“乌镇管家”个个都是“乌镇通”

刘建华

全民参与 整洁美丽的古镇背后，是4000余名“乌镇管家”辛勤的付出与奉献。

自2014年11月19日乌镇成为世界互联网大会永久会址以来，这个地处江浙沪“金三角”之地的小镇便成为世界媒体关注的焦点。最近，基层社会治理上的创新，让乌镇再一次登上诸多媒体的版面——从“乌镇管家”到“警社大联盟”，乌镇不断在社会治理方面进行着有益的尝试。

曾以“全民参与”声名远播的“乌镇管家”诞生于2015年第二届世界互联网大会前，历经3年已经发展壮大为一支4000余人的队伍。有专家评价称，“乌镇管家”是一条探索基层社会治理的新路径，既充分发挥了本地人熟悉环境的优势，又有效降低了行政管理成本，让社会治理更加完善有效。

红马甲“管家”走街串巷

“在互联网如此发达的今天，微博、微信等新媒体让每一个人都有可能成为‘记者，同样，在我们乌镇，每一个人也都有可能成为‘管家。”当地居民张阿姨自豪地告诉《小康》杂志、中国小康网记者，今年52岁的她成为“乌镇管家”已有三年，算是一名资深管家，“我们每一个人都有义务为世界互联网大会创造一个干净整洁的乌镇，只要愿意，人人都可以成为管家”。

走在乌镇的大街小巷，经常可以看到一些穿着红色马甲的中老年人，当地人告诉记者，他们有个统一的名字叫“乌镇管家”，别小看他们就这样走街串巷，一天下来，每个人都要走二十多公里。张阿姨指着路边一棵倒下的树说，遇到这种影响乌镇形象的事情，他们会把情况反映到乌镇管家联动中心，很快就会有工作人员来处理。“窨井盖破了、树枯了、垃圾乱堆了、路灯坏了、电线杆歪了……这些虽然是小问题，但也会影响乌镇的整体形象。我们虹桥村就在西栅旁，到时候互联网大会一开，嘉宾来来去去从我们村经过，让他们看到这些多丢脸。”张阿姨说。

乌镇管家联动中心内，巨大的显示屏分成多个小屏，分别显示着乌镇各个角落的实时状态，一排排工作人员正在密切注视着眼前的小屏幕。

据乌镇管家联动中心主任张常春介绍，他们建立了“乌镇民情服务管理平台”，“乌镇管家”们反映的问题都实时出现在这里。中心按照“问题上报-中心调度-部门处置-信息反馈-评价考核”的业务流程，全程网络化、留痕化操作，确保工作及时高效、可追溯、可评价。“现在‘乌镇管家大多借助‘乌镇民情的微信公众号开展工作，只要点击‘我有民情就可以立刻反映问题，既可以发照片，也可以发语音。联动中心收到信息后会立刻转达至相关部门处理。24小时后，‘管家们还可以通过‘民情查询看到自己反映的问题是不是已经处理。”张常春告诉记者，“管家”们都很有责任心，看到自己反映的问题及时解决了，也常常会觉得特别有成就感。

“南宫社区是乌镇最大的社区，社工难免有顾及不到的地方。社区151个‘乌镇管家就是我们的‘眼睛‘耳朵，他们个个都是‘乌镇通，地熟、人熟、情况熟。” 对于“乌镇管家”的作用，南宫社区党总支书记丁华君给予了充分肯定。

张阿姨坦言，“管家”们的行为一开始常常不被理解，“我们既不是执法者，也不是政府工作人员，最多也就算是一群志愿者，但我们管的事情还不少，刚开始的那半年，常常被人说是多管闲事。时间长了，发现这个小镇因我们而变得更干净、更美丽，大家就都慢慢习惯了。”张阿姨说，现在全镇像她这样的“乌镇管家”已经达到4000余人，越来越多的人参与到这项工作中来。

有专家评价道，“乌镇管家”是一条探索基层社会治理的新路径，组织这样的队伍既充分发挥本地人熟悉当地环境的优势，又有效降低了行政管理成本，让社会治理更加完善有效。正是这些看似不起眼的小事，凝聚成社会高效治理的基层智慧。

“乌镇管家”迎来升级版

“乌镇管家”诞生于2015年第二届世界互联网大会前，在乌镇党委政府牵头下和桐乡市公安局引导下，来自各行各业的热心党员、群众成了乌镇的“管家”，参与乌镇的社会治理。经过3年多的发展，“乌镇管家”队伍已从最初的2600余人壮大到现在的4000余人。3年来，“乌镇管家”早已名声在外。

“建立这支队伍的初衷是社会治理新的形势需要，一方面，世界互联网大会的永久落户对我们小镇的平安和谐提出了更高的要求，另一方面，老百姓对生活环境获得感的需求也随着时代的发展在不断提升，仅仅靠政府的力量进行社会治理是有限的，但是民力是无穷的，因此，乌镇在党建的引领下，把热心群众组织起来，让他们充分发挥‘管家管事的作用，参与到社会治理中来。”乌镇党委副书记杨雪慷表示，“乌镇管家”没有性别之分，亦无年龄之分，管家是管事儿的，每个人都是小镇治理的主人翁。

2017年，乌镇组建了集线上、线下功能于一体的社会治理综合指挥平台——乌镇管家联动中心，整合了全镇所有部门和村（社区）的资源与力量，实现了社会治理“一网联动”。“现在，小镇内包括‘乌镇管家在内的任何人，只要发现问题，都可以随手拍照并通过微信发送到乌镇管家联动中心信息平台，我们会第一时间交办，相关部门会第一时间赶去处理，非常高效。”张常春说，目前，“乌镇管家”通过“先锋站+管家站”“线下+线上”“集中受理+分级交办”等多种方式，让管家管事有机制、有平台、有阵地、全覆盖，充分动员和发挥民智民力，营造了小镇环境、公共安全人人有责、人人尽责的良好氛围。

2018年10月，“乌镇管家”迎来了它的升级版。

在“乌镇管家”队伍日渐成熟的基础上，乌镇派出所成立了“警社大联盟”，把“乌镇管家”、乌镇旅游股份有限公司、乌镇植材小学、桐乡市社会善行服务中心、桐乡市雄鹰应急救援中心、生迪光电科技股份有限公司等6支企事业单位和社会公益组织队伍囊括到大联盟中来，既充实了社会“自治”队伍，也弥补了过去“乌镇管家”在某些专业领域的空白。

如今，乌镇街头除了“乌镇管家”的红马甲队伍，还多了许多亮丽的色彩：帅气的绿色迷彩服、鲜艳的小黄帽……他们都是新成立的“警社大联盟”的成员，他们来自社会组织，来自学校，来自企业，他们和众多“乌镇管家”一样，加入到了护航乌镇的队伍中来。文明劝导、平安巡逻、志愿服务、专业救援……各个领域都能见到他们的身影。

在乌镇党委委员、乌镇派出所所长张雪峰看来，普通群众参与社会治理不仅有效弥补了警力不足的缺陷，还有助于他们进一步增强责任感和法治意识。“警力有限，民力无穷”，平安建设涉及社会治理的方方面面，同时也离不开群众的共同参与。“我们希望通过更多社会组织和力量的参与，能够为平安乌镇建设，为社会基层治理贡獻更多力量。”张雪峰说。

据介绍，“警社大联盟”的成立，旨在打造平安类社会组织的孵化基地，走出一条公安牵头、多方联动、智慧高效、合作共赢的新时代警务新路，不断提升社会治理体系和治理能力的现代化水平。