成都“公共文化服务体验师”，探索群众“发声”新路径

（成都市文化馆 610000）

2016年以来，成都市大力创新服务手段、积极转变服务方式、努力扩大服务范围、不断提升服务水平，在延续开展传统公共文化服务品牌项目的基础上又持续打造出近10个市级公共文化服务创新品牌项目，如“‘走近艺术’全民艺术普及讲座”“成都街头艺人表演”“‘一村一艺’走基层文化惠民活动”等，直接受益群众已超过490万人次。

而就在成都大批量公共文化服务项目推进的同时，谁来负责真实有效地对项目“评判打分”？如何确保将公共文化服务资金使用在优质项目的“刀刃上”？“政府端菜”和“群众点菜”的契合点又在哪里？这些问题伴随着我们对项目服务品质不断提升的愿望孕育而生。

一、“公共文化服务体验师”的主要做法

说起体验师，大家首先想到的是“酒店体验师”“旅游体验师”“美食体验师”等等，而我们认为公共文化服务说到底也是一种产品，且能放在“公共文化超市”中供群众自主点单，想要不断提升品质和完善服务，需要创新打造产品的思维，也急待通过“体验”来收集受益对象的有效意见。我们将“公共文化服务体验师”定义为：具有一定公共文化服务体验能力，利用闲暇时间，不以物质报酬为目的，通过积极参与公共文化服务项目体验活动，有效反馈意见建议，为提升公共文化服务效能并保障人民群众基本文化权益而做出贡献的人。将“公共文化服务体验师”归属于成都市“专家型”文化志愿者。

（一）“公共文化服务体验师”招募

体验师可利用成都“文化天府”APP、“成都市文化志愿者协会”及“成都市文化馆”微信公众号进行网络报名，也可前往成都市文化馆进行现场报名。文化馆对符合招募要求的志愿者进行评审、挑选、培训后上岗。

（二）权利和义务

1.公共文化服务体验师享有的权利：

（1）拥有由成都市文化馆主办的所有公共文化服务项目优先参与权；（2）按照《成都市文化馆文化志愿服务管理制度》制定的相关标准，发放文化志愿服务补贴；（3）撰写的《体验报告》一经采用，发放相应稿费补贴；（4）享受成都市部分文博单位门票减免；（5）统一颁发《成都市公共文化服务体验师证》。

2.公共文化服务体验师需履行的义务：

（1）自觉维护“公共文化服务体验师”的形象与声誉；（2）遵循《成都市文化馆文化志愿服务管理制度》；（3）履行“公共文化服务体验师”服务承诺，完成相关组织单位安排的体验任务；（4）尊重体验项目的创意、执行方式，避免泄露项目隐私信息，不得向项目策划实施单位或个人收取或者变相收取报酬；（5）因故不能参加或完成预先约定的体验活动时，应履行向组织方提前告知的义务；（6）相关法律、法规及规章制度规定享有的其他义务。（7）通过对项目的体验调研，“体验师”需提出意见建议，撰写有效《体验报告》，帮助项目策划组织单位发现问题、改善细节、优化服务。

（三）2019年成都市公共文化服务项目体验计划

根据相关项目提出的体验需求和“体验师”的具体报名情况，2019年我们在创新突破的基础上，组织体验师对成都市市民文化艺术培训学校、“走近艺术”全民艺术普及讲座、成都街头艺人表演、成都文化四季风、文化E管家、文博系统活动等公共文化服务项目进行体验。

二、“公共文化服务体验师”的初步成效和价值维度

目前，通过采纳多类“公共文化服务体验师”的体验反馈意见，以往意识陈旧、感召力不强、供需不匹配的成都市公共文化服务项目得到了不同程度的改进，增强了公共文化服务的有效供给，激发了文化创新的创造活力，按照公益性、基本性、均等性、便利性的要求全面加快构建成都市公共文化服务体系。“公共文化服务体验师”的探索实践是成功的，在此，我们进一步归纳总结出“成都市公共文化服务体验师”具有的创新亮点：

