“双十一”网购综合信用评价报告（2018年度）
2019-01-23《中国信用》杂志电子商务信用建设课题研究组
2018年是“双十一”网购节走过的第10个年头，这十年不仅见证着中国电子商务的惊人巨变，影响着每个人的购物方式及生活方式，同样见证着中国社会信用体系建设从起步到加速，从单兵作战到协同共建、全面发力的发展进程。为更好地反映我国电子商务领域信用建设情况，受国家发改委财金司委托，中 国改革报社《中国信用》杂志在持续四年观察、监测“双十一”网购信用建设状况，并提前发布预警报告的基础上，会同凭安信用、阿里巴巴、京东、美团等单位，共同对“双十一”网购的信用数据情况进行分析、研究，对电商平台、物流企业、消费者等主体的价格、质量、交易、支付等信用状况进行梳理和总结，为消费者理性消费提供客观参考和科学引导，为相关部门做好电子商务的规范管理提供依据。
——题记
2018年是“双十一”网购节走过的第10个年头，无论是剁手党“买买买”引发的抢单，还是快递小哥“停不下来”的物流速度，都让“双十一”显得如此动人心魄。从2009年的一天5200万，到2018年 2分钟 100亿；从 2009年仅 27个品牌上线，到2018年的18万个，“双十一”十年，变化的不仅仅是数字，更是消费体验、理念和模式。“双十一”十年，不仅见证着中国电子商务的惊人巨变，影响着每个人的购物方式及生活方式，同样见证着中国社会信用体系建设从起步到加速，从单兵作战到协同共建、全面发力的发展进程。与此同时，2018年的“双十一”期间再次刷新的交易数据也再一次印证了我国消费内需的强劲势头，有力地回应了此前对“中国经济不景气，居民消费降级”的悲观猜测。而消费者满意度再创新高，也在一定程度上扭转了“网购就是买假货”的社会偏见，网购不仅让中国乃至世界其它地方的所有消费者的购物体验更经济更便捷，而且更加可信。
习近平总书记最近在出席二十国集团领导人第十三次峰会第一阶段会议讲话时指出：“世界经济数字化转型是大势所趋，新的工业革命将深刻重塑人类社会。我们既要鼓励创新，促进数字经济和实体经济深度融合，也要关注新技术应用带来的风险挑战。”“双十一”网购，这个原本由阿里巴巴为淘宝商城所设的一次小范围促销活动，到今天已经演变成为一场覆盖全网、从线上延伸至线下的购物狂欢节。作为新科技革命和产业变革背景下的商业创新，我们既为“双十一”出现的每一个商业创新高声喝彩，但也要对出现的种种暗流保持警惕。
数据来源：凭安信用，2018/11
为更好地反映我国电子商务领域信用建设情况，受国家发改委财金司委托，中国改革报社《中国信用》杂志在持续四年观察、监测“双十一”网购信用建设状况，并提前发布预警报告的基础上，会同凭安信用、阿里巴巴、京东、美团等单位，共同对“双十一”网购的信用数据情况进行分析、研究，对电商平台、物流企业、消费者等主体的价格、质量、交易、支付等信用状况进行梳理和总结，为消费者理性消费提供客观参考和科学引导，为相关部门做好电子商务的规范管理提供依据。
2018年的相关数据及信息显示，“双十一”已成为全民购物节，商家促销规范化程度不断提高，网购环境诚信度明显上升，诚实守信获益、失信处处受限已经成为大势所趋。但我们同样看到，长期被消费者诟病的商品价格先涨后降、商品质量以次充好等问题依然存在，利用新的技术手段进行的欺诈现象亦有花样翻新态势，亟须引起相关部门高度重视。只有在电商平台、电商企业、消费者以及相关部门的共同努力下，才能有效推动我国电子商务信用体系建设不断前进，使得信用中国建设行稳致远。
“双十一”折射中国经济高质量增长趋势
2018年是改革开放40周年，如果说改革开放之初我国经济发展要解决的首要问题是数量不足，需要“快”字当头，那么，在新时代要解决的首要问题则是实现高质量发展，必须“好”字当头。2018年的“双十一”，不仅再次重复了每年交易量的飞速攀升，而且展示出消费转型升级的诸多特点。
从历年“1111,让你的钱更值钱！” “千种商品，万般实惠！” “价格更低，始终如一！”“低到笑！”……这样的宣传口号，到2018年阿里巴巴集团董事局主席马云在致词中“双十一不是打折的日子，而是感恩的日子”的转变，“双十一”十年，见证着中国电子商务的快速发展，也见证着中国经济的深刻转型。
2018年，“双十一”网购节交易额再次攀升新高。2018年11月11日当日全网交易额达3143.2亿元，首次突破3000亿元大关，共产生包裹13.4亿个，移动端销售占比为93.6%。其中，天猫平台网络商品交易额最高，为2135.50亿元，占全网网络商品交易总额的67.26%；京东平台网络11月11日单日商品交易额居第二位，为548.77亿元，占全网网络商品交易总额的17.28%；苏宁平台网络商品交易额居第三位，为151.13亿元，占全网网络商品交易总额的4.76%。《人民日报》指出：“‘双十一’的消费盛况，只是翻腾在中国经济大海之上的一朵浪花，反映的是大海般的内需潜力。”《环球时报》称：“今年‘双十一’还被外媒赋予另外一层意义——在中美爆发贸易摩擦、中国经济不确定性增大的环境下，观察中国消费实力的晴雨表和试金石。”
数据来源：凭安信用，2018/11
数据来源：凭安信用，2018/11
有关专家指出，电子商务经过这几年的发展，中国社会基础设施能力尤其是电子商务基础设施供给能力得到了大幅提升，整个社会对电子商务的接受程度也大幅提升。因此从这个角度也可以看出中国在基础设施方面的投入，尤其是新经济方面的投入，切实推动了中国经济的发展与技术的进步，这也有利于世界经济的发展。综合而言，2018年的“双十一”呈现出十大特点。
