 现状分析

A公司的呼叫中心目前拥有话务员70多人，每月排一次班，每天排8～10个班次的坐席。每个班次的坐席人数，通常会根据上月的话务量报表和经验数据进行设置，但人工分析抽样的数据量比较少，分析结果值与实际值有较大差距，高峰时段的呼损率比较大。

排班时，排班人员先排出一个初步的班表，然后根据排班规则去检查、调整坐席的班次。规则较多且复杂，需要排班人员耗费大量时间去调整。排班规则经整理如下：

（1）话务员每周有两天的休息日，可以是固定日或按一定规律轮休。

（2）普通话务员可以排早班、午班的任何一个班次，而值夜班的话务员只能排晚班。

（3）每个班次的开始时间间隔要超过10 h。例如10点半上班的，第二天不要安排8点的班次。

（4）资深话务员和新人尽量排同一个班次。

（5）话务员的每月总工时、每周总工时不能超过劳动法规定。

2 系统设计

从手工排班过渡到系统排班，需要在系统上进行一些预处理和详细的数据配置，包括：

（1）坐席预测，系统要生成每月的话务量报表，再转换为相应的预测数据。

（2）班次配置，配置各班次的开始及结束时间、工时、类型等。

（3）班组配置，将话务员分成多个班组，每个班组设置可选择的班次。

（4）双休日配置，配置话务员每周的双休日，每月排班时参考。

（5）间隔配置，设置班次间的间隔时间。

完成这些配置后，排班人员可执行每月的排班操作。系统会综合考虑各种排班规则，根据预设的配置信息自动生成指定月份的排班表。

2.1 坐席预测

排班的一大问题是如何预测每天各个班次的坐席人数，这个问题历经多年研究，已经有不少成熟的算法和数学模型问世。考虑到A公司的业务特点和管理模式，采用了“取历史数据平均值+人工调整”的方式来确定坐席预测值。再根据预测数据和实际数据的对比情况，对预测方式进行优化完善，逐步提高预测的精确程度。坐席预测的处理步骤如下[1]：

（1）计算每天各时段的平均话务量。“每天各时段”是指将一天分为48个时段，每个时段为30 min。“平均话务量”指某月（或某季度、某个时间跨度）每天相同时段的话务量平均值。另外，考虑A公司在周六、周日、工作日的话务量有较大差异，可以将话务量分为周六、周日、工作日3类，分别计算平均值。表1为某月各个时段的平均话务量。

假设每个时间段的话务量为A[hh：mm]，则0：00—0：30的话务量为A[0：00]，12：00—12：30的话务量为A[12：00]，其他时段类似。

（2）计算各班次的坐席数量预测值。A公司目前设置了10個班次，除晚班外，其他班次涵盖了每天话务量的高峰时段，话务高峰时段大致是上午8～12时、下午15～17时。

计算公式：Cp=A[hh：mm]-∑Co

其中，Cp指各班次的坐席数量预测值，若差值小于0，则Cp[hh：mm]设为0。A[hh：mm]指开始时间与班次相同时段的话务量;∑Co指正在上班的班次坐席数量合计，需剔除已下班的坐席数量。各班次的坐席预测值公式如表2所示。

班次A1上班时，晚班已下班，没有正在上班的班次，可直接将A1的坐席预测值设置为8：00～8：30的话务量，以涵盖该时段的来话数量。A2班次在8：30上班，此时A1坐席仍在上班，则A2班次的坐席预测值设为该时段来话量的增量，足够涵盖该时段的来话数量，同理可设置其他班次的坐席预测值。晚班班次对应时段的话务量较少，由排班人员指定值即可。

系统生成各班次的坐席预测值后，排班人员可根据以往经验值和下月情况对预测值进行修正，以求更贴近实际情况[2]。

2.2 数据配置

2.2.1 班次配置

数据配置包括排班相关的静态数据、排班规则等信息的配置。班次信息包括班次、班次开始时间、班次结束时间、工时、休息或用餐时间等。每个班次的工时=结束时间-开始时间-用餐/休息时间（通常为0.5 h，晚班则为2 h），基本满足劳动法规定的平均工作时间。班次部分信息可参考表2。

