网约经济适应中国本土化进程的实践探究——以网约顺风车为例

纪萌，孙洁，吕江洪

（南京邮电大学，南京 210046）

1 中国网约经济的发展现状

在大数据时代背景下，网络与传统出行方式的结合渐趋紧密，已经深深影响了人们的日常生活。“滴滴打车”是国内首先推出网约顺风车业务的软件平台，据平台数据显示，自2015年上线以来，其网约顺风车业务已覆盖国内近400多座城市，总计服务了十多亿次出行，其日客单量平均也约为100万单。总体而言，作为新兴行业，网约顺风车行业有着巨大的发展前景。

但同时它的发展也遇到了一定的问题：首先，监管并没有如预想中那样到位，黑车冒充、恶性价格竞争现象层出不穷，公共秩序混乱。此外，它的安全性也受到了质疑：2018年5月5日河南郑州滴滴顺风车司机携带凶器威逼、强奸并杀害乘客，8月24日，温州乐清也发生滴滴顺风车司机强奸杀人案件……随着舆情的持续恶化，滴滴公司发布全国下线顺风车业务的声明，主打顺风车业务的嘀嗒出行取消了晚11点至早5点的顺风车业务，高德地图也将前期推出的顺风车业务悄然下线……中国网约经济的发展已然陷入困境。

2 中国网约经济困境的生成原因

2.1 企业人本文化和社会责任感的缺失

由于追本逐利的天性，中国商人普遍追求激进的业务策略和资本的力量，对客户体验、使用保障以及后期服务等方面的重视程度远远不够。网约顺风车不是滴滴的支柱型业务，而一旦要对它加强监管，就意味着不光要增加人力成本，还会将一部分潜在的客户排除在外，这些都与高层决策者的利益相悖。

在这起乐清网约顺风车事故中，受害者好友已然意识到危险，但由于平台客服对紧急情况的不及时反馈和相关工作人员对待用户投诉的轻视和冷漠，这个本可以避免的悲剧最终还是上演了。如此异质性的服务显然不会形成于一朝一夕，而是长久以来重效益、轻人文的企业文化使然。

2.2 行业逻辑与业务模式存在偏差

顺风车本质上是公益性、环保性的产品，各地政府对其实际上采取鼓励或者不限制的政策，但这一业务迅速扩张的需求、低廉的供给成本以及宽松的管制空间让网约行业平台看到了可开发的、新的盈利增长点，顺风车业务在中国也就承载着越来越多的商业意图，越来越背离产品的初衷。

中国的生人文化是以礼相待、举止得当，所以陌生人之间始终隔着“礼仪道德”“心理防备”这两道屏障。但是，滴滴将产品定位为社交的“自然连接和匹配”……行业决策者受外向型开放思维的影响，意图将外国的公共社交文化带进中国人所认为的私密空间中来，在中国的本土土壤上，利用网约模式的偶然性和新鲜感。

2.3 政府监管体系与职能部门分工的漏洞

顺风车不被视为道路运输经营行为，因此，它并不受此前交通运输部出台的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》约束。政府对于这方面的措施没有细化到每个业务主体，逐渐生成了很多管理漏洞，造成网约顺风车表面上以公益环保、共享资源之名表达其正规性，但实质游离在政策管制的边缘地带。

此外，网约车领域在大部制改革后形成了一个略显矛盾的机制：网约司机和营运车辆交由公安部管理，网约车产业监管权限却归入交通运输部，具体政策又是由各个城市道路交通运输部门来执行，而其执法的实现还要有城市的地方立法支持。一方面，部门间的执法分工缺乏系统、连贯性，另一方面，地方运管部门之间的权力分散导致立法困难。正由于缺乏明确的法律规则，网约平台也就没有明确的作为经营者的义务，因此，政府部门无法将其平台驾驶人员和运营车辆的数据接入管控。