一是全球化成为共识。2018年“双十一”全球参与其中的国家和地区超过230个，天猫国际覆盖了75个国家和地区的进口产品，有超过1500万的消费者通过天猫国际购买了进口商品，一带一路沿线国家网购增长迅猛。京东大数据显示，2018年“双十一”期间印度、芬兰、纽约、爱尔兰、德国等国家和地区品牌商品的销售额都达到2017年同期的2倍以上。英国媒体《镜报》报道称，“双十一”已经超过西方传统购物节日“黑色星期五”，成为全球最大的购物狂欢节。
二是新一代消费者崛起。阿里的数据显示，“双十一”全天参与消费者人数同比增长20.18%，人均消费金额增长2.8%，90后、80后消费额占比超76.5%。10年前90后在“双十一”消费者占比仅为4.2%，2015年占比首次超过80后，2018年占比更是达到46%。以90后为代表的新一代消费者个性化的需求，催生新兴消费和小众消费，客户群体高度细分。越来越多消费者愿意为爱好买单。在天猫平台，“双十一”开始一小时内，大疆灵眸Osmo Mobile 2 无人机、GoPro HERO7 Black、雷神911 ME 游戏本全面售罄。本次京东全球好物节中，年轻消费者的崛起让大促消费表现出个性酷玩的鲜明特点，年轻态、时尚化、网红款商品持续热销。京东25岁以下的年轻用户数比2008年增长了4.1万倍，明显超过全站用户总量的增长速度。
三是新零售成为主旋律。新零售打破了以往线下企业只看线下市场、线上企业只看线上市场的传统理念，在推动企业走向线下、线上的全渠道融合理念。2018年的“双十一”，全国逾20万新零售门店和100个重点城市商圈全面参与，在北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、武汉、西安等天猫“双十一”新零售之城引领下，全国400座城市掀起大联欢，服饰、大快消、美甲、汽车和消费电子等行业的950个品牌的近9万家线下智慧门店实现交易，提升了消费者的体验和实体店铺的效益。“无界零售”问世后的第二个“双十一”，京东联合上千品牌和60万家线下门店，为消费者带来好物+好玩+好服务一体的极致购物体验，也以高质量消费有效助推经济高质量发展。几大电商平台线上线下全面打通，线下实体店活动优惠力度与线上相差无几，并且还可以在各大电商平台下订单，实体店自取提货。此次线上线下全渠道联动的购物狂欢节，宣告新零售时代的到来。
四是技术升级成主打牌。随着对大数据的不断重视和开发，智能化也成为了“双十一”各大销售平台的主打牌。一方面是物流的智能化，无人超市、无人便利店、全流程无人仓、无人配送货车、智慧供应链商家开放平台等大量黑科技产品一一被推出。2018年，阿里巴巴未来物流园区和视频云监控系统“智慧天眼”首次参与“双十一”。园区依托物联网、人工智能等新技术，运营效率较传统园区提高20%；“智慧天眼”已累计接入6大快递公司、62个核心转运中心，摄像头链接数量突破1万个，快递场站内流转效率提高15%。另一方面是技术的智能化，各平台通过短视频、直播、社区、内容导购等形式增强用户参与感，同时，无人客服、人脸识别互动、AR 试妆等科技也参与其中。京东智能客服在2018年的“双十一”服务超过了1630万次，90%的问题由智能客服独立解决。
五是品质消费成主流趋势。据商务部数据，消费者更倾向于购买知名品牌商品，其中国产品牌更加受到青睐，“双十一”销售额前10名的品牌中，国产品牌占了6个；销售量前10名的品牌中，国产品牌占8个。中华老字号产品的销量超过28亿元。
根据天猫官方披露，2018“ 双十一”销售金额过亿的品牌数量从2017年的167个增至237个；其中，苹果、小米、华为、美的、海尔、耐克、阿迪达斯、优衣库销售金额突破10亿元。交易额最大的服装门类，羊毛衫、呢大衣、棉袄三类衣服均价下降，羊绒衫、羊绒大衣和羽绒服消费上涨，出现结构性升级。一些初次参加“双十一”的海外商家对消费需求，特别是高端商品估计不足，不少商品上线即售罄。Gopro 定制版运动摄像机单价近4000元，商家只准备了900套，不到2小时售罄。旅游也呈现品质化趋势，星级酒店消费增长快，消费者趋于年轻。以往最热门境外旅游目的地是港澳和周边国家，2018年远途订制路线火爆，超过3000多人购买南北极旅游产品。京东平台上，2018年11月1日～11日，万元以上的按摩椅销售额超过2017年同期4倍，咖啡机销售额达到去年同期2倍，2000元以上的高端智能扫拖机器人销售额同比达8.8倍。消费者的关注点从原来的商品价格逐渐向商品的质量转变。
数据来源：凭安信用，2018/11
数据来源：凭安信用，2018/11
六是购物社交化大势所趋。2018年，创办仅3年的拼多多上市备受关注，也让“社交电商”成为电子商务领域的热词。淘宝、京东、美团等平台纷纷推出拼购、拼团，不愿错过社交电商发展的红利。天猫2018年推出“双11 合伙人”计划，用户可以通过组队方式在手机淘宝组队PK人气赢取能量；京东及苏宁易购则纷纷发力拼购活动，其中京东拼购开放“团长免单”和“拼团抢神券”两大玩法，苏宁则将2018年11月8日定为“超级拼购日”,有大量低价爆款正品上线，同时苏宁也给予推广拼购订单的“推客”更多现金奖励。2018年社交电商行业高速发展,“电商+社交”模式效果已获验证, 该模式为“双十一”提供较大助力。而怎样充分利用社交流量，通过运营实现精准匹配，让社交流量转化为消费领域持续不断的动能，是电商领域需要思考的问题。
