用户体验与农资营销（四）“友好”的体验重要吗？

《中国农资》记者 赵光辉

产品和服务给消费者的体验中有没有“友好”这个说法？显然是有的。为什么要强调突出它？因为在过去的消费体验中，有太多“不友好”的东西了。这个“过去”有两个维度：一个是旧时代的思想观念和市场行为习惯；一个是新时代的无知与低水平导致的产品和服务缺陷。

记得那是20多年前，中国的改革开放进入新时期，社会主义市场经济地位已经确立。但对于什么是市场经济，怎样建设市场经济，大家还比较懵懂。那时有很多人出国考察学习，想了解社会主义市场经济如何借鉴、如何建设。有一个媒体考察团到东西欧都走了一趟，回来作交流报告。其中有一个表述到现在我还记得。报告人说：欧洲之行在消费场所不论是买东西还是接受服务，发现都有一个规律性现象，在西欧老牌资本主义国家，服务态度都比较好，让人都比较舒服，但到了东欧，立马找到在国内很熟悉的感觉：所有的服务人员都是一副爱答不理的态度，臭着脸，冷冰冰。那种体验实在是太让人惊叹了。他惊叹的不仅仅是服务态度不好，而是即使民族、语言、思维如此不同，相同的认识误区产生的社会经济行为都高度一致。

他讲的认识误区就是计划经济一个落后认识：给人提供的产品和服务是居于次要位置的，它们的供给是紧平衡的（其实大多数时候是不足或者稀缺的），因此导致产品和服务“高”于人，也即市场经济中所说的完全“卖方市场”，店大欺客，有东西给你就不错了，还想有好脸色？哼！加之计划经济时代经济交换关系不是竞争选择、市场契约的简单结果，而是掺杂了阶级关系、不适当泛化的平等思想等复杂因素，使人们在提供产品和服务时神经过敏到往往关注着自己是不是低人一等了，要我花精力去关注你的体验和感受？笑话！所以虽然有张炳贵这样的商业界全国劳模，但并不能改变整个社会对产品与服务认识上的误区。在这样的思想背景下，关于产品与服务的“友好”体验自然是不会提上日程的。

当然，我们要历史地看待问题，不能完全用现代的思想去裁量过去的行为。事实上，在建国后相当长时间内，我们要保家卫国、要优先发展重工业、要克服一系列封锁吃饱饭，生存与发展的任务压倒了消费与体验的追求，这也是一种无奈的选择。历史地看，第一次坐上东方红拖拉机的老农没有体验过喜悦？第一次使用化肥的农民不觉得被善待？这样说的话，显然是历史虚无主义。

之所以回顾旧时代，是想提醒今天的农资企业，不要在认识上“倒退”。因为在新时代，农资企业因为无知与低水平导致的产品和服务缺陷绝不是绝无仅有。围绕“友好”主题，需要提醒企业这个体验也很重要。在方方面面时时刻刻与人接触的每个环节，都需要体现出企业的价值观和人文素养。比如网络上提供的一个例子。过去用户申请加入百度联盟，百度批准后会发一个邮件：百度已经批准你加入百度联盟。“批准”这个语调的确让人不舒服，后来换成“祝贺你成为百度联盟的会员”。这是文字上的一个细节。

我参加过某央企组织的一次新型农场主培训活动，在现场，年轻的技术人员像对被管教人员一样来组织课堂，给我留下了极不舒服的体验和记忆。我反复提到这个例子，是因为这样一个高大上的央企活动尚且如此，其他农资企业在这方面做到什么水平，是可想而知的。

所以回到这个系列文章的初衷：消费体验到底重不重要？是一系列什么东西在它背后左右着企业的行为？这都是需要企业去深思的。百度的负面例子看似一个小小细节，但等百度后来暴露那么多严重问题时，人们会明白：企业价值观如果有问题，它早早晚晚会让企业摔跤！反过来，也就更能明白为什么从领袖到农业媒体，都在提倡培养“懂农业，爱农村，爱农民”的人：因为不懂农业，业务做不到位；而不爱农村、农民，就不可能让自己的产品和服务进入农民人心。你说，让农民用户感到企业与你的“友好”重不重要？