向“四化”升级

王海蕴

“2018年以来，国内汽车企业受多种因素的影响，新车销售面临着下行的压力。”中国汽车工业咨询委员会主任，原北京汽车集团公司董事长、北京汽车工业协会会长安庆衡在出席“2018中国汽车服务金扳手颁奖典礼暨高端论坛”发表致辞时表示。

他进一步指出，售后服务同样也受到了整个销售、消费环境的影响，以及国家政策层面向打破垄断和区域市场化的导向，相比以往形势更加严峻。同时，基于新能源汽车的快速发展和移动互联网兴起的新业态新模式给传统汽车的售后服务也带来了更多的冲击，竞争更加激烈，所以无论是主机厂还是经销商，售后服务业务面临着的压力是可想而知，而且这种压力会相当持久。

2018中国汽车服务金扳手颁奖典礼暨高端论坛现场

面对这样的形势，汽车产业该如何应对？“2018中国汽车服务金扳手颁奖典礼暨高端论坛”期间，专门举办了以“汇聚新智慧，创享新服务”为主题的“2018中国汽车服务·高端对话”，业界专家及企业界人士就相关话题展开了深入研讨。

  改革开放40年中国汽车消费市场思考

2018年是改革开放40周年，40年来，汽车产业发生了飞速发展，汽车产业也是中国改革开放的缩影。很多人都说汽车产业在2018年面临很大挑战，2018年有可能是汽车产业“最冷的寒冬”。

中国汽车工程学会名誉理事长付于武：

2018年是改革开放40年。我觉得，汽车产业真正的快速发展、高速发展是新世纪之后。2000年左右，大家认为加入WTO以后，外国品牌肯定会长驱直入，中国的自主可能全军覆没，事实证明正是加入WTO使中国的汽车市场推动了高速发展。经过20年的高速增长以后，我们现在遇到了“寒冬”，而且有可能还会“更冷”，但这是在3000万辆（占全球总产量的1/3左右）的体量背景下增长3%或负增长3%，我认为这都很正常。从长远看，我们要足够警醒，中国汽车市场的刚性需求在未来还有很大的增长空间。

2018年的主要问题是经济下行，三四线小城市的购买力突然下降，由于三四五线房价上升、经济不景气引起了整体购买力下滑，这是多年来没有遇到的情况，而购买力下降必然导致车市疲软，但这不是长周期的事，是一个短周期。这种大环境对于汽车产业转型升级、高质量发展、调整产品结构、提高竞争力反而更有利。

国家信息中心信息化和产业发展部副主任刘明：

从2018年10月份的数据来看，乘用车大概是负2%-3%的水平。之所以大家认为现在寒意比较重，主要是因为从2018年4月份以后，车市增速便持续下滑，到10月份数值已将近20%。正是2018年这种持续长时间下滑及趋势给大家留下了“越来越冷”的印象。

我们认为，2018年的车市情况是多种因素造成的，有经济的因素，还有一些刺激政策的影响。对整个车市而言，经济不景气不仅影响大家的购买能力，也影响了大家购买的信心，因为大家担心经济可能会持续下跌，所以有钱也不敢花，才导致现在车市增长速度特别低。

这种情况下，2019年车市情况还不好说，毕竟很多外在大环境因素还不太确定。但从长远来看，我认为中国的车市是充满期待，有三个不变：

第一，中国车市巨大的潜力不会改变，因为我们的千人保有量只有150%，发达国家是500%-600%，尽管我们的体量比较大，但是千人保有量还比较低。

第二，尽管现在的经济保持下行，但从中長期来看，中国经济韧性会保持5%以上的增长速度，明年大概在6%左右。

第三，中国各个地方的差异性比较大，每个地方的车市发展阶段都不一样，延续性相对一些小国家受到的冲击要小一些，所以我们对未来中国车市充满信心，但是这两年要准备过“苦日子”。

中国汽车工业咨询委员会主任，原北京汽车集团公司董事长、北京汽车工业协会会长安庆衡：

在这种情况下，企业更应关注怎么把车的质量和服务做好。

消费者现在对汽车的质量问题容忍度很低，车企的服务做得好日后才有可能发展得快，否则“高开低走”，卖几个月可能就不行了。在这种形势下，企业应该努力提升自己汽车的质量和服务;同时要时刻观察行业的变化，放眼当下，新能源汽车、智能网联汽车、造车新势力都在迅速发展，每个企业都该认真关注这些最新变化趋势并考虑相关对策。我们要研究这些变化，抓住这些趋势，从而采取自己的对策，提高自己的竞争力，这样汽车工业才能发展得更好。