七是“闪送”开创配送新模式。“双十一“不仅反映了中国消费者的消费升级，同样也带动了一系列的产业变革。2018年的闪送等泛物流产业便是其中之一。相比传统快递服务，以闪送为代表的同城专人直送的快递模式最大的革命就是砍掉了所有中转分拣环节，快递由发件人一端直接送达收件人。闪送的服务旨在为用户解决“难、忙、急、懒”的需求,包括递送紧急物品,如文件证件、鲜花蛋糕等,同时为用户提供代买代服务等等。目前闪送业务已覆盖全国222座城市，闪送平台服务品类已超过1500种，且平台订单量每年以超过300%的速度增长。可以说，闪送在物流快递行业开创了全新的配送模式，也迎合了互联网时代用户对时效性和个性化的需求。
数据来源：凭安信用，2018/11
数据来源：凭安信用，2018/11
八是区块链亮相实现全球溯源。在2018年的“双十一”狂欢节中，区块链技术首次被规模应用并获得明显成效。在天猫国际商城，使用区块链溯源的商品覆盖百余个国家和地区，商品数量达到1.5亿件。涉及的商品主要包括钻石、进口奶粉、进口保健品等，另外五常大米、茅台酒、平武蜂蜜等高端商品也将采用区块链溯源。用户只要用手机扫一扫，就可以看到钻石等高端商品从海外采购到国内配送等重要环节的全链路信息，相当于为每件商品附上唯一商品“身份证”。京东智臻链区块链服务平台上，超过12亿条溯源上链数据让消费者买得更加放心。京东平台智能补货自动单量同比增长了136%，重点品类预测准确率达93%。
九是电商扶贫作用凸显。2018年“双十一”期间，农村电商揽金颇丰、增长强进。拼多多平台农产品订单量超4000万单，其中的1200万单由国家级贫困县通过“产地直发”的方式发出，总量超过1亿斤，较2017年同比增长逾409%。天猫淘宝平台整体带动网络农产品销售47亿元，其中茶叶、大米、牛肉制品、海参等8个农产品品类销售过亿元。从农村卖出的商品总金额达到146亿元，其中浙江省和江苏省销售金额均超过10亿元。
十是信用元素成新引力。苏宁首次上线手机“双十一”全新业务即信用以旧换新，用户只要提交旧机评估，风控审核通过后，根据消费者的信用评级，直接打一定比例的旧机款，最高可预付1000元给用户，让用户先购新机，后回收旧机，同时再送240元新机专享补贴。“双十一”前夕，京东依托AI、区块链、大数据等先进技术，积极搭建多场景、个性化服务矩阵，旨在为用户和商家搭建一个诚实守信的服务平台，形成用户购买前的隐形“护盾”，有效捍卫了优质商家及广大用户的权益。
“双十一”成绩不断刷新的数据背后，是中国网络购物高速发展的十年。2009年，中国智能手机尚未普及，网购用户规模刚刚突破1亿，电商在中国还仅仅是星星之火。十年过去，网络购物已经成为居民生活不可或缺的重要部分，互联网与制造业、消费端与生产端的深度融合，生产出更多与消费升级同向而行的新产品，不仅让企业在经济结构调整中获得新生长，更能提升整个经济供给侧的效率与品质，从而促进中国消费的转型升级，激发中国未来发展的无限活力。
电子商务领域新型信用监管机制初步形成
数据来源：凭安信用，2018/11
数据来源：凭安信用，2018/11
电子商务打破了经营的时空和地域限制，也为信用监管带来了新的挑战。近年来，在党中央、国务院坚强领导下，各地方各部门不断探索，加强上下联动协同监管，推动电子商务领域形成以信用为核心的新型监管机制，有效规范了网络交易市场秩序，促进了经营者自律，有力维护了网络消费者的合法权益。2018年8月31日，十三届全国人大常委会第五次会议表决通过《电子商务法》，对电子商务平台经营者的责任和义务进行了界定，让电商监管有法可依。与往年相比，2018年在“双十一”促销期间，各部门更加注重运用大数据加强消费预警、事中监管、事后惩戒，并形成了治理合力。尤其值得注意的是，一些曾经在网上风云一时的购物平台，因诚信缺失问题受到了消费者的抛弃，失去了生存的空间，例如曾经以火遍大江南北的“我为自己代言”的励志广告语闻名的“聚美优品”，因为售卖假货，致使业绩下滑，在本次“双十一”大战中已经基本出局，少人问津。2018年的“双十一”购物节，信用监管呈现出以下四个“强化”特色。
一是注重引导，强化事前预警。一方面，针对电商平台，各级监管部门在“双十一”前期召集各大电商平台“开会”，给电商平台戴上“紧箍咒”。2018年10月30日，国家市场监管总局召开学习贯彻《电子商务法》、规范网络集中促销活动行政指导座谈会，召集京东、苏宁易购等13家网络经营企业，听取加强网络市场监管的意见建议，强调网络经营企业认真对照往年网络集中促销活动中存在的问题，回应消费者诉求，在平台治理、信息披露、公平竞争、消费者权益保护等方面，切实履行好网络经营主体责任。紧接着，浙江、江苏、甘肃、黑龙江、湖南、河北、山东等多地市场监管部门分别对省内电商平台及电子商务企业提要求，明确电商平台要严格落实责任和义务，依法合规开展“双十一”网络集中促销活动，切实维护好消费者合法权益。另一方面，针对消费者，在国家发改委的指导下，中国改革报社《中国信用》杂志发布《电子商务领域信用风险“双十一”预警报告》，总结出消费者应防范的十大信用风险、商家应防范的五大信用风险，以及政府部门需要关注的五大趋向，对各大电商诚信经营和广大网友理性消费进行预警提示。中国消费者协会发布提醒，提出网络购物四项注意。此外，天津市市场监管委、云南省市场监督管理局、云南省消费者协会、贵州省消协、北京市工商局等各地方部门针对近几年网上消费侵权行为的发生和消费者网络购物过程中遇到的各种问题，都提前发布了“双十一”消费警示，不少高校和社会团体也都根据自身特点对预防诈骗进行了宣传预警。
