空乘人员亲和力的培养方式

王佳琳

【摘 要】如何培养现代空乘人员的亲和力，更好的提升空中服务水平，是航空公司巩固自身品牌和扩大社会效应的当务之急。本研究从我国民航空中服务业空乘人员现状及亲和力的重要性着手，通过分析如何培养空乘人员亲和力的途径，来找到国内航空服务业空乘人员提升亲和力的有效手段，从而有效帮助国内现代航空公司提升自身品牌形象。

【关键词】空乘人员;亲和力;培养途径

一、引言

亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。

随着经济全球化的不断深入，人们生活水平的日益提高，大家对于空中服务水平需求也日益增多。如何培养现代空乘人员的亲和力，更好的提升空中服务水平，更贴心的满足乘客需求，是现今航空公司巩固自身品牌和擴大社会效应的当务之急。当前我国学者关于空乘人员亲和力的研究还相对较少，基于国内外对比性的研究还处于相对空白的阶段，本研究具有一定的理论研究意义。从实践角度来看，本研究结果可以对航空公司培训空乘人员亲和力具有一定的实践指导意义。

二、现代国内外空乘人员亲和力的差异

1.国内空乘人员亲和力的体现方式。国内的体现方式大致为三化服务即：规范化，程序化，标准化。但往往并不被看好。例如在航班中常常会见到一些让人忍俊不禁的场景：乘务员手里拿着高端经济舱名单逐一找客人，然后面无表情对着客人，并像小学生对老师背课文一样：先生，你好，欢迎乘坐我们的航班，如有需要请安呼唤铃，我会及时为你服务，谢谢！而那位先生还没反应过来乘务员已经到别人那“背书”去了！这种规范化服务流程虽没错却让人感受不到真诚！

2.国外空乘人员亲和力的体现方式。三到细微服务即：微笑到，语言到，动作到。例如：美国西南航空公司与其他服务性公司与众不同的一点就在于主动营造快乐和尊重的氛围，在做到三到细微服务的同时给予旅客自身空间并且空乘人员通过唱歌，或模仿唐老鸭说话来讲乘机规则，通过讲笑话来营造机舱轻松氛围，服务个性十足，热情洋溢。

三、如何培养现代空乘人员的亲和力

1.真正理解“亲和力”。真正理解亲和力并学会“观察”、“关注”、“关心”，5个手指长短不一，旅客的心理需求也是不一样的。从旅客进入客舱起，我们就要知道第一印象的价值。这就要求我们的乘务员应该多学习旅客心理学和形态审查方面的知识，这对我们的服务能起良好的作用。从上面的中外亲和力体现方式的差异不难看出国内亲和力的体现方式显得有些生硬，虽然在工作流程上是每一步都到位，包括后面的提醒旅客用餐服务过程的确是很热心，但这种热心让客人莫名的感受到一种无形的压力，不是吗？国外西南航空公司服务也确实是很有特点可仍然也存在不足，在一定程度上这种开放式服务往往会使乘务员忘记了“定位角色”，即“服务人员”与“旅客”这两种不同的角色。所以，要想全面提升国内外空乘人员亲和力，就要取其精华，相互借鉴国内外航空公司优秀服务的案例，从而更深层次的去打造乘务员的亲和力。

2.保持低姿态与乘客交流。低姿态是指为人处世谦和不张扬，也是宽容大度的表现。各大航空公司的相同点在于：安全第一，顾客至上。这就要求我们作为乘务员需要做到保持低姿态与乘客进行沟通。现在空乘人员以80后、90后为主力军，大多都是在家中娇宠的人，成为空乘人员之后，她们要做的第一件事情就是放下自己的身段，为乘客提供服务。放低了姿态进行服务并不意味着我们就会低人一等，只是我们需要以这种低姿态去发现乘客真正的需要，做一个服务中的有心人。

