基于知识库的电梯诉求模块化软件设计研究

文/任诗波 赵延军

随着城市的发展，电梯作为垂直交通工具，已经成为居民出行密不可少的垂直交通工具。电梯使用管理的责任主体落实情况已经密切关系到电梯的安全使用，随着电梯数量的不断增加，特种设备安全监察部门接到关于电梯的诉求越来越多，已经成为特种设备诉求的主要对象。区县分局安全监察部门相当一部分的工作时间和精力花费在电梯诉求的处理和解决，从目前南京市区县电梯诉求处理的现状来开，电梯诉求呈现出较为集中性和密集性的特点，主要反映在：

（1）主城区、老旧电梯的诉求较为密集，此类诉求主要反映在电梯投入使用年限长，老化情况较为严重；

（2）部分小区投诉较为密集，主要反映在电梯使用管理缺乏，使用管理不当，造成电梯故障频繁。

因此，如何降低电梯诉求，寻找诉求密集发生的电梯并重点监控，已经成为基层监管中迫切需要解决的问题。目前，由于缺少专业化电梯诉求处理分析软件，基层分局对电梯诉求数据无法查询、分析和利用，而掌握区域内电梯诉求状态，分析电梯诉求分布特点、发展趋势，将为解决电梯诉求问题积累宝贵经验数据。

图1：投诉举报模块化支撑知识库

1 电梯诉求业务分析

目前，电梯诉求主要来源有12345政府热线、12365质监热线、市局转办诉求和分局办公室、安监科接到的诉求，由于12345广泛为百姓认可，12345诉求已经成为百姓解决电梯问题的主要方式。诉求处理的主要方式是联系诉求人，对诉求内容进行核实，掌握投诉的主要问题，依据国家质量监督检验检疫总局2015年第5号《特种设备现场安全监督检查规则》赴现场开展安全监察和专项检查，根据诉求问题不同，诉求处理方式主要有以下三种方式：

（1）对于诉求内容属实的依照法律法规处理。对于能够立即整改的，如未张贴电梯《电梯使用标志》的，责令使用单位/维保单位立即整改；对于需要给定整改期限的，如电梯超期未检的，责令使用单位限期整改，同时下达《特种设备安全监察指令书》；对于需要立案查处的，依法调查处理，并移交稽查大队处理。

（2）对于诉求内容在质监工作职能范围内无法处理的，根据有关法律规定，写明无法处理的依据，退单转交其他部门处理。

（3）对于诉求内容属于无礼诉求的，写明法律依据，填写《“5+2”诉求申请呈批表》上报处理。

2 四位一体监管要求

宁质技监特字〔2013〕211号《关于在全市推行电梯安全“四位一体”综合监管模式的通知》要求安全监察活动加强闭环管理。对一个月内重复发生3次以上困人故障的电梯以及一个月内重复发生6次以上困人故障的使用单位由市局特设处组织维保单位排查隐患，属地分局进行现场监察；对季度故障率较高的10家维保单位组织重点监督检查；对半年故障率较高的10家制造品牌、维保单位，通报住建、招标部门，推进市场从优选择。

根据监管需求，软件设计针对电梯、使用单位、维保单位和制造单位发生的诉求进行量化记录和处理，设定阀值，对在设定时间段内的诉求进行分级筛查，对超阀值的进行自动预警并纳入重点监控对象，提示监察部门实施现场监察，督促监管对象加强管理和维护。

表1：电梯诉求处理部分诉求模块化处理规则（摘要）

3 电梯诉求业务流程分析

电梯诉求的处理主要由分局归口部门/人员管理，归口部门接办后登记投诉举报内容，呈交分管领导批办，转交部门办理，对于电梯的诉求处理一般由特种设备安监科办理，诉求处理结束后，由投诉举报科统一回复。诉求处理过程中，“模块化知识库”是诉求处理的专家系统，采用规则表达式，是多年电梯诉求处理解决方案的知识库，可以为诉求接办人员、领导及具体诉求处理人员提供参考建议。

3.1 诉求接办

由诉求接办归口部门填写，填写内容包括，接报时间、投诉人、联系电话、投诉来源、投诉举报方式、被投诉单位、电梯使用地址、投诉内容。对于不满意重办的诉求，由接办部门重新激活已经办结的诉求任务工单，直接交由承办部门（安监科）重新办理。

3.2 领导批办

由诉求归口部门分管领导签署办理意见，指派承办科室，或直接指派承办人员。

3.3 部门办理

诉求承办部门对诉求进行处理，给诉求人回复处理结果。填写诉求处理结果，同时将处理过程中的见证记录，如现场《检查记录》及相关方（诉求人、使用单位、维保单位和制造单位等）提供的见证资料一并输入系统，供接办部门回复使用。

对于需要立案查处的，依法开展行政执法；对于无理诉求的填写附上《“5+2”诉求申请呈批表》。

3.4 处理结果反馈

将向诉求人的答复情况录入系统。

4 模块化知识库设计

知识库(Knowledge Base)是知识工程中结构化的知识集群，电梯诉求模块化支撑知识库结构图1所示，分为模块化处理方案、法律依据和执行法律条款等三个层次，层层递进，逐渐深入和细化，可以为常见问题处理提供模块化解决方案。

规则是是知识的一种常见表达形式，电梯诉求处理模块化知识库采用规则表达，它把给定电梯诉求与解决方案和法律依据关联起来，就是对电梯诉求解决过程的推理，电梯诉求模块化支撑知识库规则部分规则表1所示。

系统的知识库根据12365中心提供的《电梯投诉处理概要》设计，是多年来电梯诉求解决的经验积累，通过对语言化的解决方案进行归纳提炼，建立起规则式模块化的专家知识库。考虑到知识库的不完善性，在以后的系统应用中可以继续扩充知识库，推进知识库的更新，使其更加完备，为诉求解决提供更加合理化的建议。

5 小结

电梯诉求模块化应用系统开发体现了业务流程化、知识模块化，监管规范化和数字化、分级重点监管的特点。通过对业务流程的分解，实现业务流程化处理。通过知识库支撑，模块化的处理方法，统一执法依据和采用的法律条款，实现无差异化诉求处理。同时利用GIS电子地图，通过色彩分级管理，有效筛选重点监控对象，避免了现场监察的盲目性。