产业变革将引发汽车新服务向“四化”升级

汽车服务的新“四化”，即互联化、智能化、移动化和社交化。新“四化”很明确地反映出近几年汽车消费服务市场中消费者的行为模式、消费模式以及消费理念的变化，为汽车行业从业者带来机遇的同时也有挑战。

中国汽车维修行业协会副秘书长康学楠：

前几年，国家出台了一系列汽车生产企业的利好政策，使我国汽车工业迅速做大做强，同时也带来了一些问题，这些问题主要表现在，配件的垄断问题，造成维修市场很多社会维修厂和企业发展受限，消费者无法选择更经济实惠的修理厂进行维修。近年来，随着汽车的保有量增大，这一矛盾也越来越突出，国家从2010-2012年出台了一系列规范市场的政策，包括汽车召回管理条件、汽车三包规定等，又对汽车销售管理办法进行了修订，这对维修市场、售后市场起到了很大的规范作用，使广大的汽车用户有了更多的选择。

另一方面，经过多年汽车市场的发展，消费者已经比较成熟，从原来追求奢侈、豪华已经逐渐走向了理性，更关注汽车的品质，是否方便维修等方面。

未来消费者将成为汽车消费市场的主体，占据主导地位。主机厂需要相应地做出改变，更多地从服务、从产品质量上满足广大汽车用户的需要。

广汽Honda客户服务部部长周向：

国家取消了“机动车维修经营许可”审批，这对于主机厂来说是考验，也是挑战。互联化，在国家政策导向上，主机厂的压力非常大。

最近腾讯领投了腾普，阿里与康生配件成立了天猫车站，滴滴进入了汽车后市场，京东也成立了京车汇，提到互联化，主机厂受到四大电商巨头很大的压力。主机厂积极通过厂家平台强化与客户的联系。年轻客户越来越习惯在网上下单、线下体验的服务，未来主机厂会强化服务的建设，更好地拥抱客户，尤其是一些年轻客户的习惯。

另外，“四化”还有一点是社交化，尤其是现在90后的客户越来越不相信广告，越来越相信朋友、熟人的介绍。所以主机厂也在努力指导经销商伙伴和服务人员努力和客户成为朋友，在客户有困难、有需要的第一时间想到经销商伙伴的人员，真正和顾客建立更深的社交关系，成为朋友。

同时，我们也非常清楚如果没有非常满意的竞销伙伴是无法给客户提供服务的。所以我们希望在认知方面能够跟经销商伙伴达到一致，一起把客户看作朋友对待，而不是为了追求经济利益对待客户。所以主机厂希望和经销商伙伴无论是在理念、工具，还是方法上更好地去服务客户，无论从最初的A级车开始到置换新车，无论是维修保养还是选择二手车，能够真正与客户成为朋友。

上海数策软件股份有限公司总经理张椿琳：

随着经济的发展和技术的发展，客户以前看重的是质量和价格，现在更看重的是体验。

以00后为代表的新消费者更注重体验。技术带来的互联化、社交化和智能化，车企有很多和用户互动的手段，可以通过APP、微信服务、小程序等，这些手段要充分运用起来，而且要有统一的规划。

从主机厂的角度来看，除了汽车产品智能化，还有很重要的一点，就是技术带来的可能性。有手段直接跟客户互动以后，带来很多客户生命周期价值点的互动，使以产品为中心的模式转变为以客户为中心，但是在海量的客户基础上，怎样跟客户进行良好的互动，怎样在客户最需要的时候给他所需要的服务和产品，这需要一个智能化的平台精准的对接。所以科技的进步、消费者社会经历的发展，使得消费者有这个要求，科技进步提供的可能性一定要利用好。

现在汽车与客户之间的互动越来越直接、越来越频繁、越来越智能。经销商是很重要的做好客户体验的合作伙伴，这是非常关键的一环，要让经销商能够为客户提供有更智能的服务、有更好的互动。这是一个整体的格局和体系，最终是围绕着客户提供更好体验。

中国经济网汽车频道执行主编黄春棉：

针对新“四化”建设，有两点让我印象较深：

第一，新能源。新能源汽车销量的增长、保有量逐渐增加，很多消费者在用车环节提出了自己的需求。比如新能源车主想长途行驶，从目前的环境来看确实很难满足这个需要，新能源汽车的充电网点建设仍处于初级阶段。未来服务保养是建立新模式的基础。

