新时代高校学科服务微信平台应用研究

沈 洋 江 欣 覃晓龙 刘 伟 刘 恒 王瑞琦 刘应科

1.遵义医科大学 贵州遵义 563003

2.贵州财经大学 贵州贵阳 550025

智能媒体时代，微信平台成为用户需求的解读者和解决者，能够基于数据挖掘和用户画像技术进行资源筛选和智能匹配。微信平台的内容聚合更加自由高效，能够把用户与学科联系起来，实现学科内容的高度聚合；同时微信平台更具普适性，能够与各类终端兼容，支持跨通信运营商、跨操作系统，可通过第三方接口与网页、程序或软件进行对接，实现数据共享，后台处理可以实时监测用户偏好，进行数据挖掘，把握用户需求趋势，从而提供更精准的学科服务，解决用户需求。从传播范围看，微信平台一是在信息反馈上更为及时，互动性更高；二是用户参与度高，用户个体在接收信息的同时也在消费信息；三是用户同时也是信息的生产者和提供者，因而赋予了微信平台强大的竞争力[1]。

2 微信平台运用于学科服务的可行性和优势

2.1 公众平台成熟度高 微信用户基础庞大

公众号保持稳健增长，使用公众号已成为用户的习惯。截至2017年底，微信公众号已超过1 000万个，其中活跃账号350万个，较2016年增长14%，月活跃粉丝数为7.97亿人，同比增长19%[2]。微信平台迅速发展和普及，已实现对国内移动互联网用户的大面积覆盖。

2.2 平台功能多样化 读者使用体验升级

微信平台通过文字、图片、声音的形式打破了时间和空间的限制，使信息交流更加准确高效。图书馆图书文献资源本身蕴含内在学科导向价值的内容，拥有多种表现形式，而微信平台这一虚拟空间可满足其多种呈现方式，使其得到充分推广和使用。

2.3 信息推送高效准确 平台开发运行便捷

微信公众号支持跨通信运营商、跨操作系统、可通过第三方接口与网页、程序或软件进行对接的特点，例如，实现与H5平台、信息管理平台接入，大大减少了用户获取信息的时间成本。这使得学科服务的提供者和高校师生进行科研交流的时空不局限于图书馆的固定时间和地点，极大地满足了高校师生的学习及科研需要。微信平台能够提供实时咨询和异步交流服务，满足用户提供图书馆学科信息交流的需求，相对于传统的社交平台而言，预设信息的自动回复弥补了人工交流的时间限制，突破了时间和空间的局限性。

3 高校学科服务微信公众平台开发运行存在的问题

3.1 仅发布基本信息 缺少内涵式服务拓展

各高校图书馆微信公众平台先后建立，但只单纯用于发布信息，很少涉及学科服务方面，且没有专设的“学科服务”功能导航。

3.2 平台活跃度低 信息更新频率较低

由于推广运营不足，图书馆文章阅读量与高校师生数量比例失衡，并且根据使用情况看，高校图书馆使用高峰仍是在考试月，图书馆微信平台目前仅履行低级功能，即预约座位等。

3.3 轻视日常运行维护 平台管理效能较低

各高校拥有学科服务的微信公众平台发帖量寥寥无几，高校师生得到的学科服务的资源十分有限，因而纷纷放弃关注，这无疑使学科服务如空中楼阁般，变得更加遥不可及。

4 新时代高校学科服务微信平台建设对策

4.1 聚焦用户信息需求 有效提升学科服务效能

学科服务微信平台想要获得用户，必须要区分清楚用户的表面需求和潜在需求，把握其最迫切的需求才能实现使用价值。值得注意的是，用户需求往往不能被用户清楚明确地表达，又或者用户表述的是浅显的伪需求。用户需求源自现实问题，一般是用户在学习或者教学科研中遇到的无法解决的问题。所以发现需求背后的问题本质，了解用户在什么场景中会遇到什么样的问题，才是明确用户需求的正确途径。

