通信行业的客户服务期望管理研究

蔡海燕

摘要：本文将从服务期望的概述角度出发，介绍其种类和作用，同时阐述影响通信行业客户服务期望的主要因素，进而提出通信行业客户服务期望管理的合理化建议，以期为有关部门提供可靠参考。

关键词：通信行业 客户 服务期望管理

在我国整体社会经济高速发展的进程中，通信行业起到了极其重要的推动作用。对于通信行业而言，客户评价行业服务质量的主要依据，便是客户服务期望与实际感间的差距，因此，通信行业各运营商应当致力于将这种差距最大限度地消除，进而提升广大客户的满意度，以便使自身得到更良好的发展。

一、服务期望概述

服务期望主要指客户内心期望服务可以以及应当达到的一种水平。在通常情况下，客户在正式接触某项服务前，会自觉或者不自觉产生想接受什么服务的意识，对服务的效果、过程有所想象以及期待，进而产生了“客户服务期望”[1]。

（一）服务期望的种类

第一，容忍服务：即客户内心介于适当服务以及理想服务间的一类服务。

第二，理想服务：又被称作欲求服务，即客户内心渴求、向往的一类高水准服务。

第三，适当服务：即客户可以接受的，然而要求相对较低的一类服务。

（二）服务期望的作用

第一，对客户和企业间的沟通有促进作用。

第二，可以帮助企业对自身的服务产品进行合理定价。

第三，能够帮助企业对自身设计服务产品的工作加以完善。

第四，帮助企业明确自身提供各类服务的质量标准。

二、影响通信行业客户服务期望的主要因素

（一）产品的属性

产品是所有企业和客户间的联系桥梁，在通常情况下，客户服务期望一般都是经由产品得以实现的。因此，产品的属性可以有效衡量客户对企业的满意程度。

在通信行业中，其大部分产品和其他领域中无形、有形产品都不相同，其中较为明显的包括了服务创新、通信质量以及个性化服务等。除此之外，通信网络接通率、稳定性、安全性以及保密性等都属于通信类产品特殊的性质，也会影响客户的服务期望。

（二）客户掌握信息

消费者在理性消费过程中，通常都会拥有较为复杂的消费心理，通信行业客户也是如此。对于大部分通信行业客户而言，其在正式購买通信产品前一般会经由多方渠道了解相关信息，各类信息的来源渠道主要包含了：

第一，运营商对于客户在服务、产品等层面的承诺。

第二，运营商在同学、亲友以及同事间的口碑。

第三，运营商自身宣传时传达出来的各类信息。

第四，运营商在整体社会中的整体形象。

因为通信产品基本属于无形的产品，客户只能够参考其他用户的使用经验、权威机构的评论等展开选择，这些信息对客户服务期望影响极大[2]。

（三）客户实际体验

正如前文所述，通信产品基本属于无形的产品，客户在未正式使用之前很难有具体的期望。然而随着体验客户数量的逐渐增多，客户对通信服务、产品的了解程度也会越来越高，进而便会出现较为具体的客户期望、客户实际的体验主要分为两类，即在竞争方购买类似产品的经验以及在该运营商购买产品的经验。

（四）客户自身需求

在影响通信行业客户服务期望的众多因素当中，客户对自身需求是最大的影响因素。这主要是由于客户在购买某项服务或者产品时，一般都期望经由此服务、产品实现某个主要需求，这种需求便是推动客户进行消费的核心动力。因此，客户通常在正式购买前，会对该服务、产品产生某种期望，而其自身的需求便决定了这种期望强烈与否。一般来说，客户的自身需求通产包含了其判断消费能力、其个人特点、学历水平、心理素养、日常收入以及生活模式等。

三、提升通信行业客户服务期望管理的合理化建议

（一）对服务感知加以优化

作为人类而言，每一个人都有自身的特殊感知能力。所以，通信行业在为客户提供服务的时候，应当注重每一个服务环节，同时掌握客户的状态波动，从而致力于将客户的满意度提升至100%，争取服务不会出现任何失误。有关部门为了实现这个标准，应当从以下几个方面着手：

