体验管理的作用

□ 罗振宇

汽车之家CEO李想说过一段话：开电动车，虽有各种毛病，但一旦开上了，就退不回去开汽油车了。今天我也讲一个类似的故事。

有一个餐饮集团的老板对我说，他非常注重后厨的清洁，甚至地上不能有一滴水。

这很奇怪。吃饭的人只在乎你的食品干净不干净，你把后厨的地面管得那么好，有什么用呢?

他说，这是为了防止大厨被挖走。习惯了在干净环境里工作的厨师，就算被对手用高薪挖走，也会很快因为忍受不了其他家的脏乱差回来。而后厨干净，却不是一个人的习惯能决定的，这是个系统工程，所以，这家餐馆对大厨就有系统的绑定能力。

这就是塑造体验的作用，体验一旦好了，就不容易下得来了。