3.和旅客换位思考。换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。将心比心、设身处地是达成理解小可缺少的心理机制。假如我们能换一个角度，结果就是多了一些理解和宽容，改善和拉近了人与人之间的关系，这一切都是从换位思考做起的，宽容这一美德的得来，也开始于换位思考。空乘人员的亲和力提高了，也就意味着性格更加的随和，这是组建新的优秀的服务团队的基础。

4.服从。服从，在“西点”人的观念中是一种美德。就是不管旅客叫我们做什么，只要他的要求不违反法律，不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们都必须全心全意的为旅客做到。准确的角色定位。

经常听到我们的空乘和地服抱怨道;”现在的旅客素质越来越差”，“服务这碗饭真不好吃”，凭什么我要受旅客的气”，其实最根本的问题就在于没有明确自己的角色，不知道自己的职责所在当然就谈不上亲和力了，所以要培养空乘人员的亲和力，首先要明确自己的角色，知道自己所在的角色与亲和力之间的必然联系。

5.细心、无微不至。2018年1月8日，南航CZ6998（上海——乌鲁木齐）航班正常起飞，乘务员孙某无意间发现了一位中年女性旅客手里拿着一袋牛奶不停地在他自己的脸上，肚子上变换着位置，这是怎么回事？细心的孙某立即轻轻地走过去询问她是否身体不舒服，有什么需要帮助的吗？旅客说她有胃病不能喝凉牛奶，刚才是想放在肚子上热一下。孙某说这件事就交给她，起初这位旅客执意不肯怕太麻烦，但看到乘务员是真心想帮忙就打消了顾虑并欣然接受了。孙某那牛奶到服务舱用热水烫了下后亲自把牛奶地给客人还顺手带了一根吸管。贴切的服务让这位旅客一个劲的说谢谢，并夸赞孙某服务真周到，贴心。由此可见培养乘务员的亲和力就要学会细心，贴心，无微不至关注旅客`。

6.热情微笑。让微笑永远挂在脸上并非易事，但是决不能把你的微笑隐藏起来。当旅客向你走来时，应该抛开一切杂念，把精神集中在他们身上，并真诚的向他们微笑。微笑仅仅靠面部的`肌肉的堆积是不够的，还要用眼睛传达这份真诚。微笑是你最宝贵的财富之一。

7.自信。自信，就是自己相信自己，深信自信有能力去完成自己所担负的各种任务。当然自信是有分寸的，它与自负是有区别的。自信，反应的是人们在自己所从事的各项活动中有着充分的智慧，而自负常常表现为盛气凌人，不屑一顾。民航服务人员在工作中应该做到自信心不可缺，自负心不应有。

8.学会幽默。幽默，是一个人智慧，学识，风趣的综合表现，是一种积极乐观的人生态度，学会幽默，对应对那些故意挑剔找茬的旅客身上有很多益处。而且在客舱服务过程中幽默风趣会自然而然的改善客舱氛围，学会幽默，也会大大提升空乘人员的亲和力。

9.诚实。民航服务人员诚实的人格应该体现在两个方面：一是对人讲真话，忠诚老实，不弄虚作假，不阳奉阴违;二十要诚实地对待自己，如实地反映自己的优缺点，恰当地评价自己。

10.谦虚。谦虚，是众所公认的一种美德，是一种良好的人格品质。民航服务人员是否具有谦虚的品质，对工作的开展有着重要的影响。民航服务人员只有谦虚，才能做到尊重他人。

本文从各个角度、各个方面阐述了亲和力的意义、重要性，如何培养及带来的影响力等等，从中我们学到了非常之多，比如：任何时候保持微笑，主动培养自身亲和力，在生活中注意提高自身内涵。随着论文的结束，我们也在不断的进步，思想更为开阔。更加深刻的意识到亲和力的重要性，它与我们每个人都息息相关，如果每个人都有亲和力，那么冷漠跟漠视将不复存在，社会将更加和谐，人与人之间的相处将更加美好。