SOLOMO新兴模式下顾客管理体系建设探讨

温振洋

中图分类号：F274   文献标识码：A

内容摘要：互联网时代的到来推动了共享经济的发展，使得共享经济进入了快速发展时期，各行各业开始加大与共享经济的互动。在此背景下，企业不仅需要抓住共享经济的发展核心，更需要加强顾客管理水平，才能真正利用共享经济实现创新发展。SOLOMO作為新兴的运营模式，是以消费者为基础的，能够更好地体现出消费者、共享经济与企业发展之间的关系。因而，本文基于共性经济为背景，以新兴SOLOMO消费群体作为研究对象，对共享经济背景、顾客管理的重要性进行叙述;并对共享经济视角下SOLOMO消费群的顾客管理原则进行全方位的分析，并对顾客管理体系建设进行探讨，以期为共享经济视角下顾客管理体系建设研究提供借鉴。

关键词：共享经济   顾客管理   SOLOMO消费群

引言

随着移动互联网的不断发展，共享经济作为一种全新的经济生态模式逐渐走入人们视野。借助共享平台，让渡闲置资源，获取一定共享收入，既能让有限资源得到最大利用，同时还为市场经济发展提供新的方向。2016年，统计数据显示：我国共享经济规模已经达到3927亿元人民币，占据全球共享经济份额的三分之一以上。2018年，共享经济发展报告显示，我国共享经济规模将会达到创纪录的800亿美元以上。我国已经逐渐走上了共享经济高速发展阶段。共享经济下，传统顾客管理模式面临着转型的巨大压力。营销平台必须要深入研究共享经济下消费群体出现的新特点、新趋势，如新兴SOLOMO消费群体等，创新顾客管理体系，以适应共享经济下顾客管理的新要求。

共享经济的应用范围是全行业，而各行业生产和发展的核心是消费者，因而，建设完善的顾客管理体系是各行业提高自身竞争力的重要措施。首先，完善的顾客管理体系能够实时了解消费者的基本需求和高级需求，如商品的选择、个性化体验、便捷性等，从而及时地对管理、生产等环节进行调整;其次，完善的顾客管理体系能够对消费者的活动范围、信息反馈等方面进行追踪，并依此对投入的信息、产品进行改进，满足大多数顾客的个性化体验。同时，顾客管理体系的构建能够促进企业的全渠道发展，通过对顾客信息的收集与处理，对不同类型的顾客实施对应的管理方式，如线上与线下的结合，从而推动企业的发展。

SoLoMo模式特点

SOLOMO是集社交（Social）、本地（Local）、移动（Mobie）于一体的商业模式，表明了互联网未来的发展方向。SOLOMO作为一种新型的商业模式，逐渐应用在各行业中。

Social，即社交化，其本质是用户资源的聚集，其狭义的定义是企业通过在广大的用户群体中建设社交网络，举办一系列社交活动，实现用户群体之间的信息或物品共享。而从更广的角度来说，社交化是互联网通过社交平台为广大用户提供更大的价值。此外，社交化的目标是加强用户之间、企业与用户之间的交流，并实现他们之间的信任和互动， 进而推动各行业实现用户资源的聚集。其中典型的代表包括人人网、淘宝网的淘江湖活动，前者是借助社交活动实现信息的实时共享和信息链的传递，后者是通过社交平台增强用户之间的交流，为其挖掘潜在的消费者。

Local，即本地化，其核心是地理信息服务的提供。本地化的实现是以基于位置的服务技术作为基础，借助全球定位系统、网络通信等手段为商家提供消费者的地理位置信息，并为消费者提供地理信息搜索服务。同时，移动终端的覆盖率不断增加，智能移动终端技术与位置服务技术也不断结合，如用户签到功能，使得商家获得海量的用户信息，如用户经常活动的位置范围、喜好兴趣、经济水平等，一方面，能够依据该些信息识别用户群体的基本需求和高级需求，另一方面，商家对用户信息的处理，能够为不同用户群体提供针对性的信息、产品服务，从而降低时间、空间对用户消费的限制。

Mobile，即移动化，其核心是提供技术支持。随着互联网技术的深度发展，移动终端逐渐取代电脑终端成为互联时代的主体，因而移动化的内涵也是移动终端的大众化。同时，Mobile作为信息技术的新型载体，打破传统意义线上活动，一方面，消费者的活动范围信息成为各商业发展至关重要的因素，不断促进移动设备端进行升级改进;另一方面，Mobile推动了信息共享和即时搜索的效率和范围，从而使得各商业挖掘出其本身最大的商业价值，进一步满足消费者的体验需求。

