加强思想政治工作锻造和谐医院文化——曹县中医院创建“人民满意医院”纪实

孙根成

(山东省曹县中医院院长办公室，山东 曹县 274400)

随着医疗卫生体制改革的不断深入，曹县中医院党支部坚持加强思想政治工作不放松，大力培育发展优秀的医院文化，以“抓班子、带队伍、夯基础、上水平、出精品”为工作思路，狠抓干部、党员和职工队伍建设，着力打造“心连心沟通，零距离服务”服务品牌，积极创建“人民满意医院”，医院综合实力不断增强，社会认同度稳步攀升，各项事业得到快速、持续、健康、和谐式发展。

1 严抓班子队伍以塑造高效服务团队

曹县中医院党支部以新时代中国特色社会主义思想为统领，始终坚持把思想政治工作摆在重要位置，加强思想政治学习和组织队伍建设，全面塑造团结和谐的高水平队伍［1］。其一，开展思想政治建设，严抓班子队伍。以“创建一流的领导班子，建设一流的干部队伍，树立一流的医院形象，争创一流的工作业绩”为目标，从抓领导班子廉洁勤政到抓干部职工务实创新，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，健全组织，完善体系，制定长远规划和重点工作目标，并分解到各科室工作目标之中，做到层层抓落实，事事有回音。其二，加强思想道德建设，提高职工思想道德水平。以省级文明单位创建活动为契机，组织干部职工认真学习实践《公民道德建设实施纲要》，大力弘扬“患者至上、奉献爱心、质量第一、文明行医”的行业风尚，引导职工树立爱岗敬业、诚实守信、奉献社会的良好职业操守和道德风尚。其三，开展人文医学教育，树立正确价值观念，每年开展人文医学授课20余次，在开展人文医学教育的过程中，引导职工树立正确的价值观，强化队伍凝聚力，正确认识“胜任岗位就是优秀人才”，为每位员工提供了发展和钻研业务的平台，员工的工作动力和团队向心力得到极大调动。

2 加强文化建设以创建和谐医疗环境

曹县中医院从严格制度管理、医德医风建设、品牌建设和价值建设等方面入手，不断提炼和丰富医院文化建设内涵，积极倡导人性化医疗服务理念，不断升级打造“心连心沟通，零距离服务”服务品牌，把大医精诚、尊重生命、尊重科学的精神体现在医院的各项规章制度中，力争做到医疗服务的每个细节都体现出人文关怀，营造和谐医疗环境。其一，充分发挥“心连心沟通，零距离服务”服务品牌影响力。“心连心沟通，零距离服务”服务品牌于2017年创建，市、县先后多次在我院召开现场会进行积极推广，对于提升曹县中医院社会影响力起到巨大作用。“心连心沟通，零距离服务”服务品牌贯穿在曹县中医院人文服务、人文环境、人文管理等各个方面，是曹县中医院员工全员、全程、全方位温馨服务、以患者为中心服务理念的集中体现。在品牌建设和维护工作中，曹县中医院党支部响亮地提出了“只要患者需要的，就应是我们要做的；只要我们去做的，就应是患者满意的”医疗服务宗旨。其二，积极弘扬医院特色文化。印发《曹县中医院职工文化手册》，将“爱院、敬业、厚德、精诚”医院精神和“岐黄仁术传承创新诚信至上德仪为本”院训作为职工的行动指南。并建设文化长廊，弘扬曹县中医院文化。而《曹县中医院报》作为曹县卫生系统第一份院报，通过弘扬广大职工共同认同的曹县中医院文化，打造共有文化的精神气质，为曹县中医院事业不断发展提供了强大的内在动力，和谐、舒适、温馨的医疗环境得到越来越多患者的认同和赞扬。其三，确立“以人为本”的价值观念。医生和护士是直接为病人服务的群体，必须确立和强化“以人为本”的服务理念，把维护患者的利益放在第一位，做到尊重人、关心人、理解人、帮助人、感动人，通过开展以“一张笑脸、一声问候、一次详细的入院介绍、一张舒适的病床、一个整洁的环境”的活动，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。各科室要在医院价值观念体系中充分体现中医药文化，切实改进科室建设、技术服务、医德医风建设等各方面的工作。

