暖心服务在手术室护理中的实施体会

王玉婵

（石狮市妇幼保健院手术室，福建 石狮 362700）

“暖心服务”模式是为患者提供生理、心理、生活、精神、社会多方面护理的服务模式。为贯彻落实我市卫生部关于“暖心服务”三年行动的部署和要求，我院围绕“暖心服务”三年行动方案开展一系列暖心行动。手术室也将暖心服务应用于工作中的各个环节，改善患者的就医体验，促进患者以良好的心态迎接手术，保证了手术的顺利进行，提高了手术室护理质量。现将具体措施和体会介绍如下。

1 具体措施：

1.1 术前护理

将手术相关知识进行拍照并制作成路径图，采用自制的路径图进行术前访视。路径图由以下9组图片构成：（1）手术室环境（2）先进的仪器设备（3）手术室团队（4）术前患者的衣着、首饰的摘除（5）患者进出手术室的通道（6）静脉留置针的穿刺与固定（7）常见手术体位（8）常见麻醉体位（9）家属等候区，每张图片下面附上简洁、关键的文字解说。术前一日巡回护士携带路径图，根据手术通知单到病区查阅患者病历，了解患者的一般情况、现病史、过敏史、各项实验室检查结果，到病房热情问候患者及家属，自我介绍，说明来意，向患者及家属展示路径图，对照图片介绍手术的目的及必要性、手术室环境及人员、术前准备注意事项、手术流程、术中配合要点、麻醉苏醒时配合要领，真诚祝福患者手术成功。

1.2 术中护理

1.2.1 提供有温度的手术治疗环境

手术室护士应根据季节调整平车上盖被的厚度，同时适当调节室内温、湿度，在病人进入手术间之前，使温度保持在22～25℃。相对湿度保持在50%～60%。冬季尽量做到以下3点：情况允许时，运用恒温箱将静脉输注的液体及胸腹腔冲洗液加热至接近人体温度，维持在37℃左右；病情需要时，术中用温盐水浸泡过的不同纱布擦拭手术器械以及擦拭术中渗血，避免冰凉的液体进入患者体内而引起畏寒、寒战、发抖等不适症状，减少体热的丢失，预防术中及术后低体温；护士应保持双手温暖，以手的温度向病人传递内心的温度，避免冰冷的手接触患者的身体，引起患者不适，使患者感受到护士的细心与热心，拉进护患之间的距离。

1.2.2 营造暖心的手术治疗氛围

（1）背景音乐 在患者进入手术室之前，提前播放旋律优美、轻松感的钢琴曲：《心雨》 、《月光里》 、《梦如烟》 、《梦的翅膀》 、《仰望星空》 、《漫步秋夜》 、《天空之海》、《钢琴之恋》 、《雨后小夜曲》 、《过去的未来》 、《祝你幸福》等，选用音质良好的音乐播放器，调节音量大小合适，循环播放歌曲，定期更新曲目。通过优美的音乐，帮助患者将对手术的恐惧与焦虑转化为正面生理效应，帮助患者屏蔽术中监护仪、电刀、器械带来的不良噪音刺激，转移其注意力，减轻疼痛感。

（2）手术帽 色彩会引起人的心境、情绪的变化，对人的疾病与健康具有重要的影响作用[1]。我科统一采购带有卡通图案的彩色手术帽，取代传统的绿色、单调、无图案的手术帽，以靓丽活泼的色彩，打破手术室沉闷、孤独、紧张的气氛，缓解患者的焦虑情绪。色彩心理学的有效运用也可给患者缓解紧张、疼痛的感觉，使手术更加顺利进行[2]。可爱的卡通图案使患者产生视觉上的美感与舒适感，平日常见、熟悉的卡通图案，缓解患者对手术室的陌生感、恐惧感，给与患者安全感和亲切感。

1.3 术中暖语沟通与交流

1.3.1 合理选择方言与普通话

手术室对患者来说是一个陌生环境，患者常处于紧张焦虑之中，因此对于会讲方言的患者，手术间内医患之间、护患之间、医护之间的沟通交流，应尽量使用方言，使患者处于熟悉的语言环境当中，获取患者的好感，减轻其焦虑情绪。对于只会讲普通话的患者，则应尽量使用普通话，避免患者因听不懂方言而猜疑、担心、恐惧，减轻患者的心理负担，满足患者被尊重的需要，增加其对医护人员的信任感。

