财智启示录

稻盛和夫：

经商的根本，在于“取悦顾客”

企业存在的唯一目的就是创造顾客，那些做一锤子买卖的公司基本都不会活的太久，企业想要长期生存必须赢得顾客的信任，进而重构以顾客为中心的经营体系。

做客户的仆人

我经常对员工说“要做顾客的仆人”。这句话表明了与顾客打交道的态度，同时还意味着将“顾客至上”贯彻始终。我一贯强调，特别是接待客户的姿态，要把自己定位为心甘情愿为客户服务的仆人。“心甘情愿”不是“勉勉强强不得已”的意思，而是乐于当客户的仆人，主动、愉快地为客户服务。不肯尽力去做客户的仆人，不管销售战略如何高明，也只能是画饼充饥。即使一时取得了成效，也只是单笔生意，成功难以延续。

彻底地为客户做奉献，这也是经营的大原则之一。但是，虽说要彻底奉献，但事情本身存在界限。以价格为例，无论多么便宜，也不能赔本赚吆喝。另外，关于产品质量，要追求绝对的高品质在现实中也是不可能的。再说交货日期。采购资材、生产流程以及运输等环节都要花费时间，交期不可能为零。然而，只有对顾客的态度、服务是没有界限的。所以，必须当好顾客的仆人，为顾客提供最好的服务。

以未来进行时开发产品

有时客户会提出“如能开发出这样的产品我们就下单”，但客户的设计书往往远远超出行业和公司现有的技术水平。当听到客户这种需求时，即使现在公司没有这类产品，或者现有的技术能力不足以应对，首先要说：“行！”把订单接下来。这个态度非常重要。

先拿下订单，然后再研究“如何开发”“如何在短期内交货”。为了不给已经下单的客户造成困惑，就要拼死力开发。这种态度风险企业必须具备。无论是企业，还是个人，能力这东西要用将来进行时来考虑，这点很重要。

先果断设定高于自己能力的目标，最初就下定决心，设立现在看似“不可能完成”的高目标，在将来的某个时刻达成它。然后再思考具体的方法，提高自己的能力以达成那个高目标。

以现在的能力来判断是否可行，就不可能做成新的事情。现在没能力做的事，无论如何也要把它做成，只有这种心态才能有真正的创造。不以未来进行时思考自己的能力，风险企业和中坚企业就无处寻找新的商机。

定价即经营

我认为，定价就是定经营的死活。可以说，定价体现了经营者的经营思想。为产品定下某种价格，产品究竟能卖出多少，获利多少，极难预测。定价过高，产品卖不出去；定价过低，虽然畅销，却没有利润。总之定价失误，就会给企业带来莫大的损失。

正确认识自己产品的价值，在此基础上，使单品的利润与销售数量的乘积最大，要找出这一点，据此定价。这一点也必须是顾客乐意购买的价格。

对制造商来说，一旦经过深思熟虑确定最终的价格，就必须做出努力，以求获得最大的利润。这时，“材料费多少”“人工费多少”“各种经费多少”，这类固有观念和常识要统统抛开。价格再加上既定的规格要求、品质要求，在满足客户一切条件的范围之内，用最低的成本制造出商品，这种努力至关重要。

赢得客户的尊敬

信用是经商的基本。在经商的过程中，首先要做出努力，积累顾客的信任。在既定的交货时间内，以合适的价格提供给客户优质的产品。凭这些可以量化的因素，努力为客户做奉献，确实可以赢得顾客的信任。

然而，我认为还有比这更高的水准，那就是赢得顾客的尊敬。这是一个更高的层次。若是赢得了顾客的尊敬，与别家公司比较质量的高低，或者价格比它们高些、低些，这些问题都可以超越。

如果在顾客的心里埋下“无论如何也想买这家公司的产品”的种子，顾客就会优先购买这家公司的产品。相反，如果顾客心中想的是“那家公司的产品不想要”，即使价格再便宜，也不会有太多的人光顾。达到让人尊敬的程度，与顾客构建这种绝对性的关系，这才是真正的经商。要做到这一点，经营者与员工必须具备值得顾客尊敬的高尚品质。

企业就是一面镜子，这镜子映照出经营者及其员工的心灵。正因为如此，尤其是经营者要不断努力提升自己的品格。（稻盛和夫，日本著名企业家，本文摘编自《敬天爱人》，机械工业出版社出版）