第二，技术服务的应用。随着电子化迅猛的发展，比如后视镜集成技术、碳纤维产品的应用，可能未来的汽车基本上采取只换不修的模式，更多是集成的方式。

也有一部分主机厂认为，未来在售后服务方面，3D技术也有非常大的广阔应用空间，尤其是针对个性化产品。

另外，在服务新“四化”过程当中，主机厂和用户之间的关系发生了变化，但是二者之间还夹杂着极为重要的触点——经销商，三者之间的关系应该是取得共赢。现在汽车市场正处于寒冬，通过卖车获得收益逐渐在摊薄，售后提供的利润能够达到七成。目前的市场，经销商有很多值得挖掘的地方，比如金融、售后服务和衍生品。

未来新能源汽车服务的走向与挑战

新能源汽车相关的行业标准的缺失，会导致厂家、渠道商和经销商及用户之间出现争议，必须推动完善行业标准和法规;此外，企业必须重视“客户体验”，完善、扩大服务网络、服务渠道，用创新、共享、开放的姿态，全方位保障用户后续用车遇到的问题。

特恩斯新华信CEO金永生：

未来无论是已经投身到新能源汽车当中的造车新势力，还是大部分传统汽车企业，都面临一些挑战：

第一，商业模式上，我们的售后网络甚至销售网络给用户提供的到底是产品还是其他？我们卖的是车还是一种生活方式？这可能是未来几年里企业需要思考解决的问题。

第二，行业已经谈了十几年的“用户体验”，但是没有任何一个企业解构过，新华信一直提出用户体验有五个维度，即产品的体验、空间的体验、品牌的体验、数字的体验、交互的体验，而我们传统燃油车的4S店无论是销售服务还是售后服务都没有涉及到这五个体验，我们提供的是没有客户体验设计的售后服务。

比亚迪汽车销售有限公司副总经理高子开：

新能源汽车的售后，对客户来讲，首先要解决的是驾驶新型的产品，这是一个维度。还有一个维度是维修、保养、使用过程。

新能源产品售后服务的体验方面，我们做了很多工作，比如说，在比亚迪的系统里可以通过手机看到在4S店里维修的情况，传统的4S店有一个透明车间，这相当于一个长距离的4S店，我们是查验系统，这也是一种体验，只是这个体验感与我们的产品给的体验感相比会差很多。

汽车买了之后，还会面临使用的问题。比亚迪做新能源车这么久，遇到的最大痛点是，初期服务网点有的资质达不到，出现问题厂家只能派有权限的4S店的人到现场维修。后来我们增加服务网点、服务渠道，以保证整个网络对用户提供及时的支持。我认为，新能源车尤其是对造车新势力来讲，首先面临的问题是，产品交付以后，你用什么方式来保障他的后续用车遇到的问题。

第二个痛点，因为行业的变革，修理工变得特别少，修不了的时候怎么办？在社会上招不到，自己培养又太慢，于是便开始合作。我们在国内合作了几十家学校，这样就解决了这个问题。

还有一个痛点是，像电池包等配件物流能不能跟得上，包括其他的配件都面临着服务。而且，量少的时候配件价格偏高。

2018中国汽车服务金扳手奖获奖企业嘉宾与主办方、特邀嘉宾合影

爱驰亿维汽车销售有限公司客户服务总监熊炜：

站在造车新势力的角度看“怎样让客户有更好的体验”，将来我们会面临几个很明显的变化：

第一是创新。对我们来讲，销售和服务的渠道会以分开的方式来实现。我们会把销售往市中心、人群多的地方摆放，我们的服务会放在更适合的位置，可能会有多个更合理的布局。4S店想要跟客户做一辈子的朋友很难，因为除了外面有很多诱惑外，还有保险公司跟你抢夺客户。我们将来要做的是什么？主机厂要做的是我们需在第一次接触客户时就将其锁定，像蔚来汽车、荣威等主机厂都推出服务包来锁定客户，锁定一到三年，从源头上杜绝客户往外溜走的可能。

第二是共享。据了解，二十几万元的中端品牌的4S店规模，每个工位每天平均利用率只有1.5台次，可想而知，它冗余释放出来的能力会有多少。因此，我们要用共享的方式参与进来，若能利用好社会资源便可以把客户的体验做到最佳。

第三是开放。产品设计之初，经销商怎么卖不重要，最根本的问题是如何让客户买到適配他自己的？我认为，新势力从零开始的阶段，如果能够把整个思考的原点、自己的理念更新掉，能够在客户的体验方面去做更好的工作，还是有机会的。