数据来源：凭安信用，2018/11
二是稳定市场，强化定向监测。为保障“双十一”期间网络消费市场稳定有序，净化网络交易环境，通过大数据，开展“双十一”网络市场定向监测检查行动成为各地的共识。比如在“双十一”期间，江苏省市场监管部门对全省网络交易领域一些价格、商品信息、宣传信息的进行实时监测，及时发现并制止不规范促销行为，加大对涉嫌虚假宣传、商品质量、知识产权保护等方面违法行为的执法力度。浙江省市场监管局公布了“双十一”定向监测方案，重点监测经营主体不实、网络交易规则不完善、虚假宣传和违法广告、刷单炒信、商业混淆、网络集中促销、网购消费者权益、侵犯知识产权以及其他网络违法行为。新疆维吾尔族自治区工商和市场监管部门联手协作，对虚假打折、虚假宣传、虚假广告、价格欺诈、不公平格式条款、刷单炒信、销售假冒伪劣商品等7 方面的违法违规行为实施重点监测监管，并加强事中事后监管，一旦发现网商在集中促销期间发生违法行为，将立即督促包括网络交易平台在内的网络经营者整改。山东省重点关注今年网络集中促销活动中新出现的“心愿清单”“双十一锦鲤”“超级红包”“红包雨”“集能量，兑红包”等促销策略，采取技术手段定向监测电商平台、网店是否存在假打折误导消费者、价格垄断、不正当竞争等不规范促销的行为，对监测发现的问题及时督促整改，加强事中事后监管等。
三是净化环境，强化主体责任。《电子商务法》明确规定，如果电商平台经营者未采取必要措施制止商家的侵权假冒行为，情节严重的，处50万元至200万元罚款。电商平台在一定条件下对该平台内经营者提供的商品或服务承担连带责任，无疑能够倒逼其尽到把关责任，有效净化网购环境。阿里巴巴利用图像处理等大数据技术，对平台在线的数十亿件商品和上千万商家的异常行为进行实时扫描与假货判定，目前主动删除的疑似侵权链接中，97%由系统自动实时完成。天猫通过智能风控中台为消费者提供全面安全保障，一是按照全网200万次/秒的攻击频率来设计强大的防御体系;二是着重打击爬虫、刷单等欺诈手段。截至2018年11月12日0 时，阿里安全体系抵御互联网16亿次攻击。“双十一”前夕，京东超市启动大规模溯源检查。京东超市溯源检察官们奔赴海内外，对入驻品牌的原料种植区、生产现场、仓储物流等进行针对性检查，若发现品牌商在关键环节出现疏漏导致质量不达标，将停止合作。电商平台大促频繁，商品价格也时时变化，不少消费者抱怨刚刚下单商品就降了价，针对这一问题，京东在当前电商行业普遍推行的7天无理由退货基础上，联合部分商家将时间翻倍延长至15天或30天，而且消费者一键申请即可，有效解决了这一问题。美团进一步加大对炒信的清理力度，2018年11月1日至2018年11月15日处理评价量达741,134条，同比增长12.79%。
四是消费维权，强化失信惩戒。为有效整治虚假广告宣传、商家以次充好、恶意刷单刷评等失信乱象，维护消费者权益，各级部门和平台已有所行动：2018年5月，国家发改委、工信部等八部门联合发文加大对电子商务领域失信问题专项治理，除了将进一步打击恶意刷单、恶意评价、空包裹代发邮寄等失信行为外，更是成立跨地区“反炒信”联盟和联合惩戒；2018年7月，商务部印发《2018年商务信用建设工作要点》将电子商务列入信用工作重点领域，要求制定电子商务诚信企业评价办法等；2018年11月，在浙江省市场监督管理局等部门的指导下，阿里巴巴、网易考拉、云集、美团、顺丰等22家电商和物流企业联合发起成立浙江省电子商务失信惩戒联盟，并对外公布了第一批网络失信企业名单；2018年11月，广州市消委会在全国首次开通“双十一”投诉咨询专线电话，并在“广东消费维权网”“广东消委会”微信公众号上开设“双十一”维权专栏，成立首个消费维权律师团，旨在通过商品和服务的法律监督，增强经营者的诚信意识，提高消费者依法维权意识。同时，在“双十一”之后，海南、南京、广州、杭州、北京等多地相继发布“双十一”消费维权情况 ，强调将积极处理各类投诉举报问题，加强对电商企业违法违规行为的查处力度，努力创造全市公平竞争的网络市场环境，切实维护网购消费者的合法权益。
数据来源：凭安信用，2018/11
“双十一”电子商务主要信用风险分析
从“光棍节”到购物节，每年“双十一”交易额增长的背后，是整个商业、支付、物流、服务等多方面的社会大协同，早已超出一场普通的全民购物狂欢，它所代表和折射的是中国经济转型、社会消费升级的巨大改变和生动缩影。值得注意的是，在“双十一”整个活动中，仍然存在亟待多方共同解决和关注的问题，其中五个“仍未解决的老问题”、七个“新的风险动向”以及四个“不属于信用领域的突出问题”，尤其值得关注。
五个“仍未解决的老问题”是：
一是假冒伪劣依然存在。例如近日央视曝光的鑫东湖旗舰店，在拼多多、天猫、京东等多家平台上都有网店，曾经是拼多多网站的销售冠军。“双十一”期间原价1688元的12只礼盒装阳澄湖大闸蟹只卖256元，比原价便宜了八成多，但其实没有一件是真的阳澄湖大闸蟹。同时，以次充好现象依然存在。江苏省消保委调查数据显示，有近4 成消费者“双十一”期间购买的商品质量没有平时购买的同一商品质量好，存在优惠促销期间“以次充好”的情况。浙江省市场监管部门“双十一”共接到涉及商品质量的投诉1019件，占“双十一”购物节活动消费投诉总数的14.3%。商品质量反映的问题主要有购买到的商品涉嫌“三无”、假冒、质量存在瑕疵、没有3c认证、已过保质期等。部分商家诱导消费者绕开第三方支付方式，通过陌生支付链接、二维码或私下转账等进行交易，导致消费者事后发现商品有质量问题而维权缺乏凭据。
