探讨优质护理服务对提高门诊导医护理质量的影响

曾慧韵，樊燕明，张桂花，黄秀谊，郑晓娜

（广东药科大学附属第一医院，广东 广州 510080）

医院门诊收治的患者病情较繁杂，且门诊患者流动性较大，在就诊时受多种因素影响，使其在治疗中存在较大差异。门诊工作中，护患接触时间较短，缺少交流，再加之患者对自身病情不是十分了解，极易出现焦虑、紧张等不良情绪[1]。医疗事业逐渐发展，护理模式也逐渐完善，患者的心理状态、精神状态等均得到重视，提升对护理人员的培训力度，使护理人员更加的关心患者，并提升自身操作水平[2]。现在提高门诊导医护理质量中实施优质护理的效果作研究。

1 基线资料与方法

1.1 基线资料

在2018年3月到2019年3月期间来我院就诊的门诊患者中选取46例，根据计算机表法分组，各23例。实验组：有16例男性，有7例女性，年龄选取范围为21岁至80岁，年龄均值为（50.21±2.19）岁；参照组：有14例男性，有9例女性，年龄选取范围为21岁至81岁，年龄均值为（50.34±2.34）岁。分析以上所有患者的基线资料，经对比组间数据差异性不明显（P＞0.05）。

1.2 方法

对参照组门诊患者采取常规导医服务，了解患者的实际病情，根据患者的病情为其选择相应的就诊科室，并将就诊科室和检查内容充分告知患者，对于病情危重的患者需开通急救通道。

对实验组门诊患者实施优质护理，主要内容为：（1）构建安全舒适就医环境：设置多个分诊台，告知患者在候诊区等待叫号，诊室内有一名患者就诊，另外一名患者在诊室外等待，保证“一患一医一诊室”，对患者隐私予以尊重，保证检查空间的密封性。在候诊区间，在公示板上显示各科医生的个人资料、照片以及就诊过程，有助于患者了解医生，让患者充分了解就诊流程，在候诊区为患者提供免费水、亲情陪检等，进而实现人文关怀理念。在导诊旁放置轮椅、平车、老花镜以及便签等物品，方便患者使用[3]。（2）增强培训力度、建立学习团队文化：护理理念需不断创新，加强对门诊导医岗位的培训，将护理人员工作的主动性、积极性予以提升，为患者予以心理、精神以及情感支持。将奖惩制度贯穿在整个门诊工作中，定时对工作中出现的失误进行总结分析，并指出处理方法和纠正措施，使护理人员积极主动进行护理工作。（3）排班模式：需充分了解门诊导医的自身情况以及工作状况，并根据其调查结果，对其导医进行合理分配工作，使排班情况更附有弹性化和灵活性，进而将分层管理和层层监控的原则予以清晰展示。将门诊预检分诊人员进行相对固定，防止出现分诊出错情况。（4）预约挂号：大力宣传医院多渠道预约挂号方式，优化就医流程，颠覆传统的就医模式，根据病人的不同需求选择合适的预约方式。开通24小时客服热线为患者提供在线解答，有助于患者充分了解就医信息、及时预约就诊，提高了预约挂号率，提高了复诊率，实现了对病人的连续管理。

1.3 判定指标

分析2组门诊患者的护理满意度、分诊护理质量评分、导医就诊服务质量、护理行为规范评分等。

1.4 统计学分析

对本组研究所涉及的所有数据使用SPSS 19.0 统计学软件进行统计学处理，数据中计量资料用(±s)表示，计数资料用%表示，对其进行相应的T检验和x2检验，经统计学软件处理后，对比结果之间的差异性用P＜0.05表示，证实统计学具有一定意义。

2 结 果

2.1 分析2组门诊患者的护理满意度

实验组门诊患者的护理满意度为95.65%（22/23），参照组门诊患者的护理满意度为73.91%（17/23），经对比，x2=4.2125，P值=0.0401＜0.05。

2.2 分析2组门诊患者的分诊护理质量评分、导医就诊服务质量、护理行为规范评分

实验组门诊患者的分诊护理质量评分为（98.6±2.2）分、导医就诊服务质量评分为（97.6±1.6）分、护理行为规范评分为（98.6±2.3）分；参照组门诊患者的分诊护理质量评分为（91.4±4.2）分、导医就诊服务质量评分为（90.2±3.2）分、护理行为规范评分为（91.7±3.6）分；经对比，t值=7.2827、9.9195、7.7460，P值＜0.05。

3 讨 论

门诊是救治患者的主要窗口，导诊服务为主要工作内容，门诊患者的流动性较大，病情较复杂，现今医疗事业逐渐发展，人们对护理服务要求逐渐提升。门诊服务代表着整个医院形象[4]。为提升门诊导医护理质量，现在门诊服务工作中实施优质护理，门诊导医护理服务中融入“以人为本”的理念，将传统理念进行改革，提升导医对全方位护理的认知度。优质护理服务的实施，将患者作为中心，将护理人员的积极性予以提升，将被动工作转变为主动工作，将护理人员的业务能力予以提升。

综上所述，在提高门诊导医护理质量中实施优质护理，加强了医患沟通和人文关爱，使护理质量和护理满意度明显提高，提升医院的形象，值得大力推广。