如图1所示，SOLOMO模式是将Social、Local、Mobile三者的优势和作用相结合，不是简单的相加，其中，Mobile的作用是提高用户的品牌忠诚度，实现移动购物;Local通过位置信息的共享、签到等形式获取用户位置信息;Social的作用是维持用户间、用户与商家之间的关系。其次，SOLOMO模式的本质是实现线上与线下的联结，即实现Online与Offline的双向互动;最后，如图1所示，Social、Local、Mobile三者呈现正三角的形状，形象的表明三者的作用和地位，其中Mobile是SOLOMO模式实现的基础，借助互联网平台增强用户与商家的交流;Social是SOLOMO模式的最终目标和“导向标”，指引商家的运营方向;而Local是SOLOMO模式实现的重要手段，即通过位置信息的获取来将实体商家与消费者进行关联。

共享经济视角下SOLOMO新兴模式顾客管理体系原则

（一）互动原则

互动原则是共享经济下营销商建立SOLOMO消费群管理体系必须要遵循的首要原则。互联网的发展逐渐改变消费者与商家之间的关系，消费者成为主体，尤其是社交网络媒体的发展，更加确定消费者的主体地位，一方面，相比于商家推介的信息，消费者对社交群体间共享的信息依赖程度更高;另一方面，位置信息服务使得消费者的消费行为受时间、地点的限制不断弱化，消费者的价值属性与渠道属性的关联加强，商家必须加大与消费者的互动，才能吸引消费者的参与。同时，共享经济本身就是一种互动型经济，是共享资源的提供者与使用者之间的一种互动。共享经济平台通过提供共享产品，发布共享信息，让广大消费者短期获得相关产品与服务的使用权利，共享产品与服务的提供者可以获得短期出借相关产品与服务的收益。因此，共享经济下营销商在建立SOLOMO消费群管理体系中，必须要尽可能实现产品与服务的提供者与消费者之间的最佳互动。

（二）体验原则

优化消费体验是未来各行各业发展的必然趋势，各行业通过建设全渠道的商业运营模式，借助社交网站、智能移动终端、服务终端等形式，加强与消费者的互动，并通过完善交易功能、搜索功能、社交互动功能，为消费者提供更为周到的服务体验。同时，共享的本质是为更多用户创造价值，即共享经济也属于一种体验式经济，可以让广大消费者借助共享平台获取一些自己亟需，但又不必要購买的产品或服务，增加消费者产品与服务的消费体验。因此，在建立SOLOMO消费群管理体系中，营销商必须要为广大消费者提供更多体验消费平台和机会，让他们能够体会到共享经济的体验优势。

（三）信息化原则

对SOLOMO消费群的分析管理主要从用户需求以及体验管理等方面进行的，大数据、互联网技术的发展为消费者管理提供依据，一方面，互联网技术促进消费者身份的数字化，通过文本、图表等形式反映出消费者的经济水平、需求内容、商家反馈等信息，为商家深度挖掘消费者数据信息;另一方面，商家依据消费者数据信息及时地为消费者提供信息、物品服务，达到消费者理想中的体验需求。此外，共享经济本身是互联网经济发展的一种延伸，所以在共享经济下的SOLOMO消费群的顾客管理必须借助互联网大数据、云端网络技术等与互联网紧密相关的新技术，及时发布共享产品与服务的信息，满足消费者的个性化消费需要。简言之，SOLOMO消费群管理体系不仅应当基于大数据强化管理能力，还应当为消费群体提供更加详细真实的共享信息数据。

共享经济视角下SOLOMO新兴模式顾客管理体系建设

共享经济下，建立新兴SOLOMO消费群顾客管理体系，需要结合这一群体当前和未来消费特点，从消费者出发，创新客户管理理念，搭建全新客户管理平台。具体做法如下：

（一）精准识别客户体验需求

基本需求。基本需求是客户体验需求识别的低端要求。共享经济下，针对SOLOMO消费群建立的客户管理体系首先需要满足客户的基本需求。客户基本消费体验需求主要是指客户目标、需要、愿望及期望等，一般包含产品产地、质量信息，产品售后服务，产品物流信息等基本信息。