4.2 分析用户使用行为 统筹规划微信平台建设

高校图书馆在开展微信平台服务之前，应对服务对象的使用需求进行深入调研及分析。微信推送内容必须建立在此基础上，根据用户自身的身份特点和信息需求，构建目标用户的轮廓，细分目标人群，对于学习型用户、教学型用户、科研型用户有针对性地开展个性化服务。

对于学习型用户，可以根据学科的培养目标，提供知识学习和实践应用的学科服务，致力于提高用户学科信息素质，培养学科信息意识和实践应用能力[3,4]。在文章推送、学科发展、国内外前沿学科信息传播、结合国内外各大高校开展学科信息推广方面，可根据个人需求和成长需要推荐课外书籍以提高个人修养，推荐学科专业或实践应用书籍以增强专业素养，推荐相关文献或新闻资讯以提高社会认知能力。

对于教学型用户，一是以学科馆员为主导开展学科结合性的信息素质教育，二是以授课教师为主导、开展针对性的学科专业教学[5]。两者的侧重点有些差别，然而，都是针对教学的学科嵌入，利用微信公众平台的无限时空特性，多维度促进师生与学科服务平台的信息交流，可利用大数据统计学科的专业事件的关注数量和核心性，从而开展针对性的线上线下活动，推进学科和图书馆共同发展。

而针对科研型用户，则应划分不同阶段。

(1)科研立项阶段，学科馆员须深入科研一线，因此，应及时发布科研最新进度和动态需求等对科研型用户而言有极大辅助参考价值的内容[5]。

(2)课题研究阶段，科研型用户须跟进研究进展，及时察觉主题方向偏移，找到精确的问题所在。针对此阶段科研的特殊性，需要提供最新的线上权威资讯的支持，还需要组织用户进行线下课题组讨论，总结反馈本阶段的科研成果，做到及时调控。

(3)科研结项阶段，微信公众平台在跟进学科资讯发展的同时，更应跟进本校科研型用户的科研成果、学术影响力，形成线上线下的科研成果鉴定、评估、验收、转化和奖励等连贯服务。

4.3 提高学科信息推送质量 增大读者黏性

文章和流量背后，需要看到的是用户需求，应以文案、活动等，整合相关学术资源，及时把握读者需求和学科需求动态，及时推送高质量的学术资源以及学术内容。国内外微信公众平台学科服务成熟的高校，在学科前沿资讯方面具备完善的服务能力，这无疑极大地提升了用户对微信公众平台的黏性和忠诚度。学科馆员和用户的良性互动给用户极大帮助，同时也促进图书馆学科服务的质量发展。

4.4 构建反馈互动平台 加强用户与服务方沟通交流

高校微信公众平台应根据学科专业背景，建立学科特色资源讨论群，发布学科专业信息、了解最新的学术热点和动态，实现信息资源利用高效化，建立起专业学科层面的群组和联系，更大程度地推进学科服务的发展。然而，不可忽略用户间沟通交流的启示和连贯学科发展的作用，因此，在提供学科资讯服务的基础上，还应开设学科特色资源讨论群，扩展用户的资源讨论反思时空，增加学科资源思想碰撞的机会；同时，重视图书馆图书文献资源的整合，使图书馆员的角色从信息提供者转变为学科信息参与者，借助微信公众平台的辐射和传播力度，达到提高师生学科探索能力与素养、充分挖掘图书馆图书文献资源的目的。

4.5 明确平台建设阶段目标 推动学科服务落实落地落细

微信平台开发所处的不同阶段所对应的目标也不同。在策略制订阶段，需要根据研究目标不同[6]，建立用户角色，主要对用户目标、行为、观点等进行研究，同时了解其他高校学科服务微信平台的执行情况以及存在的问题，降低执行风险，评价阶段则是在微信公众号积累了足够多的用户时，开始测评公众号的效果，收集用户反馈信息，根据实际情况进行用户群的细分以及功能的可用性和满意度研究，从而根据用户的反馈对微信公众平台进行调整或完善，这个阶段的主要任务是细分用户群，并分析用户流失的原因，从而发现新的需求和目标用户，优化平台功能。