1.3.2 尽量避免使用专业术语

与患者沟通交流时，语言力求通俗易懂，例如协助患者安置椎管内麻醉体位时，向其出示我科自制的麻醉体位图，用通俗易懂的语言指导、协助安置体位，态度和蔼地讲解：“麻烦您侧身，背往床沿靠，双腿往肚子卷曲，双手抱住膝盖，低头看肚脐，腰背往外像虾一样拱出来”，避免患者因缺乏医学知识而听不懂护士的讲解，减少紧张感，减少应激反应。

1.3.3 多使用安慰性、鼓励性语言

与患者沟通交流时，使用安慰性语言，如静脉穿刺时：“留置针的针头比较粗，打针时会有点疼痛，一会儿就好了，我会尽量争取一次就成功，请您不要担心”，使患者感受到医务人员的体贴与周到而产生亲切感。术中需要牵拉患者时，应提前告知患者，并轻轻握住患者的手，或抚摸患者的脸，使用鼓励性的语言，如：“请握住我的手，张开嘴慢慢深呼吸，放松，不要紧张”，使患者情绪平稳，促进手术顺利进行。

1.3 术后护理

手术结束时，告知患者手术顺利结束，用温盐水纱布擦去患者身上的血迹和消毒液。护送患者回病房，途中安慰鼓励患者，并向患者及家属交代术后体位与休息、饮食、引流管、疼痛等方面的护理知识，与病房护士做好交接工作。需要复苏的患者，护送患者入麻醉恢复室，向麻醉护士交代术中用药、麻醉情况和注意事项。术后3天回访患者，了解患者的伤口愈合、饮食、排泄等情况，耐心解答患者的疑问，征求患者与家属的意见及建议，改进护理工作中的不足，提高护理质量。

1.4 对家属的护理

1.4.1 家属在患者的治疗与康复过程中发挥重要作用，应将家属作为二级护理对象。术前访视时，将家属列入同步教育对象，向其介绍手术相关知识，告知术中可能出现的意外情况，使家属做好心理准备。术中及时告知家属麻醉是否顺利、术中出血量、输血量、肿瘤切除情况、手术是否顺利，减轻家属的心理负担。手术结束及时告知家属，使家属安心，并交代术后注意事项及护理要点，促进家属正确护理患者，促进患者早日康复。

1.4.2 为将暖心服务延伸至手术室外焦急等待的家属，在等候区配备电视机，屏幕循环播放介绍手术室环境、先进设备、医生技术水平和专业能力的视频，使家属对手术室有一个初步的了解，增强家属对手术成功的信心。

1.4.3 墙面设立手术室相关收费标准的宣传栏，公布手术常见费用的项目内涵、计价单位、价格，并做相关说明，同时附上全国统一价格举报电话及本院监督电话。主动接受患者及家属的监督，主动进行费用宣教，使收费透明化，减少患者及家属对手术费用的误解而引起的医患纠纷，保障患者的知情权，增强对手术治疗的信心及依从性。

1.4.4 临床上许多患者及亲属在住院期间有意见或不满，都不敢口头直接提出，担心医生护士不尽力诊治或故意怠慢患者．有些患者出院后将积压的不满投诉到上级部门而突显医患矛盾[3]。为此，在墙面设立护患沟通园地，分为病人家属（你说）、医务人员（我说）、护患小故事三个部分，鼓励患者及家属以匿名的方式写出意见、建议，贴于园地的相应位置。对于提出的问题，护士给与耐心解答、及时解决，加强护患沟通，建立和谐的护患关系。

1.4.5 墙面设立宣传栏，介绍手术室布局、腔镜设备、相关注意事项及手术流程，减轻家属因缺乏手术相关知识而引起的焦虑，提高应对能力。提供共享充电宝，确保家属联系电话通畅；提供免费WiFi，方便家属在等候期间上网，帮助家属度过焦急的等待时间。

2 体 会

在手术室实施暖心服务，主动为患者及家属提供详尽的手术相关知识，营造浓厚的暖心服务氛围，最大限度满足患者及家属在术前、术中、术后的各种需求，利于患者术后的恢复。为患者及家属提供细致周到的服务，使患者及家属得到亲人般的温暖，产生宾至如归的感受，体现对患者及家属的人文关怀，体现“以人为本”的护理理念。暖心服务的开展，不断提高患者就医的获得感，使患者就医更加暖心，改善了医患关系、护患关系、家属与医务人员关系，减少医疗纠纷，提高患者及家属对手术室的满意度。

在手术室实施暖心服务，对手术室护士来说既是挑战，也是机遇，能促进护士学习专业知识和操作技能，掌握先进医疗设备，培养职业道德，提高护士工作的积极性。通过暖心服务的实施，护士改善了服务态度，提升了服务形象，从而进一步深化服务内涵，提高手术室的整体服务质量，提升医院服务水平，打响医院服务品牌。