新形势下银行基层员工工作压力分析

【摘 要】随着中国经济增长速度的放缓，互联网金融对银行业的冲击加强，智能化产品层出不穷，中国对外开放程度不断增加，银行基层员工面临着巨大的压力，本文以工行N分行针对目前的新形势进行岗位改革后的客服经理为例，通过深入调查走访，将银行基层员工所面临的工作压力进行分析。

【关键词】银行基层员工;客服经理;工作压力

目前，面对中国经济增长速度放缓、智能化时代的来临、中国对外开放程度不断加大的新形势下，银行业的转型压力增加，作为银行业的基层员工如何在这新形势下更好的发展面临着挑战和压力。而在最近爆出的银行员工下跪客户事件、银行员工与客户发生激烈冲突事件以及银行员工被殴打事件，都使得银行基层员工面对工作压力的真实状况被大众不断知晓。

而中国工商银行作为国有银行，为了适应新形势的发展对网点岗位体系进行了改革，将原有的网点7大岗位删减为4大岗位，变动最大就是基层员工的变动，原有的现金柜员、对公柜员及大堂经理三大岗位合并为一个岗位称之为客服经理，相应的此时客服经理作为基层员工的工作任务发生了变化，本文就是以新形势下的新岗位为聚焦点来探讨银行基层员工的工作压力分析。

一、客服经理工作压力现状

（一）工作内容转变带来的劳动强度加大。目前，银行各大网点已经有各种智能柜员机具布置在网点，该智能柜员机具几乎可以完成柜台99%左右的非现金个人业务，但是对于智能柜员机的使用、维护等任务也成为了网点客服经理每日必须完成的工作。另外在岗位改革前，若是柜台没有客户来办理业务的时候，是可以做短暂的休息;但是作为现在的客服经理，这样的休息就变得有些奢侈了，尤其是全网点出外勤的人员比较多的时候，客服经理就需要来到大厅为客户提供业务上的指导。因此作为客服经理不再只是在玻璃橱窗里面为客户办理业务，在柜台的业务办理完成后还需要到玻璃橱窗外面，指导客户使用各种智能机具抑或是修理维护智能机具，不再只是简单处理柜面业务而已，客服经理的权限变得更大，可以为客户办理业务进行授权指导，同时还需要为客户提供关于理财方面的服务。同时随着中国对外开放程度加大，大众对于出国旅游、留学等等的需求不断扩大，中国自贸区的设立都在不断要求作为客服经理需要去了解关于中国外汇管理的政策及自贸区的优惠政策，否则就会出现被客户指责不熟悉业务甚至投诉，对网点造成不良影响，甚至对银行带来声誉风险。

从客服经理的岗位职责来看，客服经理几乎需要的是一个全能型的基层员工，需要了解各个岗位上的知识以及最新的国家政策，随时要保持学习的状态，否则就会面临被淘汰、被替代的威胁。再加上虽然前台的业务是机械式的重复工作，但是面对不同的客户不同的表达方式，需要客服经理可以快速从中获取相关的业务讯息，并满足客户的需求，这些都给客服经理带来不小的工作强度。加之前台处理的业务种类越来越多，尤其是现在微信支付宝普及的新形势下，还要为客户解答有关第三方支付平台的问题也成为了客服经理的工作之一，经常需要客服经理在不同的业务操作中快速切换，也加大了客服经理的劳动强度。

（二）上下班界限模糊。作为银行网点对外营业时间虽然是早上九点到晚上五点，但是作为网点的工作人员需要提前半个小时到四十分钟到岗进行晨训和营业前的准备工作，而到下班五点关门后，客服经理需要对当日现金进行清点扎帐，一般都要占用30分钟左右，还需要再对于当日的传票进行扫描上送系统便于第二日的校对核验，这一项占用时间30分钟左右。综合以上的实际情况，员工每天在岗时间约在9小时30分钟，这还是不含工作时间外的业务培训等其他事项，若是存在发放贷款，那么加班到晚上十一二点的情况都是有的。然而五点后的网点是关门了，但是作为网点的客服经理并没有下班，他们还需要利用下班时间去客户家里安装ETC、营销信用卡以及工银二维码商户等等营销任务。

在现在互联网发展的大趋势下，如何拉到客户、守住客户对于客服经理都是不小的挑战，而为了在这样的大趋势下保持自己的业务绩效，客服经理往往已经没有什么纯粹的休息时间或者下班的自由时间，哪怕是出去吃个饭也会和饭店老板推销产品，同时下班后还需要参加各种培训，完善自己的技能，了解新的金融产品。

（三）客户沟通及营销业绩的压力。根据与银行客服经理的详细访谈，在目前新形势下的有两方面的压力变得异常突出，一个是来源于与客户沟通过程中的压力，另一个则是来源于银行产品营销业绩的压力。

与客户沟通的压力，一方面是来源于银行业务的操作规程，银行由于经营的是特殊的商品，即货币，那么银行的每一项业务都会存在一定的风险，所以作为客服经理在完成每一笔业务时就需要严格按照规章制度去核实审查情况，尤其是现在互联网不断发展的信息时代，人们的个人信息存在着被泄露的风险，那么为了客户的资产和信息安全，银行也是加大了对于业务操作规程的核查力度，由此而帶来与客户沟通解释一些业务操作时，往往得不到客户的理解而引起客户的投诉;与客户沟通的压力另一方面则是来自于客户的知识素养的提升，现在的产品营销，作为客户不再只是简单的看收益看方便之处，更多的客户开始关注产品所带来的其他方方面面的影响，比如幸福分期这个产品，客户想了解不止是产品本身的好处，还有与此相关的征信问题、提前还款产生的费用问题等等，那么作为一名客服经理面对客户的询问时，就不能只是简单的介绍产品好处，与产品息息相关的一切都需要去了解，表现出自己的专业素养，让客户放心。故由此带来的压力也是客服经理平常工作中所面临的挑战和压力，随时准备迎接客户不同方面的询问。

