老年智能手机厂商全面质量管理体系建设探索

2019-01-23

福建质量管理 2018年23期

(天津商业大学天津 300134)

老龄化时代的到来，已经深深的影响到了各行各业。手机作为集通信、社交、拍照、购物、导航等多功能集合的移动终端工具，其生产制造更是紧随时代变化。随着我国手机同质化现象的日益严重，如何寻找新的销售增长点，更是手机厂商迫在眉睫的问题。在这样的背景下，更是涌现出了一批老年智能手机厂商。但是，目前为止，并没有哪一个手机品牌能够真正的占领老年市场。

一、背景

在GB/T19000-2015标准的七项质量管理原则“以顾客为关注焦点”中指出质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。这与十八大以来服务业创新发展的目标“以客户价值为导向”不谋而合。“改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望”更是要求企业以服务的思想来进行科学决策。全面质量管理本身就是基于顾客期望满足顾客需求的一种全新思想。老年智能手机厂商基于其市场定位的特殊性，更是必须建立全新的质量管理体系，提供更好的服务和产品，才满足市场需求。

二、老年智能手机厂商全面质量管理难点

(一)老年群体购机心理分析

老人消费群体与其他消费群体有着不同的消费习惯和行为，而这些不同都决定了老年人对于智能手机的需求的特殊性：消费决策理性。老年人消费观念成熟，极少冲动消费，购买产品时，决策周期较长，且受广告和外界影响不大。老年人对于手机产品，更注重手机的实用性，要求质量可靠、实用。随着时代的不断发展，老年人对于冲动型消费和目的不明的盲目消费少，他们消费决策更加理性；消费习惯稳定。老年消费者对商品具有较高的的忠诚度，形成了独特的商品偏好，对自己的购买经验盲目自信。这一点既是老年智能手机厂商的难点也是机遇，只要提供出符合需求的产品和服务，就可以在市场上立足；对于手机价格敏感。与年轻人比，老年人购机过程中始终对手机的价格和使用价值的一致性抱有很高期望；对服务要求高。

基于以上特点，发现老年群体对于手机的价值属性，服务质量的要求都远远高于其他手机。

(二)老年手机生产销售全过程分析

行业特性依据行业细分而不同，老年智能手机厂商大都市场占有率低，企业规模小，不得不采取代工的形式进行生产，以确保产能。同时，由于中国手机市场营销的模式是基于渠道商进行逐级分销，这就决定了手机销售环节的直接推广是基于渠道商的决策。下图为老年手机生产销售全过程图。

图1：老年手机产品全过程图

基于全过程分析图，将老年智能手机厂商分解为四个部分：设计/生产。市场调研、产品规划、设计开发三个阶段是厂商基于顾客需求进行手机生产的前期准备工作；采购/生产。试生产、检测、批量生产参与相关方包括：代工厂、供应商；销售。销售环节主要是基于渠道商，而厂商主要进行定价、目标确认、奖惩等辅助工作；售后。作为老年智能手机厂商，售后环节有着举足轻重的地位，老年人对于科技产品相对陌生，甚至，一些基本操作的培训仍是要在售后环节中进行。

基于以上几点，建立属于老年智能手机厂商的全面质量管理体系对于厂商整个产品品质、手机销量、企业利润各方面的提升都是有效的。

同时，手机作为接入互联网最便捷的移动终端，其本身具有平台属性，而老年智能手机营销基于其定位的特殊性，必须兼顾营销过程中的服务品质的增加。在这一点来看，老年智能手机厂商在制造业、服务业、平台企业直接有着多出重合，老年智能手机厂商必须增强其自身的企业属性。

三、老年智能手机厂商全面质量管理模型

由于很多企业组织还没有深刻了解到服务即是产品，新版质量标准中强化了服务在企业活动中的重要性。由于企业活动是一个整体的过程，新版质量标准用“外部提供的过程、产品和服务”替代2008版中的“采购”，包括外包过程，其目的是确保对这些外部的过程、产品和服务加以控制，达到所需要的目标。这些都是国家、社会期望质量标准不断提高，质量体系不断完善，质量管理思维创新发展的表现。老年智能手机厂商是一个关联性极强的行业，原材料采购，产品和服务的供给方式以及售后服务是从人到物的一个整体的循环的并且不断扩大的过程。任何一个环节的失误都有可能造成服务质量的下降。因此，在新的质量标准之下，必须更好的对企业做到整体性的把握。全面质量管理就是从顾客需求到顾客满意的一种管理思想，完美契合老年智能手机厂商的企业决策需求，本文基于此，创建老年智能手机厂商全面质量管理模型。