供应链管理与客户关系管理的一体化研究

【摘 要】随着科学与信息技术的迅速发展，企业面临着新的挑战，供应链管理是一种新的理论框架。企业和客户之间的关系已经进入了新的阶段，供应链管理和客户关系管理的一体化对真正实现企业实时响应客户需求，实现需求和供应链条上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争力具有战略意义。

【关键词】供应链;供应链管理;客户需求;客户关系管理;一体化

一、供应链概述

随着科技进步和经济的不断发展，全球化的市场竞争日趋激烈，传统的企业管理模式已不能适应新的市场竞争要求，供应链管理应运而生。供应链管理是当今国际企业管理的重要方向和重要领域。

1、供应链的涵义和特征

供应链是围绕核心企业，是指产品生产和流通过程所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。即由物料获取、物料加工，并将成品送到用户手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。它不仅是一条联接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业都带来收益。

2、供应链的特征

供应链是一个网链结构，由围绕核心企业的供应商、供应商的供应商和用户、用户的用户组成。一个企业是一个节点，节点企业和节点企业之间是一种需求与供应关系。供应链主要具有以下特征：复杂性、动态性、 面向用户需求和交叉性。

3、新世纪的供应链

彻底超越过去的制造商与制造商、分销商与分销商、零售商与零售商竞争的舞台，一个新的竞技场正显现出来。左右今天竞争的是灵活性、速度和生产效率，它们都受到消费需求的影响。一般来说，向消费者传递新产品时，传统的供应链是有一定效率与效益的。但传统供应链管理有明显的限制，主要是无力向最终用户传递他们确实需要的且會实际购买的产品。新世纪的供应链必须与顾客建立起牢固的合作关系，“以消费者为中心”的供应链是必要条件。

二、建立“以消费者为中心”的供应链

“以消费者为中心”也成为供应链管理的基本思想之一，“面向用户需求”是供应链的根本。但实际上，大部分的供应链忽略了这一方面，因为一般企业家和管理者的关心集中在供给方面。供应链管理的根本目标是，通过减少供应链中的不确定性，减少成本和库存同时增加消费者服务水平。虽然在供应链中产生不确定性的原因很多，但最根本的不确定性是从消费者需求开始的。通过搜集和分析跟消费者有关的信息，一个供应链才能实现减少自己的不确定性，才能提高供应链的竞争力。

1、客户关系管理的概念

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

2、一体化的必要性

（1）从客户关系管理方面来看，如果一个企业没有供应链管理，只有客户关系管理的话，该企业面临“信息孤岛”现象，即信息只能在企业与客户之间进行流动，而不能将信息释放到整个供应链中。从供应链管理方面来看，从传统的供应链到新型电子商务供应链，都有一个不变的本质，那就是必须“以客户需求为中心”，因为所谓的供应链管理用一句话简单概括就是让客户在正确的时间、正确的地点、以最优的价位，获得正确的产品。今后市场竞争的关键，已转变为企业掌握客户需求并满足其需求的能力之间的竞争，也必然会体现为企业供应链之间的竞争。现在的企业要实施供应链管理，将集中在如何实现以需求为中心“拉动式”的供应链条，必须朝着周转环节少、灵活性强、交易成本低的方向发展。从这个意义上讲，供应链管理才可能成为电子商务的基础构件，与客户关系管理一起形成企业的核心支柱。

（2）供应链管理和客户关系管理的一体化将使企业能有效地管理供应链，实现成本的节约和服务的改善，实质性地降低经营费用和成本，同时也能有更多时间去关注客户及客户关系。二者的一体化使得大规模定制成为可能，它在提高客户服务质量的同时，简化了整个需求判断的过程，企业只有提供那些能够符合顾客特定需求的产品和服务才能获得长久的竞争优势。大规模定制能够充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求，并根据顾客的实际选择，按订单制造、交货，库存与仓库减少，提高了生产效率，实现了一对一的直接联系，同时提高了客户的满意和忠诚程度，让企业盈利的机会大大增加。

（3）供应链管理和客户关系管理的一体化还将极大地增强企业的竞争力。传统的企业希望进行市场的纵向集成，保持自给自足的状态，但供应链管理的发展使市场的横向联合已成为大势所趋，企业的多数生产活动均开始采取外包模式，许多企业还考虑进一步将供应链变成为一个虚拟机构。但是，如果企业不能直接拥有市场需求、无法了解客户的需求或无法响应客户的需求，那么，要么它的供应链因缺乏交流和信息沟通而呈现出僵化趋势，要么它在供应链中只能处于无足轻重的地位。关键的原因在于，这样的企业没有形成自己独特的核心竞争能力。供应链管理和客户关系管理的一体化则将大大提高企业的竞争能力，实现减少总体成本、提高供应链效率与灵活性以及管理系统整体性能的目标。

三、供应链管理与客户关系管理一体化过程

对企业来说，供应链管理和客户关系管理的一体化是必然之路。这里简单地说明供应链管理和客户关系管理的一体化过程。

1、进行营销和供应链的调查：这里，企业要了解他们客户价值的主导者（customer  value drivers）、客户需求、客户关系管理过程、供应链设施和供应链管理和客户关系管理之间的连接点和切断点。

2、决定一体化管理的目标：根据企业的财政目标，企业决定一体化管理的长期和短期目标，要注意供应链管理和客户关系管理存在的目的。

3、分析和确认差异：这里，企业要分清分析目标和调查结果之间的差异，然后确认他们的强点和弱点。为了做下一个阶段，确认差异是非常重要的。

4、确切地阐述一体化战略：这个阶段是非常关键的。因为在这个阶段，企业将决定怎么接近一体化管理，即决定实行方案。企业要决定他们用什么方法来追求供应链管理和客户关系管理的最优化，同时，也要考虑一体化带来的效益。

5、计划初步一体化和培训：根据一体化管理战略，企业可以确定实行战略的初步计划。初步计划围绕着从系统一体化到新库存计划系统，而且为了一体化管理初步的成功，培训是非常关键的要素。

6、决定实施顺序：企业要重视初步一体化，而且要建立逻辑的初步一体化顺序。有的初步一体化可以同时进行。

7、设立评估指标（metrics）：这个阶段是非常重要的，因为这个过程影响到整个一体化过程。如果企业实行不合理的评估指标的话，投资将不能获得良好的效果。设立评估指标是一种持续的过程，而且需要不断地改善。

8、跟踪结果和修正目标：企业要按照一定的标准（bench marks）评价计划实施结果。这种标准或者是建立在企业一体化管理目标的基础上或者是竞争者的绩效水平或者两者皆有。根据实行的结果，企业可以再建立自己的目标。

【参考文献】

[1]王焰.一体化的供应链 中国物资出版社，2018.5.

[2]王广宇.客户关系管理 经济管理出版社，2017.6.

作者简介：李宁（1974—），女，辽宁辽阳人，辽宁建筑职业学院讲师。