虚假购物APP仿冒目标前十名及仿冒数量
二是虚假促销依然存在。由于促销活动规则解释不到位或者实际操作不到位，与消费者感受和认知存在差距，因此在“双十一”过后促销承诺未兑现的投诉占据较大比例。比如，“满减”活动和购物津贴无法同时使用、参加不同品类和档次的“满减”活动不能合并抵消、红包使用具有时效和金额限制等。有的商家为了提高销量，开展“当天下单前x名免单”活动却迟迟不公布免单名单，甚至活动一结束立即将宣传页面撤下;有的商家开展“付定金抵扣余款”活动，待消费者付了定金后立即更改页面将提高商品售价;有的商家促销活动条款不明确，利用解释权随意变更规则等。
三是先涨后降依然存在。与2017年相比，2018年“双十一”，商品价格出现先涨后降的情况虽有所减少，但依然存在。根据凭安征信监测数据显示，2018年“双十一”期间，总计有1929.77万件促销商品出现了先涨后降的现象，占促销商品总量的5.01%。其中，2018年“双十一”当天，所有先涨后降商品中有63.14%出现了价格上涨，13.61%的商品出现了价格降低。
四是售后缺位依然存在。电商带给消费者便利的同时，一些产品因为销售渠道不同、商家售后保障不规范，无法进行正常的售后维修。甚至有部分生活用品、家用电器等产品，售前承诺的全国联保，需要维修时，却困难重重，成了“无处可保”。比如，消费者在电商平台购买的商品，需要维修时，经常遇到平台客服将问题推给厂家，厂家又以产品是网上销售为由，将责任推给电商平台。这一线上不愿修、线下不愿管的现象，导致消费者权益受损。此外，还有在一些产品承诺“全国联保”“1年免费维修”，但在实际操作中只有部分配件能免费更换，但邮费需要买家承担。如需上门服务，上门费、工时费也得买家支付。
五是广告违法依然存在。凭安信用监测数据显示，在2018年“双十一”期间，总计监测到涉嫌违反《广告法》行为的商品1018件。涉嫌违反《广告法》行为的商品主要分布在京东、淘宝、天猫、苏宁易购、国美等电商平台。同时，消费者反映较多的问题有虚标价格降幅、虚构成交量、虚假标示产品产地、虚构或者夸大商品功效、对缺货商品仍标示有货、对商品信息表述模棱两可误导消费者，使用“仅此一天”“史上最低”“一律不退”等宣传用语等。比如，浙江省市场监管部门在“双十一”期间接到涉及虚假宣传和违法广告的投诉1058件，占“双十一”活动消费投诉总数的14.9%。
七个“新的风险动向”是：
一是预售促销“被套路”。2018年是“双十一”诞生的第十年，电商平台的预热比2017年提前了三周，“双十一”期间有消费者发现，自己到手的化妆品莫名其妙缩水了。“预售时说的是买一送一，到手发现只有一件，问客服解释说是买二免一，需要拍两件才可以。”此外，还有人早早在该网店参加了双十一付定金预售活动，最后才发现预售价格比当天活动价高出许多，不少消费者反映，为什么看上的商品一天一个价？为什么说好的“买一赠一”变成了“买二返红包”？尤其是一些促销活动需要通过一系列复杂的优惠规则才计算出来的，让消费者深切感受到“被套路”。
二是“网络黑客黑产”利益链。利用软件伪装实现暗扣金额、非法利用网络广告流量变现、种植恶意手机病毒进行诈骗和盗窃、利用“黑客”手段窃取网络公民个人信息等行为，已形成利用“黑客”技术来获取非法利益的产业，也被称为“网络黑客黑产”。随着“黑客黑产”犯罪活动的猖獗，还滋生出网络电信诈骗、网络盗窃等下游犯罪，严重侵犯公民人身财产安全，严重危害社会安全稳定。360安全大脑发布的《2018年双十一网购生态安全报告》显示，近一个月内，活跃的虚假仿冒主流购物APP的数量接近4000个，这些APP已覆盖了超过30万移动设备。天猫、京东、美团、唯品会、苏宁易购等购物平台都在被仿冒的前十名。“安全狗”云安全平台的记录显示,“双十一”当天,该平台拦截的攻击数突破两亿次,受到影响的网站数量破两百万个。在这些被攻击的网站中，电商行业相比平时大幅上升，几乎占了一半。虽然大多数都得到了有效的拦截，但仍有少量漏网之鱼，其中“不常见的HTTP 访问”独占鳌头，是攻击成功数量最多的类型。
三是“套路贷”陷阱隐忧大。这场“购物狂欢”中，赢家不仅有平台和商家，也包括金融机构。无论是各家银行推出的信用卡消费“满减”活动或高倍积分兑好礼，还是电商平台自主推出的消费金融产品，都成为了越来越高的“双十一”消费数据的重要推手。但值得注意的是，消费贷款产品本身也隐藏风险。消费能力的提高特别是消费意识的转变，刺激部分年轻人“以贷养贷”或借助“消费贷”加杠杆投资，这种倾向放大了相关贷款的风险；而消费类贷款多属无抵押贷款，审核流程简单、各银行之间信息不透明，重复放贷严重。上述因素叠加，导致了消费类贷款存在着一定的风险。尤其值得警惕的是，一些P2P贷款平台（网贷平台）、线下私贷利用虚假宣传、线下签约、收取超高费率，同时存在暴力催收等问题，受害者通常会遭受巨大财产损失甚至威胁自身安全。虽然“双十一”前各高校都在提醒学生远离校园贷，但仍有一些同学落到这些“套路贷”陷阱之中，个人生命财产安全都受到极大影响。
存在高危漏洞的购物APP类型分析
