推进“互联网+政务”对建设服务型政府的意义

王坤

（中共陕西省委党校（陕西行政学院），西安710000）

1 “互联网+政务”在我国的发展背景

1.1 “互联网+政务”的缘起

2012 年易观国际董事长于扬在第五届移动互联网博览会上，首次提出“互联网+”概念。2013 年起，腾讯集团董事局主席马化腾开始积极倡导“互联网+”概念,并指出“互联网＋”的核心要义是“实时无限的万物互联”[1]。2015 年李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，至此“互联网+”由民众智慧上升成为国家战略，一系列“互联网+”行动计划就此展开。因此,可以说2015 年是中国互联网发展史上具有里程碑意义的一年，适应新形势及自身发展的需要，各行业均以互联网为突破口做出相应的变革。

“互联网+”时代，互联网已不仅仅是一种技术，而是一种价值观念、创新服务形式的助推器。作为社会治理的核心主体，政府部门要应对互联网与各传统行业相结合所带来的变化，及时做出相应的变革，提升管理效率和服务水平，以引领和适应新时代的发展。因此，在经济发展新常态下，运用“互联网+”思维促进我国经济的转型升级，推动互联网与政府治理的深度融合已然成为发展的共识。

1.2 “互联网+政务”的政策发展演进

继承和超越了传统电子政务的发展模式，“互联网+政务”是我国电子政务发展的最新形态。国家层面高度重视“互联网+政务”工作，着眼于提升国家治理体系和治理能力现代化，围绕完善顶层设计、加强统筹协调，出台了一系列政策措施，为推动“互联网+政务”健康、协调、可持续发展指明了目标和方向。

在2016 年的《政府工作报告》中，李克强总理首次提出要推进“互联网+政务服务”建设，要求实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。同年年底，印发《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》，要求各地结合实际统筹推动本地区本部门“互联网+政务服务”技术体系建设。

在2017 年的政府工作报告中，李克强总理进一步指出要推进“互联网+政务”工作，“要让群众对政务公开了解像扫二维码一样简单”。国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔2016〕108 号）提出了具体的行动目标。

2018 年针对“互联网+政务服务”工作，国务院再次发力升级部署。中共中央办公厅、国务院办公厅于5 月联合印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》；国务院办公厅于7 月再印发《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》，就加快建设全国一体化在线政务服务平台，全面推进政务服务“一网通办”作出部署。

连续四年在政府工作报告中被提及，“互联网+政务”已然成为社会关注的热点。在国家的高度重视和统一部署下，经过几年的迅速发展，各地方政府按照中央要求、结合自身实际特点和需求，充分运用现代科技开展了形式多样的“互联网+政务”创新实践探索，力求不断提升政府治理能力和水平，努力构建服务型政府。

2 “互联网+政务”的内涵与特征

2.1 “互联网+政务”的内涵

作为新常态下电子政务发展模式的创新，“互联网+政务”的本质是指以政务服务平台为基础，以实现智慧政府为目标，运用互联网技术、互联网思维与互联网精神，构建集约化、高效化、透明化的政府治理与运行模式，向社会提供新模式、新境界、新治理结构下的管理和政务服务产品[2]。“互联网+政务”涉及政府、企业、公众三大主体，包括“互联网+市场监管”“互联网+社会治理”“互联网+公共服务”三个维度。

2.2 “互联网+政务”的特征

2.2.1 服务体验“O2O”化

“政务O2O”的本质是通过政务服务的信息流、资金流、物流的打通，实现线上服务和线下大厅的政务服务全流程的服务闭环，这最能体现“互联网+政务”的本质特征。通过线上、线下体验的相互影响，既改变了公众的应用习惯也提升了办事效率和服务意识，改变公众对政府机构“门难进、事难办、脸难看”的固有印象。

2.2.2 服务载体移动化

近年来，“互联网+政务”的迅速发展，得益于移动终端设备的出现和广泛应用。移动化、多样化的载体更加贴近公众生活，更能增强服务体验。从传统的政府门户网站、PC 端Web网页转移到智能手机桌面，运用“两微一端”，使公众足不出户便可通过移动终端随时随地进行预约申请、事项提交、进度查询、意见反馈。通过建立一体化的政务服务体系，实现多方位的数据共享，满足公众多元化的服务需要。

2.2.3 服务平台“云端化”

“云端化”来自政府采购模式的改变。传统的政务应用随着云计算技术不断发展成熟完善,被迁移到电子政务云、公共服务云平台上。“云端化”政务服务不仅将实现有效降低电子政务建设和运行成本的目的，同时可以减少软硬件设施和容灾备份中心建设一次性投资以及运行维护和终端设备费用。因此，为了促进政务信息资源有效流转和共享，实现政务资源的云计算，各地方政府在当前都相继加快推进政务云平台建设，例如，济南市已有52 个政府部门、300 多项业务采用购买云服务的方式，政务云服务成为国内典范。

2.2.4 服务过程智能化

“无人值守”式的政务智能服务是“互联网+政务”的内在要求。通过应用云计算、大数据等技术，感知、挖掘公众需求，以便做出趋势预判，从而精准地为公众和企业提供可选择的一揽子超预期服务。因此，智能化主要体现在服务推荐与用户互动上。服务推荐通过通过沉淀服务记录等，为公众提供精准服务；在线互动通过汇总公众咨询与建议，推送服务信息。例如，上海市网上政务大厅的“白玉兰助手”智能服务，用户可以进行自助服务，查询获取相关服务，“白玉兰助手”可自动识别用户需求，推送相关服务。