第一，对客户与服务部门间全部接触点进行记录和确定。

第二，主动掌握客户对于所有服务接触点的重要期望。

第三，按照客户对于任何接触点产生的期望，对相应服务的接触技巧进行针对性的设计。

第四，按照客户的感知度，审核所设计出来的接触技巧，确定其可行性。在实际工作中，审核人员可以经由服务本身、过程以及服务人员的各类提示使客户的感知度提升，随后将所有接触点的服务状况加以整合和总结，进而对接触技巧进行持续优化和改良，最终在最大限度满足客户服务期望的基础上，提升自身在客户心中的整体形象。

（二）根据服务标准向客户提供相应服务

在通常情况下，客户所理解的服务一般具有两类标准，即“软标准”以及“硬标准”：

第一，软标准：主要体现在客户对服务人员应当具备良好的服务态度的期望，一般会要求服务人员主动热情、具备亲和力以及礼貌文明等。

第二，硬标准：主要体现在客户对服务人员业务办理效率提升的期望。

有关部门可以按照客户的不同特点针对性地展开设计，同时确保开发新服务的流程系统、规范，设计目标明确、清晰，进而有机联系服务定位以及服务设计。

（三）对客户期望加以科学管理

第一，有关部门应当将向广大民众公布自身的服务标准，使民众能够在接受服务前便明确行业服务标准，这可以对客户期望展开有效控制。在实际工作过程中，那些明确服务标准的客户相比于不知道服务标准的客户更容易收获到服务的满足感[3]。

第二，运营商各个服务机构应当预先使客户明确，若想在日常获得更加快捷、优质的服务，需要成为该运營商大客户，同时将优势劣势都对客户详细告知，从而使客户自主对服务、产品等进行选择，这也可以有效限制客户服务期望。

第三，对价值服务进行分级：这种做法对于有关部门而言有两大益处，即一是客户在自主进行选择之后，便会拥有相应的特定服务水平期望;二是这种方式可以帮助运营商在第一时间将客户所愿支付的服务价格分辨出来。

（四）对承诺慎重对待

正如前文所述，信息能够在很大程度上影响客户的服务期望。因此，各大运营商应当在日常的宣传、推广等活动中，将精准的信息提供给客户，将实事当作宣传的主要依据，同时结合自身实时的资源以及服务状况对服务的标准进行统一，进而向客户作出合理、准确的承诺，同时将服务的范围告知给客户。需要注意的是，如果自身不能提供某些服务，便需要杜绝盲目对客户进行承诺，如此便可以避免由于客户的期望过高，在承诺无法兑现的时候会使得客户满意程度迅速下降的不良后果，进而防止企业形象、信誉受损。

除此之外，各大运营商还应当对兴奋型、基本型以及期望型的服务针对性地制定相应配套的承诺标准以及推广规划：

第一，兴奋型服务：主要囊括了送给VIP客户的节日礼品以及生日礼物等，在实际操作中很难掌握其服务水平和完成情况，因此应当尽量避免做出此类承诺，以便避免兴奋效果无法体现出来，即使客户心理期望出现落差。

第二，基本型服务：此类服务一般拥有统一的标准，具有很强的可控性，所以可以大力宣传，可以使客户拥有合理的期望。

第三，期望型服务：此类服务应当按照其能够把控的程度进行承诺，超出可控范围的不可承诺。

四、结论

总体而言，提升通信行业客户服务期望的管理工作并非一项朝夕工作，应当具备一定程度的系统性和规范性，同时逐步完善内部相关机制，提升整体服务质量。随着科学技术的不断发展，客户对于通信服务质量的要求也会越来越高，有关部门只有对其予以高度重视，方能在激烈的市场竞争中处于领先地位。

参考文献：

[1]王超慧.中国电信长治分公司客户服务质量提升研究[D].太原理工大学，2017.

[2]刘君宝.黑龙江移动公司宽带业务客户服务改进研究[D].哈尔滨工业大学，2016.

[3]张恒菁.基于地理位置信息的海上无线Mesh网络路由协议研究[D].海南大学，2016.

（作者单位：中国电信股份有限公司莆田分公司）