四是移动支付亟待“安全阀”。从2011年开始，“双十一”开始上量，移动端的交易比例也逐年提升。到2018年，移动端交易占比已经超过90%。其中，据官方介绍，11月11日当天，消费者通过指纹、刷脸完成支付的比例达到60.3%。移动支付已成为人们日常生活的一部分。正因为扫码支付的简单便捷，不少黑客、不法分子已经盯上了移动支付这块“大蛋糕”。虽然移动支付具有传统支付方式无法比拟的优势，但同时因为移动设备上存储了很多用户的个人信息，加之移动终端独有的特性都使用户的移动支付资金面临诸多风险。这些风险主要来自以下三个方面：一是传统的盗窃、诈骗手段。二是用户的个人信息被泄露。三是手机病毒、恶意软件等威胁移动资金安全。
双十一前夕垃圾短信热词
双十一前夕广告推销类垃圾短信推销商品分布
五是炒信产业化“野火再燃”。2018年“双十一”后，新京报、一财网等媒体先后刊发调查报道，直指刷好评、刷销量等刷单现象。美团的监测也显示，2018年以来商户炒作逐渐从商户（含店员等利益相关方）添加炒作评价逐渐转化为商户通过网络发布任务，及通过黑产中介联系网站真实用户添加炒作评价，或通过送礼、送菜、打折等方式获取店内体验用户好评。从2016年开始，有关部门和电商平台开始加大协调力度，联合作战，打击刷单炒信问题，尽管随着打击技术和力度的不断提高，炒作信用的卖家付出的财力和承担的风险也在同比增加。但并没有阻止刷单炒信产业链的继续延伸。一些发现刷信用越来越无利可图的个人和企业又开始将目光转向“专业删除差评”、封杀竞争对手等行当。正是看中了口碑营销的便捷、廉价、易于操控的特性，不少公关公司、营销公司从中嗅到了另类商机，干起了密集发帖，帮助客户打击异己，诋毁、攻击竞争对手的勾当。因此，打击炒信必然是一场持久战。
六是虚假发货“被退款”。据中国电子商务研究中心统计，2018年“双十一”退款问题投诉占比为19.10%。在“双十一”期间，消费者购买到实惠的商品，商家却以商品缺货为由要求退款；更有商家以物流原因推迟发货，甚至虚假发货。“双十一”后，众多消费者面临“被退款”。比如，有消费者迟迟未收到商品，商家声却称发货后由于快递失误而丢件，但实际情况是快递不是丢件而是发货途中由商家单方面召回，并称快递丢失，并拒绝再次发货。京东商城在“双十一”当天开展了满400减200的超大优惠活动，在消费者疯狂下单后，一些消费者却表示“双十一”当天系统已经提示下单成功，但在“双十一”过后仅一天，订单就被自动取消了。对此，京东方面予以否认，但真相究竟如何仍不得而知。
七是花样“蹭热点”诈骗升级。2018年“双十一”之后，多地运送快递的货车出现起火问题，一些货物被火烧毁。快递车起火的消息，除了引起买家和卖家的关注外，还引起了另一个群体的关注——诈骗分子。“对于您的快递，我们深感抱歉。在***高速公路上突然起火，您的快递不慎烧毁，我们正在核实损失情况，稍候与您联系。”不少人在“双十一”之后，都收到了以“菜鸟驿站”开头，内容如上文的诈骗短信，很多买家也因此不明不白地向卖家提出了退款，殊不知，自己已经被诈骗短信所蒙蔽。此外，在另一些二手交易平台上，出现了卖家在出售“二手快递”“福袋包裹”的骗局。卖家称，售卖的包裹要么是无人认领的购物节包裹，要么是仓库数据丢失、微商倒闭的库存件，这些包裹标价从几毛钱到10多元不等，买家只需支付运费就可获得。核实发现，此类商品多有“猫腻”要么是纯粹的“运费骗局”，要么是商家处心积虑设计的销售陷阱。
四个“不属于信用领域的突出问题”是：
一是短信轰炸问题严重。据360安全大脑《2018年双十一网购生态安全报告》显示，10月份日均垃圾短信拦截量达1642.3万条，绝大多数为购物推广，面膜、手机、大闸蟹等都是热推产品，同时“红包”“旗舰店”“狂欢节”等“双十一”相关词汇成为热词。很多垃圾短信存在不明链接，并含有加“QQ”“微信”等信息，暗藏诈骗风险。比如，有消费者反映2018年11月10日一天收到41条短信，11月11日收到30条短信。短信大多为以前购买过的店铺发送的推销信息，内容大同小异，都是介绍店铺促销活动的，频繁的短信推送对消费者造成了较大困扰。
二是环境成本增高凸显。根据国家邮政局数据显示，仅2018年11月11日一天，我国主要电商企业全天共产生快递物流订单13.52亿件，同比增长25.12%。在此基础上，一件普通的快递，根据商品种类的不同，会有塑料袋、封套、快递胶带、包装箱以及编织袋五大类包装。而不少电商或快递员为了安全起见，均选择“宁多勿少”的包装方式，平均每件包裹“穿衣”2到3层，数量巨大的包装垃圾由此产生。据媒体公开数据，目前中国快递业中纸板和塑料实际回收率不到10%，包装物总体回收率不到20%。这惊人的数据带来的环境污染不可估量。另据菜鸟网络预测，99%的快递包装仍需要靠消费者、清洁工和废品回收人员处理，最终被焚烧或填埋。
三是退货潮加剧社会浪费。2018年“双十一”正值周末，在天猫、京东、苏宁易购、唯品会、拼多多等各大电商平台推动下，掀起一阵全民网购狂欢。低价折扣、赠品赠券、满多少返多少等五花八门的营销手段，再加上“买买买”的情绪气氛高涨，导致不少消费者冲动消费。不少消费者为了凑优惠券下单，并在商家未发货时申请退货退款。根据天猫公告，由于活动期间流量巨大，订单产生数量过大，“双十一”活动当天，消费者已付款未发货订单不支持申请退款，已付款已发货订单支持申请退款。退款功能于 2018年11月12日0点开放，但为继续确保购买体验的顺畅，于12日0点对退款流程进行了10分钟内的限流措施。而“退货潮”的出现也反映出在销售额屡创新高的背后，更要关注营销规则的公平合理、售后服务的质量等。
