急诊护理沟通技巧对患者急诊质量及满意度的影响研究

李新蓉，张 艳

（新疆库尔勒市第一人民医院，新疆 巴音郭楞 841000）

急诊是医院第一窗口，该科室的患者大多存在：病情危急且变化速度迅速等特点，并且，急诊往往集聚众多患者类型，就诊的复杂程度高；急诊患者普遍存在各种不良情绪，如：紧张、焦虑等，因此，急诊科发生护患纠纷事件的概率也十分高，有数据显示，大多护患纠纷是由于护理人员与患者之间不能进行有效沟通所导致的，因此，护患沟通障碍是导致护患纠纷事件发生的首要因素；良好且有效的护患沟通有助于急诊护理工作进行，能够让患者更为理解护理人员工作和积极配合工作进行，大大降低了护患纠纷事件发生率[1]。本文选取了2016年6月～2018年6月期间在我院急诊科收治的80例患者作为主要研究对象，相关具体报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取于2016年6月～2018年6月期间在我院急诊科收治的80例患者作为主要研究对象，根据数字随机法将患者分为对照组和观察组，每组各40例。

对照组：40例组内患者男性与女性分别有18、22例；年龄26岁～65岁，平均年龄为（37.2±6.5）岁；

观察组：40例组内患者男性与女性分别有17、23例；年龄25岁～66岁，平均年龄为（38.3±6.7）岁。

研究过程经伦理委员会同意和审核，患者及其相关家属都知情此次研究内容。

将两组患者的性别、年龄等基本情况进行对比，无统计学差异（P＞0.05），可进行比较。

1.2 护理方法

对照组：对患者的生命体征指标进行详细检查，时刻关注患者的病情发展和变化，若有异常则及时上报和积极处理，密切配合抢救医生进行护理工作；与患者家属进行交流和告知其相关的治疗情况；各大科室积极联系和协助抢救工作进行。

观察组：（1）语言沟通技巧。注重仪容仪表，主动与患者接触，争取给患者留下美好的第一印象；接待患者的过程中多微笑和采用亲和的态度进行交流，以此消除患者的紧张心理，与患者交谈过程中要多同期和理解患者，多站在患者的角度思考问题，说话的声音要温和，多采用鼓励性的语言，对患者的主诉要认真倾听；与患者沟通的过程中要保持亲切感，尽量消除患者的烦躁情绪，实施护理操作的过程要精准，缩短操作时间，减轻患者疼痛感，动作有条不紊病情确诊后，对患者的所患病症和病情状态采用通熟易懂的方式进行讲解，提前告知患者相关的治疗方式和配合方式，多鼓励患者和介绍一些成功治疗的患者病例，以此增强患者的治疗信心；在交谈的过程中多采用礼貌用语；充分尊重患者的知情权和选择权，不断增加与患者相互交流的频率。（2）非语言沟通技巧。在患者进行诊治的过程中，护理人员主动上前握住患者的双手给予鼓励，采用眼神和表情等方式安抚患者的情绪，让患者看到治疗的希望，充分让患者体会到来自医院护理人员的关心和尊重，帮助患者消除不良情绪；对患者抢救过程中，护理人员要果断判断好患者的病情，并按照医嘱做出对应护理抢救工作，护理操作要轻柔，保证抢救过程迅速且有条不紊；护理人员从容淡定的进行护理操作，保持平和冷静、态度温顺，表现出勇敢、坚毅、镇定、当机立断等非语言行为，在最大程度上减少患者产生误会的机会。

1.3 评价标准

（1）采用SCL-90（症状自评量表）[2]对两组患者的人际关系敏感因子以及焦虑因子进行评估，以此作为急诊质量的判定标准，评分越高代表代表患者的症状越严重。

（2）护理满意度采用问卷调查的方式进行评定，主要分为3个项目，即非常满意、一般满意和不满意，由统一调查小组进行比率统计。

对比两组患者对的总满意率。

1.4 统计学分析

利用统计学软件SPSS 20.0对数据进行统计并加强分析，用（±s）表示计量资料，组间差异用t进行检验，用（%）表示计数资料，组间比较用x2检验，P＜0.05具有统计学意义。

2 结 果

2.1 对比两组患者的急诊质量

对照组的人际关系敏感评分以及焦虑评分分别为（21.5±2.4）、（26.6±3.6）；观察组的人际关系敏感评分以及焦虑评分分别为（9.1±3.2）、（12.5±3.3）。经比较，观察组患者的人际关系敏感评分以及焦虑评分均优于对照组，组间比较差异显著（P＜0.05）。

2.2 对比两组患者的护理满意度

对照组中非常满意、一般满意、不满意例数分别为19例、9例、12例，护理总满意率为70.0%（28/40）；观察组中非常满意、一般满意、不满意例数分别为30例、8例、2例，护理总满意率为95.0%（38/40），组间比较差异显著（P＜0.05）。

3 讨 论

急诊科室的患者数量众多且存在病症类型复杂等科室特点；急诊科室的护理人员往往需要承担众多护理工作，因此工作压力和强度较大，与医院其他科室相比，急诊科发生医疗纠纷事件的概率更大[3]；急诊科若想要拉近护理人员与患者之间的良好关系，改善护理质量必须改变以往的护理模式，在护理工作中加入沟通技巧，充分与患者进行交流与沟通，尊重患者及其家属的知情权和选择权，不断提高抢救效果；沟通是人与人交往的前提，能够增加患者的内心安全感，可以将护患隔膜消除，在实际护理工作中应用沟通技巧是实现以人为本的护理理念基础，能够有效满足现代患者内心合理需求，以此消除患者的不良情绪，增进了患者与护理人员的理解程度，有助于护理工作顺利实施。

综上所述，急诊护理沟通技巧可以有效提高急诊质量以及急诊科患者的护理满意度，值得推广使用。