2.2.5 管理模式集约化

“互联网+政务”的“集约化”特征包括集群式平台建设、集约化应用服务、集合数据信息、集成在线平台、聚集网络运维、集中统一管理。使政务服务平台成为基于顶层设计的，技术统一、功能统一、结构统一、资源向上归集的一站式、面向多服务对象、多渠道（PC 网站、移动客户端、微信、微博等）、多层级、多部门的综合性平台。目前全国集约化最彻底的案例就是浙江政务服务网为代表的“全省一张网”。

2.2.6 动力内核数据化

数据化是“互联网+政务”创新发展的根基与动力。目前我国信息数据资源80%以上掌握在各级政府手中，然而各自为政的数据难以产生真正的价值，激活整个社会的创造力。通过推行“互联网+政务”，借助大数据技术，统筹建立自然人、法人、电子证照、社会信用等基础信息数据库，构建数据共享交换平台，以达成政务信息资源的跨界互联互通、协同共享。通过实现“数据化”，辅助政府决策更加精细化、高效化，为政务服务和公共事件预防与应对提供支持。例如，贵州率先在全国把四大基础库放在一个云平台上全面共享，“云上贵州”数据共享平台实现省级政府可机读活数据集全面共享，超过7760万条数据成功互联互通，每天都有来自全国各地的人群进行调阅[3]。

3 推行“互联网+政务”对建设服务型政府的意义

3.1 推行“互联网+政务”与政府职能转变的关系

新中国成立以来，我国政府职能的重点经历了“管制—管理—服务”的发展历程。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央更加重视政府的服务职能，提出建设“职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”，党的十八届三中全会、党的十九大、十九届三中全会也都一以贯之地重申了“建设人民满意的服务型政府”的目标要求。

处理好政府与市场、政府与社会之间的关系是政府职能转变的核心。“互联网+政务”与政府职能转变之间存在着深层的互动关系，为调节政府与市场、政府与社会的关系提供了新思路。作为一种技术调节机制，“互联网+政务”与政府职能转变在原则要求上存在一致性，通过从源头上削减政府职能范围，落实简政放权；通过政府数据共享平台，促进跨部门、跨区域和跨行业的信息资源共享，减少寻租腐败，实现有效监管[4]。其特点和优势为化解政府职能转变中的难点提供了技术支撑，对促进政府职能转变、建设服务型政府具有重要的价值和意义。

3.2 推行“互联网+政务”对建设服务型政府的意义

3.2.1 有助于政府实现科学、民主决策

大数据技术能够集成各领域的信息资源，为政府决策提供数据参考和技术支持，改变政府部门长期以来依靠经验或理论的决策方式。一方面政府可以利用大数据等先进技术全面、准确、及时地获取信息，挖掘线索与价值，为政策出台提供决策依据，提升科学决策的水平；同时运用大数据分析技术对政策的执行效果进行全面分析评估，促进地方政府改进科学决策。另一方面，通过互联网建言献策、咨询投诉、民意调查等方式，吸纳社会公众广泛参与政府决策，有利于促进政府民主决策。例如，广东省佛山市禅城区加快建设广东省大数据综合试验区，努力建设“数字政府”，不断完善“用数据服务、用数据决策、用数据监管、用数据创业”的运行框架，逐步探索出“效率高、成本低、服务优”的现代社会治理新路。

3.2.2 有助于提高政府行政效率，降低行政成本

借助“互联网+”技术万物互联、跨界融合的特质，可以有效提高政府机构的办事效率，降低行政成本。一方面由于业务流程的重塑，使政府组织结构在纵向上突破传统科层制的垄断与限制，向着不断扁平化的方向发展，更具灵活性；横向上使各职能部门不断整合，避免“多头领导”“管理不一”等多种不良现象，从而实现信息高效传递，有效提高政府的行政效率[4]。另一方面推行政务数据信息化，办公无纸化以及网络会议等有助于大大降低行政成本。例如，贵州省通过统一全省审批服务系统，建强全省一体化的网上办事大厅，使全省节约建设资金约3 亿元，每年运维经费减少1.33 亿。

3.2.3 有助于促进政府信息公开，实现政民互动

“互联网＋政务”搭建了政府与民众互信的沟通桥梁。通过多样化的政民互动渠道，为公众发表意见和看法提供平台。利用互联网上开放的数据、平台等资源，公众可以以多种方式在线参与社会事务，在网上行使对政府的民主监督权利，有助于促进社会共治格局的形成。例如，青岛市探索构建“听民意、聚民智、解民忧、惠民生”为宗旨的网络在线问政新模式，实现了网络问政由集中几天访谈到全年在线问政、由少数单位到所有政府部门参与、由分散临时组织到常态制度规范的全面提升，开启了网络问政、议政、理政的公共治理新模式。

3.2.4 “互联网+政务”有助于提供精准服务

为公众提供优质服务是政府公信力和权威的关键。“互联网+政务”使政府公共服务机制由供给导向转向需求导向，实现政府管理的“去中心化”，满足公众多元化的服务需求。借助大数据等技术手段，政府可以根据公众的需求热点把公共服务供给模式由“索取”转向“推送”，实现政务服务精准化、智能化，维护政府公信力。例如，长沙市望城区运用VR 虚拟现实、IM 即时通讯等新技术，推出网上政务办事大厅、3D 实景网上政务大厅、自助办事终端机等一系列互联网政务服务平台，打造24 小时“不打烊”的“雷锋政务超市”。