虚假购物、退款诈骗受害者年龄分布90后受骗最多，00后紧随其后
虚假购物、退款诈骗受害者性别差异分析男性为“易感人群”，人均损失1万元
四是“隐私面单”面临回潮。2017年4月下旬到5月上中旬，菜鸟网络通过联合EMS、百世快递、中通、申通、中国邮政集团公司、天天、德邦、圆通、韵达等主要快递公司，上线了“隐私面单”，其面单中消费者的手机号码不再完整显示，而是隐藏部分数字，家庭住址信息也做了技术处理。有数据显示，2017年底时，主流快递企业电子面单普及率已经达到80%。但2018年不少消费者收到“双十一”下单的快递后，发现此前被快递企业大肆宣传推广的“隐私面单”不见踪迹，收件人手机号码、家庭住址也不再打码隐藏，包括京东、顺丰、EMS、圆通、中通等多家快递企业，消费者的个人信息安全隐患再度浮现。“隐私面单”能否落实不仅仅在于快递公司，也在于发货商家的选择以及快递员的习惯。目前仍有部分快递企业实际上并未在广泛推行这一做法。
期盼与建议
2018年11月30日，李克强总理在南京考察苏宁控股集团时指出，希望更好运用云平台，彻底打通生产、销售和物流环节，要像孙悟空一样，既能腾“云”驾雾，又可“钻”进消费者心里。
“既能腾‘云’驾雾，又可‘钻’进消费者心里”既是对苏宁的勉励，也是对所有电商企业的希望和要求。推进商业信用体系建设，促进企业诚实守信经营，以诚信典范的引领效应吸引全社会共同参与，践行诚信，传递诚信，既是电子商务长期健康发展的必然要求，也是我国经济从高速增长转向高质量增长的现实需要，我们认为，以下五个“双向”折射电子商务信用建设新方向，未来发展值得期待。
1.双向融通——线上线下全流程融合。2018年的“双十一”，是真正意义上线上线下联动营销的“元年”。阿里巴巴旗下盒马鲜生，京东联合线下X 无人超市、7FRESH，苏宁包括苏宁云店、红孩子、苏鲜生、零售云、苏宁小店等6000余家门店均参与到“双十一”中。其中，以7FRESH、盒马鲜生、苏鲜生等为代表的新型零售模式则打通了线上线下消费的新渠道，从“线上预定”到“线下自提”或“半小时达”，覆盖线上线下的立体购物网络无不刷新优化着消费者的购物体验。同时，也有居然之家、银泰百货等更多的纯线下渠道加入，跨平台、跨场景成为新的发展趋势。在大数据、人工智能和移动互联网等新技术推动下，线上线下渠道、供应链、仓储物流、营销、支付等各个环节的融通，助推了传统零售业态与电商平台深度融合。业内专家预测，从未来发展看，智慧零售将呈现几个趋势：线上线下共享数据，为消费者提供更好的产品和服务；线上线下共享卖场，实现无缝对接；线上线下共享物流，改变当前完全割裂的局面；线上线下共同对产品的设计、研发、生产工艺、生产计划等提供相应的协作，促进供给侧结构性改革。商家在打通线上线下销售渠道的同时，应更加重视商品服务品质是否一致、退换货渠道是否打通、售后服务如何保障等。
2.双向发力——跨境电商实现买全球、卖全球全时区零时差。近年来，我国与国际接轨程度不断提高，消费者不仅在寻觅国内的优质商品，更把目光投向全球优质货品，海淘和跨境电商应运而生。2014年，阿里上线天猫国际，亚马逊推出“直邮中国”业务；随后，唯品国际、网易考拉、京东海外购等跨境电商品牌相继面世，“足不出户买全球”逐步成为现实，进口消费趋于日常化。以天猫国际为例，覆盖了75个国家和地区的进口产品，超过1500万的消费者通过天猫国际购买了进口商品。日本、美国、韩国、澳大利亚、德国、英国、法国、西班牙、新西兰、瑞士为2018年“双十一”最受欢迎的进口产品来源地，其中英国和瑞士的进口消费金额同比增幅更是超过了100%。“买全球”的同时，中国电商开始探索“卖全球”，通过“双十一”这一重要节点向世界输出。“双十一”期间，京东物流宣布，将重点打造全球化智能供应链，目标是实现“48小时通达全球”；菜鸟也宣布推出“千柜出海”，将万吨“双十一”包裹运向新加坡、马来西亚、澳大利亚等地。与此同时，数十万商家通过天猫出海的业务，217万海外消费者在平台上实现了26亿元消费，同比增长38%。香港地区、台湾地区、美国、马来西亚、澳大利亚、新加坡、日本、澳门地区、韩国、加拿大是消费量最大的10个国家和地区。因此，相关监管部门及商家应做好商品质量、售后的追溯工作，让远道而来和远道而去的商品有“轨迹”可寻。
3.双向流动——消费人群下沉，农产品上行。来自天猫的数据显示，三四线城市网购用户同比增长22.24%，高于一二线城市的18.42%，电子商务正从大中城市、一二线城市，向三四线城市乃至农村地区扩张，这一趋势让地域消费鸿沟逐步收窄。三线以下城市、农村以及偏远地区、贫困地区的网民，开始越来越多地卷入到电商促销之中，以京东为例，城镇和农村“双十一”期间的用户数增长了数千倍。电商给原来商业基础设施欠发达的地区带来了极其丰富的产品，使这些地区的居民消费持续升级。物流设施的发展和电商渠道的下沉也有助于缓解城乡之间、区域之间的商业基础设施发展不平衡问题。同时，农产品上行趋势愈发凸显，成交额继续高增长。天猫数据显示，2018年“双十一”期间农产品实现交易额48.4亿元，其中普洱、大米、牛肉制品、海参等8个农产品品类销售过亿元。江西省赣州市南康区和四川省甘孜藏族自治州九龙县当日销售破亿元，另有销售额破千万的县12个，其中四川九龙县、江西省于都县、河南镇平县的销售额同比增幅超过100%。越来越多农产品卖到城市，促进了农牧民增收致富，电商扶贫成效显著。