2.4 社会舆情和网络言论的恶性引导

由于网络言论发表的匿名化、易操作以及政府对网络谣言民事、行政、刑事等配套法律的滞后性，某些激进分子和别有用意者利用发表网络言论的低风险性和公众情绪的易受挑拨性，煽动公众对政府的不信任以及对网约经济的抵触，无形之间引导了舆论走向，给顺风车司机的职业名声、滴滴平台、政府公信力乃至整个网约经济都造成了很大的破坏。

3 中国网约经济突破困境的现实途径

3.1 政府要打破信息壁垒，细化网约管理

由于网约经济能以其环保、经济、共享、高效的功能弥补公共服务的“短板”，政府完全有理由针对其将管理细化。对于网约车业务管理与职能权力分布有冲突的现状，可以借助“互联网+政务”思维，不仅政府监管部门要与互联网平台对接基本网约业务信息，各职能部门、地方政府间也要建立共享数据库，类比公安局运用过的能实现全国跨地区追捕嫌疑人的“天网”，解决政府在网约经济上面临的信息盲区问题，以更好地发挥政府部门监管的职能。

有资料显示，在美国，政府极力提倡民众拼车出行，包括私人小汽车和班车；在新加坡，私家车空车上路会被罚款；德国建立了较为完整的拼车组织体系，在各个城市设立拼车管理办公室……我国政府完全可以借鉴国外政府的管理经验，制定一些在中国本土背景下仍具有可行性的措施，如划分规定的行车路线和网约车的专用行驶通道、在大的职能部门中分设出专门的网约管理机构，同时加强制定条文依据、平台车辆使用状况、价格浮动等信息的公开透明度，对网约经济实行更加便捷、科学的管理。

3.2 平台要修复安全漏洞，重视人文管理

网约平台发展到今日已成规模，其企业发展的战略定位应以安全作为考核指标，而不再以增长速度作为成功的衡量尺度，因此，需加速修复一些安全漏洞，包括司机准入的信用分值要求、驾驶能力认证以及车辆的使用年限、检修证明等。此外，网约平台还可以联手公安部门共建用户安全保护机制，通过第一时间的信息共享，对安全产品的整体功能进行保障和升级，如紧急求助、行程分享、全程录音司机的人脸智能识别、报警体系等方面[1]。

随着社会经济的发展，文化软实力在市场竞争中的地位越来越显著，在大数据背景下，企业可以利用数据仓库和模型分析进行科学管理，但决不能忽视人文要素。网约平台要加紧修复客服体系、投诉体系和评价体系的漏洞，一方面对相关人员进行专业培训，培养他们一切以消费者为先的服务意识，另一方面确保顾客评价的完全自主性，对评价分值低或是干预评价的客服或司机实行退出制度。此外，还要立足于消费者的需求，针对不同人群定制专门产品，如上下学孩子的接送专车、老年人无障碍服务车、新能源车、豪华专车等。

3.3 公众要加强道德约束，遵守网络秩序

虽然网络的普及拓宽了公众知情权、监督权的行使途径，公众也在社交网站上获得了“新话语权”，但目前有些网站为了获取点击量，故意发布一些具有煽动性信息或夸张的标题，虚假信息、抹黑造谣层出不穷……开放非无度，过于泛滥的自由终将导致非自由和社会的无序，这就要求公众一方面要有维护网络秩序的责任意识，浏览网络信息时保持独立思考的能力、避免跟风和情绪化；另一方面要加强道德约束，不光要知道言论自由与造谣中伤的区分，还要明确虚拟空间与现实生活法律责任的界限[2]。

“网约经济”作为一种社会和市场的创新意识，符合十九大以来引领中国特色社会主义事业新征程的“新发展理念”，在当今中国社会必然有它存在的合理性及发展空间。可以预见的是，在平台、政府、公众的三方努力下，社会目前对网约经济的偏见及消极情绪将会得到缓解，网约经济在中国本土化背景下将会发挥其绿色、经济、共享、协调的作用，其衍生出的一系列产品也有望成为新的消费热门和盈利增长点。