除工作班次外，还有双休日、节日、假期等非工作班次。假期包括年假、病假、事假等，工时可设置为某固定值，若请假时间为半天或几个小时，则在生成排班结果后由人工设置具体的休假工时。

2.2.2 班组配置

话务员根据不同的排班要求可分为多个班组，每个组都有对应的可选班次列表，常见的班组有普通组、通宵组、新人组。普通组可选班次列表包括早班、午班的所有班次，即表1中的A1，A2，…，B3。属于该组的话务员可以排早班、午班任何一个班次;通宵组的可选班次只有晚班;新人组的可选班次一般设置为一个，将资深话务员和新人都放在该组，方便资深话务员教导新人。如果有其他特殊的排班需求，还可设置更多班组，如班长组、监控组等。

2.2.3 双休日配置

为话务员设置每周的双休日。双休日可以是一周内的任意两天，系统会根据该配置自动生成每月的双休日班次。如果某一周的双休日有变化，则在系统排班后由人工调整[3]。

2.2.4 间隔配置

设置班次之间的开始时间间隔。用来限制同一人相邻班次间的开始时间间隔不能小于该间隔。

2.3 系统排班

配置好各类数据后，排班人员可对每个坐席进行排班。排班的步骤是先排满第一天的班次，再排第二天、第三天……，以此类推。系统排班的基本逻辑如下：（1）按顺序取出排班月份的某个日期及其预测配置值。（2）取预测值最大的未排班班次，先排坐席人数较多的班次。（3）从坐席人员中取出未排班的某个坐席，取出该坐席所属班组、双休日等配置信息。（4）检查该坐席所属班组的可选班次是否包含该班次。是则继续下一步，否则跳转到第（3）步。（5）检查该坐席在该日期是否处于双休日。是则跳转到第（3）步，否则继续下一步。（6）检查该坐席前一天的班次和当前班次是否冲突（两个班次的开始时间间隔要超过10 h）。是则跳转到第（3）步，否则將该坐席的班次设置为该班次，继续下一步。（7）检查该班次的坐席数量是否小于预测值。是则跳转到第（3）步，否则跳转到第（2）步。

根据该逻辑生成排班结果后，用户可针对特殊情况手动调整排班信息，再导出正式的排班表格。

3 结语

该系统已在A公司实施并测试，测试数据显示系统基本实现客户需求，同时减轻了排班人员的劳动量，使排班人员可以将精力放在调整预测值和特殊班次变动上。未来需要考虑如何优化话务预测算法，使坐席分配更贴近实际话务量的变化趋势，以提高坐席的利用率和服务水平，达到企业效益和客户满意度的最大化。

作者简介：阮静（1977— ），女，广东阳江人，工程师，学士;研究方向：通信、物流等行业的计算机开发。

[参考文献]

[1]夏正洪，潘卫军.呼叫中心智能排班系统关键技术[J].计算机工程与设计，2015（5）：1332-1336.

[2]谢传柳，王俊峰，夏正洪，等.大型呼叫中心排班算法的研究[J].计算机工程与设计，2010（23）：5108-5112.

[3]丁麒，张爽.杭州电力客服95598热线优化排班分析[J].浙江电力，2008（6）：52-55.

Analysis and design of the call center scheduling system

Ruan Jing

（Tisson Regaltec Communication Tech. Co.， Ltd.， Guangzhou 510623， China）

Abstract：Enterprise size and number of employees keep expanding， the traditional manual scheduling model is time-consuming and labor-consuming， and the management needs of the enterprise cannot be met. According to the scheduling process and rules of a call center， a scheduling system is designed. The system can generate an agent forecast value according to the traffic history data， configure various scheduling rules， and automatically generate a schedule table according to the predicted value and the scheduling rule to realize the intellectualization of the schedule.

Key words：seating forecast; scheduling rules; call center