而产品营销业绩的压力是现在新形势下每个客服经理都无法避免的，并且是更加突出的压力。因为智能柜员机的普及，柜面操作的业务逐渐减少，那么与客服经理工资挂钩的则越来越多的是关于产品的营销量而非是柜面的业务量。而银行的产品营销任务量不是一层不变的，对于客服经理来说呈现的是逐步上升的趋势，往往第一个月都会比较容易完成，但是随着任务量不断加大，金融产品不断增加，同时金融市场上各大银行产品间的相似性极大，竞争变得越来越激烈，若是产品存在优势，那么服务上热情专业往往都是较好完成任务;若是产品不存在优势更甚的还存在劣势，那么如何营销成功将形成比较大的压力，甚至客服经理自掏腰包买产品。而这些最终都会成为压在银行客服经理身上的巨石，并且作为银行的客服经理的资源分配并不如专门的客户经理及上级，因此往往会造成银行客服经理在完成营销业绩上的压力更大。

（四）时时更新的规章制度。面临新形势各大银行都在做不同程度的改革转型，那么这样的改革之路是全新的，完全是摸索的去改革，那么对于改革中存在的问题只要发现就会慢慢的去修正，再加上国家政策的变化、中国人民银行关于取消开户许可证的政策变化等，作为商业银行就要针对政策变化做好制度上的对接工作，保证日常业务工作的正常有序进行并做好风险防控工作。因而这些制度上的变化，就造成了客服经理要不断去更新自己的制度规章上的认识和理解，在业务操作甚至可能出现朝令夕改的现象，客服经理只要晚一点点知晓可能就会形成风险就会被记差错。而且对于制度上的理解出现争议时，往往都需要客服经理根据以往的经验来进行一些判断去为客户办理业务并做好解释工作等等。以上这些情况的出现，都使得客服经理作为银行的基层员工完成日常工作后往往都是应接不暇，压力更大。

二、客服经理工作压力成因

（一）客服经理岗人员紧张。虽然每年不断的有应届大学毕业生进入银行，但是每年的银行一线员工的离职率一直都是居高不下，作为银行基层员工仍然存在较大的缺口，一线的客服经理人员较少，客服经理的工作量和劳动强度相应增加，工作压力不断增加，客服经理的学习和培训基本上要占用休息时间才能完成。

（二）业务操作更新较快。在互联网发展、智能化发展的新时代，银行的经营模式及管理方式不断进行改革，尤其是网点岗位的改革更是加大了客服经理在学习和适应新岗位的压力。客服经理不仅要完成前台和大堂的日常工作，还需要学习新的业务新的产品新的制度，以适应新形势下转型的银行改革的需要。

（三）竞争压力大。岗位改革后的客服经理要想获得认可，在职业生涯上得到进一步的发展，不仅要有较强的业务处理能力，还有较强的营销能力和与人沟通的能力，但是目前大多数的情况下，相当一部分的客服经理是难以达到两者兼备的要求。

三、客服经理工作压力解决办法

（一）建立畅通的沟通机制。对于银行目前所处的环境，要及时地让员工认识到银行所面临的困难和挑战，信息的对称可以很大程度上减少员工的疑虑和担忧。并且通过不同的形式让更多员工参与到新形势银行转型改革中来，让员工集思广益为银行转型发展建言献策，让员工深刻了解银行转型的紧迫性，并根据自己的实际工作提出建议和意见，以此来疏导银行改革转型带来给员工的精神压力。

（二）改善员工的工作条件。改善员工的工作时间，尽量减少不必要的加班，做好节假日的安排以及员工的补休工作，并且在安排培训和学习时尽量不占用休息时间，改变千篇一律的视频培训和学习的方式。同时增加人文关怀，每天面对不同的客户，作为和客户直接接触的员工每天可能会受到更多的委屈和不接，要做好安慰机制，疏导他们的心理压力。

（三）加大中后台人员对前台客服人员的工作支持，不断满足业务的发展需求。有很多前台无法处理的业务需要转移中后台处理，若是可以得到中后台的全力支持，就可以让前台人员从这些繁杂的事务中解脱出来，有足够的精力去服务面前的客户，才能提高客服经理的服务能力和效果，减少客服经理的工作压力。

（四）完善银行的晋升制度。针对营销能力好但业务能力一般、业务能力好但营销能力一般或者其他能力好的员工，开启不同序列通道的晋升，而不是一定只有业务和营销能力都好的员工才能够得到赏识。另外所谓晋升不应只针对岗位的晋升，不应该只有岗位提升了薪酬才能提升，对于那些不能或者不愿意通过岗位晋升提升自己价值的员工，可以根据工作考核的结果对员工进行薪酬晋升。

【参考文献】

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[2]郑国中.银行柜员工作压力问题分析及对策研究[J].现代金融，2010（2）：14-15

[3]刘源清、陈爱华.转型期商业银行员工压力问题研究[J].时代金融，2008（5）：78-79

作者簡介：孙倩云（1993—），女，汉族，湖南益阳人，在读硕士研究生，单位：中国工商银行南宁分行，研究方向：人力资源管理。