3 开展优质服务以弘扬以人为本精神

曹县中医院在“三好一满意”和创建“人民满意的公立医院”活动中，开拓思路，锐意进取，不断完善便民惠民服务措施，大力弘扬以人为本精神。医院将“以病人为中心”和“服务无缝隙，医患零距离”的服务理念贯穿于医疗服务过程中，积极践行预约挂号、全程导诊服务、窗口服务星级评比，定期满意度调查，优质护理示范服务工程等服务措施，为患者提供便捷、周到、温馨、有序的优质服务。其一，开展优质体贴的医疗服务。一是服务的便利性。推行预约诊疗服务，通过网上预约、电话预约、现场预约等多种形式全面推行预约诊疗服务。简化就医流程，消除“三长一短”现象。门诊大厅设立服务台，门诊导医人员实行“迎前式”“巡查式”等服务，主动解决患者需求。二是服务的超值性。开展“医前-医中-医后”全程优质“超值”服务模式和优质护理服务示范工程创建工作，开展优质护理服务病房覆盖率达到 100%。三是服务的情感性。在门诊大厅设置温馨服务站，开展业务咨询、免费提供轮椅、检验结果(自助)打印、饮用水等服务项目。医院整体氛围友好、周到、细致，使患者从心理上产生舒适感、安全感和满足感。其二，规范管理医疗服务行为。医疗质量是医院永恒的生命线，曹县中医院坚持“以患者为中心，以质量为核心”，规范管理医疗服务行为，将“患者利益至上”和“以人民群众满意为目标”的价值导向融入各种规章制度、工作规范以及各项活动的制定实施过程中，从语言、举止、礼仪以及服务方式、服务流程方面，形成具有符合医院服务品牌要求的行为规范体系，不断推进医疗服务行为的精细化管理［2］。

4 倡导爱心奉献以承担社会公共责任

曹县中医院将爱心奉献作为自身文化的内涵之一，多年来始终坚持为职工搭建服务社会、奉献爱心的公益平台，积极开展，参与社会公益活动，承担社会公共责任，切实体现医疗机构公益性。

常年来，医院以实际行动扶贫济困、关注弱势群体，热心社会公益，通过大型社会活动、行业专项活动、重大疫情防治、赈灾捐助、拥军优属、健康扶贫等形式认真履行社会责任。其一，开展公益服务。推出了“曹县中医院健康直通车”，进农村、学校、社区、企业，免费为群众查体；双联双创健康扶贫，组织义诊200余次，惠及人群10万人次，深受社会好评。其二，参与公益活动。几年来，曹县中医院员工热心公益事业，参与“慈心一日捐”募捐20余万元，无偿献血10万余毫升，充分诠释了曹县中医人情系他人、心系社会的爱心奉献精神。

5 实现医疗服务零距离让群众舒心

曹县中医院始终坚持把病人的满意作为工作的落脚点，打通医疗卫生服务群众“最后一公里”，进一步简化、优化、细化服务流程，积极出台便民措施，让广大群众舒心就医。一是开设假期门诊。根据患者就诊需求，合理安排相关临床科室和辅助科室开设双休日、节假日门诊，进一步挖掘潜力，缓解了优质医疗资源供需矛盾，合理分流医疗机构日常门诊就诊压力，改善了群众就医体验。二是优化就诊流程。简化门急诊和入出院服务流程，提供方便快捷的检查结果查询；根据老年人、妇女儿童、残疾人等重点人群的特点和需要，设置便民服务设施与指示标识，极大地方便了患者就医。三是开展医院志愿者服务。医院建立志愿服务双向机制，逐步发展壮大志愿者服务队伍；发挥医院特色的优势，组织专业技术服务人员走进社区，走进家庭，开展爱心服务；建立了辖区贫困人口和残疾人弱势群体卫生服务帮扶机制，真正让社区居民得到了医疗实惠［3］。

通过构筑思想政治工作和医院文化互为渗透、互为融合的最佳结合点，“心连心沟通，零距离服务”的医院文化品牌更加夯实，人性化医疗服务更加深入，促使曹县中医院真正成为“人民满意的医院”，促进了医院的持续、和谐、健康发展。实力铸就品牌，精诚结出硕果，通过曹县中医院人核心竞争力不断增强，各项事业取得了长足的发展，医院综合满意度不断提高，问卷调查社会满意度达到98%以上。曹县中医院先后获得全国农村中医药工作先进单位、山东省文明单位、全市卫生计生先进单位、全市中医药先进单位、全市职业道德建设先进单位等国家、省、市荣誉称号。康复医学科为国家级中医特色专科，脑病科为省级重点专科，骨伤科、针灸科为市级重点专科，同时还涌现出许多模范人物和先进事迹：中医专家祝桂庭荣誉“全县最美医生”荣誉称号，并被市卫计局推荐申报全国名老中医，也是全市唯一一个被推荐申报全国名老中医的中医专家；陈红、苗丽被评为“山东好人”之星，荣登中国好人榜；中医专家王复寅荣获“全县最美医生”荣誉称号；脑病科护士长郭燕青荣获“全县最美护士”荣誉称号；外科专家高爱冬荣获县“劳动模范”荣誉称号；苗丽、杜书雷荣获“曹县最美青年”荣誉称号；孔令山荣获县“优秀团干部”荣誉称号；赵殿彪荣获县“优秀团员”荣誉称号；朱盼、尹凤仅荣获县“青年技术岗位能手”荣誉称号。理事长王发强当选曹县第十七届人大代表;?支部副书记、院长孙根成当选曹县第十四次代表大会党代表；副院长苏楠、药剂科副主任商延贞当选第十三届曹县政协常务委员；内科主任徐静当选菏泽市第十三次代表大会党代表。