（一）从“被动”到“主动”，角色顺利互换

“公共文化服务体验师”来源于群众，代表群众的心声，他们不再仅仅是公共文化服务的参与者、旁观者、消费者，更是公共文化服务的生产者、创造者和传播者，他们有效地架起了群众与政府相关部门的沟通桥梁，让公共文化服务从根本意义上实现了从“政府端菜”到“群众点菜”，从“供需不均”到“以需定供”。

（二）从“大众”到“大师”，行家脱颖而出

准确的定位是项目成功的关键，在成都“公共文化服务体验师”项目策划之初，我们就意识到“体验师”和“体验者”在专业水平上是有较大区别的。“体验者”报名即是，“体验师”相对难找，因为其具备更高的专业素养和必要能力。我们对招募来的“体验师”就自我履历情况、《体验报告》水平、参与活动次数等方面进行综合评估，其中有直接进入我们视线的优质“体验师”，也有通过多次参与体验活动而慢慢成为“体验师”的“体验者”，我们将持续为热爱公共文化服务体验的招募者提供“进阶”的机会。

（三）从“专业”到“精准”，不足有效改进

根据每位“公共文化服务体验师”具有的专业特长，我们匹配其对最擅长领域的公共文化服务项目进行体验，以此确保“体验师”在进行公共文化服务项目体验时充分发挥自己的专业水平，融入个人见解，提出精准《体验报告》，确保体验项目在服务模式、服务内容和服务质量等方面显著提升。另一方面，项目策划实施单位也能根据“体验师”反馈的真实情况对现阶段项目的不足有更精准的定位和认识，高效实现必要性改进，项目生命力不断增强，形成持续循环发展的良好态势。同时，未来通过构建和不断扩充成都市“公共文化服务体验师”数据库信息，我们还将及时有效的把“体验师”和受益群众提出的项目反馈意见等原始资料进行全面准确的记录留存，从而可为项目追溯和发展提供基础信息数据参考。

（四）从“建议”到“宣传”，名气不断提升

成都面向社会公开招募“公共文化服务体验师”，除了有效提升项目效能，其实也是我市推进公共文化服务，实现全民艺术普及的一种创新实践探索。首先“公共文化服务体验师”这新颖的概念一出，噱头十足，必然提高群众对公共文化服务的知晓度；其次在项目体验过程中，我们邀请相关媒体全程追踪，就“公共文化服务体验师”的现场体验感受、后期撰写的《体验报告》、项目的相关改进情况等内容进行适时宣传和报道，让公共文化服务项目始终成为社会的“热点”。实践证明这种宣传模式，比起平时文化馆常用的自我总结表扬类的宣传，更有真实性和说服力，深受群众喜爱和关注。

（五）从“体验”到“荣誉”，价值得以升华

成都“公共文化服务体验师”完全享有成都市文化志愿者拥有的权利和义务，他们的每一次体验，都是一次文化志愿服务，只是从服务形式上有别于“常规”文化艺术类、综合类文化志愿者，通过项目体验实践使文化志愿服务类型从传统服务型延伸为创新创造型，更具感染力、亲和力、公信力。他们用心针对公共文化服务提出的宝贵意见建议，相比我们日常选择的绩效评估公司提供的绩效报告更专业、更准确、更生动、更有温度，而为“体验师”颁发“特设”证书，是一种文化荣誉制度的建设和对文化志愿服务实践的肯定。为更好地发挥“体验师”们的宝贵价值，我们也将进一步积极推动“体验师们”真正“介入”政府相关部门策划组织实施公共文化服务项目，成为高效“智囊团”，成都“公共文化服务体验师”开启了我市文化志愿服务的新篇章。

三、结语

在中国特色社会主义新时代到来之际，党中央提出了“建设社会主义文化强国”“坚持文化自信”“激发全民族文化创新创造活力”等一系列重大战略部署和要求。成都“公共文化服务体验师”是在响应上述号召过程中所迈出的探索实践一小步，是整合社会力量参与并激发公共文化服务活力、全面提升服务效能的重要举措，也是履行社会责任和肩负社会义务的务实之举。在未来的工作中，我们将继续以群众的需求为实践方向，不断提升公共文化服务品质，推动公共文化服务可持续发展，创新打造出一个又一个“体验师”项目，在公共文化服务领域不断满足人民对美好生活的向往，为推动公共文化事业发展贡献应有的力量。