高级需求。高级需求是客户体验需求识别的高端要求。共享经济下，消费者对产品与服务的消费要求更加细致化、个性化、人性化。针对SOLOMO消费群建立的客户管理体系必须要通过大数据分析总结出客户高级需求，以满足SOLOMO消费群“自我实现”的高端消费需要，让他们在社交化的背景下，通过与他人共享信息，成为消费信息传播与接收的载体。

（二）科学设计客户管理体系

体验触点环节管理。体验触点环节管理是建立SOLOMO消费群客户管理系统的关键。因为，这一环节直接联系共享平台与消费者。消费者能否借助便捷渠道尽快获得共享产品与服务，体验触点环节管理的设计至关重要。以共享单车为例，通过手机扫码就能获得共享单车的使用权。手机扫码就是共享单车与消费者之间的体验触点环节。因此，必须要不断优化体验触点环节，减少消费者触点时间和成本，如优化共享单车开锁方式、支付方式等，让消费者更加快速便捷地获取共享消费体验。

体验影响因素操控。共享经济下，SOLOMO消费群顾客管理体系还必须要重视体验影响因素操控环节的设计。体验影响因素操控环节是建立SOLOMO消费群顾客管理体的基础。如果客户不能获得完善有序的消费体验，就不能激发他们对共享产品及服务的兴趣。以共享单车为例，影响消费者消费体验的主要是共享单车的数量、位置、性能、成本等因素。因此，必须要在最恰当的位置布局足够的共享单车，做好共享单车的维护工作，保障共享单车的性能，并尽可能地降低共享单车的使用成本等。这样才能让消费者获得对共享单车完善的消费体验，激发他们对共享单车的消费兴趣。

（三）顾客管理体系的综合运用

共享经济下，设计SOLOMO消费群顾客管理体系，还必须要重视顾客管理体系的综合运用。SOLOMO消费群全社交化、全区域化等特点，要求共享产品及服务能够及时满足他们共享消费的需要。因此，要想深入挖掘SOLOMO消费群的消费潜力，必须要能够立足消费者的个性化消费需要。以滴滴出行为例，要在客户管理体系中明确客户消费的区域性、社交性特点，能够根据客户个性化消费需要建立更加便捷的滴滴打车平台，如可以借助大数据搜集客户消费的具体信息数据，由此确定滴滴出行的汽车配置，借助互联网线上平台与线下客户开展及时的信息互动，减少客户出行时间成本等。

（四）顾客管理体系实施保障

加强信息管理能力。信息管理能力是做好SOLOMO消费群顾客管理体系实施保障的关键。共享经济下，共享信息数据的管理直接关系到共享经济发展的成败。因此，建立SOLOMO消费群顾客管理体系必须要强化自身信息管理能力，主要包括信息搜集、整理、入档、备份、上传和共享等。只有建立科学完善的信息管理平台，才能保障SOLOMO消费群顾客管理体系的高效运转。

建立内部信息共享机制。内部信息共享机制，是构建SOLOMO消费群顾客管理体系的重中之重。及时把入库的信息数据共享给所需要的商家、消费者，让他们掌握最新的共享信息数据，能够更加快速有序地推进共享产品与服务的营销工作，如共享出租中，产品与服务的出租信息应当能够快速借助共享平台予以发布，让广大消费者获知，提前发出共享求租信息等。

提升市场反应能力。市场反应能力是构建SOLOMO消费群顾客管理体系的长远保障。共享经济本身处于不断发展变化之中，SOLOMO消费群的消费特点和趋势也处于变动状态。在这种趋势下，SOLOMO消费群客户管理体系必须要能够灵敏地把握市场最新动态信息，能够及时调整自己的产品布局、服务信息等，以满足不断发展变化的共享经济发展的需要。具备较强市场反应能力的SOLOMO消费群客户管理系统，才能不断推动自身发展完善。

优化组织管理结构。优化组织管理结构，是保障SOLOMO消费群客户管理系统运行的内部保障。建立线上线下结合的管理体系，保障线上资源能够与线下客户需要相符合，是推动共享经济发展的重要条件。要打造科学完善的组织管理机构，选拔优秀人员承担组织管理工作。尤其是要重视基层组织管理机构的构建。因为，基层管理机构直接面向一线消费者，是保证SOLOMO消费群客户管理系统顺利运行的保障。

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