4.双向互动——电子商务社交化让网购更具针对性。2018年，“社交电商”不仅成为电子商务领域的热词，更成为电子商务市场的新增量。与瞄准城市中高收入用户不同，低价拼团模式满足了价格敏感消费者们的消费升级需求。业内人士认为，社交渠道为电商增加流量的同时，也能够提升电商促销效果。从“流量营销”变成“粉丝营销”，通过与各大社交短视频结合，构建场景沉浸式购物体验，可以使电商与顾客之间形成良好的黏性，通过实时互动，商家能更好地掌握消费者数据、了解消费者意愿，提供更精准的商品和服务，使营销更有的放矢。但与此同时，“吸粉网红”售假的情况也应引起相关部门和平台的重视。
最常出现在虚假购物、退款诈骗中的商品
用户访问量最大的50个挖矿木马挂马网站类型分析
5.双向渗透——消费金融助力“双十一”效果初显。主要体现在消费者和商家两个方面，在消费者端，2018年头部电商平台除在传统网购领域大施拳脚外，也大力推广其消费金融产品，例如电商系消费金融机构花呗等，将小额产品的分期服务货币化，类似虚拟信用卡业务，扩大消费规模，进一步实现消费与理财的融合发展。在商家端，大数据放贷精准满足中小微企业信贷需求，网商银行利用大数据技术授信，通过10万个以上指标的风控体系和应收账户池融资、存货融资等创新业务模式，向线上线下商家提供融资服务。2018年“双十一”，共有343万商家从网商银行获得了2020亿的资金支持，贷款金额较同比增长37.4%，网商银行累计投入3000万补贴帮助降低商家融资成 本。
“让守信者一路畅通，让失信者寸步难行”，在社会信用体系建设加快推进的大背景下，基于以上发展态势和问题分析，我们对进一步做好电子商务领域的信用建设提出如下建议：
一是开展更加符合高质量发展阶段的商业文化建设。改革开放40年后的今天，人们的生活水平大幅提升，消费需求发生深刻变化，对美好生活的需要日益广泛，对物质文化生活的标准提出了更高要求。相较于以前的“买什么”“如何买”，如今的人们更重视“买得好”“有品质”。不管是线上还是线下，无论是物质还是文化，品牌、口碑、保障、体验变得至关重要。用最短的时间、花最少的钱、获得最好的服务，成为“品质消费时代”的新追求。因此，要下大力气进一步培育消费驱动型经济增长模式，尤其是在消费者愿意消费、便利消费、创新消费、放心消费、有能力消费等核心问题上进一步释放积极因素，营造更加符合高质量发展阶段的商业文化。同时，针对消费者一方，也要倡导其树立正确的消费观，要根据自身的消费能力和实际需要理性消费。同时，消费者进行网上购物时，应主动提高自我保护意识，认真鉴别各类消费陷阱，当自身的合法权益受到损害时，不要妥协怕麻烦，而应积极申诉，学会利用规则和法律维护自身合法权益。
二是全面整合全国网商信息的信用信息，将其纳入统一平台进行监测。近年来，为加强对商家的监测管理，各电商平台都在探索建立各自的信用评价体系，如京东基于商家经营行为大数据，根据商家经营历史、违规记录、商品品质、商品页面、金融履约5个维度，通过算法综合模型搭建的反映商家信用等级的信用体系——“京信用”； 阿里巴巴搭建了由电子通行码、诚信等级、诚信档案、诚信管家四个部分组成的企业诚信体系，并通过内贸、外贸、金融、企业服务等四大领域应用，将广泛运用在企业各个商业场景中。由于这些企业存在相互竞争关系，在分享数据信息方面面临一定的阻力，因此有必要从国家层面进行整合，建立起统一的多部委联动、数据共享、相关企业共同参与的电商平台信用评价体系。
三是构建更加符合电子商务特点的联合奖惩机制。国家发改委副主任连维良指出，联合奖惩是信用建设的“牛鼻子”。近年来，多部门签署联合奖惩备忘录，在司法、工商、税收、银行等领域对失信者实施联合惩戒、对守信者给予联合激励，成效显著。在电子商务领域，从2017年10月起，国家发改委已发布四批电子商务领域失信问题专项治理黑名单，涉及企业共1092家，包括合同纠纷纳入失信被执行人、知识产权侵权企业、涉传销企业、失信被执行人仍从事网络商品交易经营活动企业。再下一步，还应该将这一治理进一步向网络商家进行延伸，尤其是要进一步加强与有关执法部门的合作，对涉及假冒伪劣、恶意炒信、敲诈勒索的企业及个人予以严惩，使其“寸步难行”。
四是进一步发挥第三方机构作用，做好电子商务信用风险监测预警。随着电子商务模式的不断创新，以及全球化步伐的加快，电子商务面临的信用风险也在不断发生变化。例如，以二手货为主要交易业务的“闲鱼”等平台、以非实物为主要交易业务的电商旅游平台、以健康医疗为主要业务的康养平台开始兴起，其交易特点、信用风险与传统的网络购物完全不同。特别是近年来，顺应大进口战略，“海淘”已经走进寻常百姓家，特别是一带一路沿线国家网购增长迅猛，如果相关信用风险不能得到及时监控化解，一些在国内猖獗的欺诈违法现象随着电商平台的延伸“走出国门”,不仅将会对我国企业“走出去”带来负面影响，甚至会严重影响我国的国家形象。因此，建议有关部门组织第三方机构，及时对可能出现的风险进行研判和预警，做到防患于未然。
小结
2018年“双十一”恰逢首届中国国际进口博览会，中国消费者在勾选购物清单时面向的是全球市场，这一张张购物清单不仅折射出中国消费升级的强劲势头，更承载着消费者对轻松、可信网购环境的期待。
“双十一”的十年正是我国电商迅猛发展的十年，在首届中国国际进口博览会开幕式上，国家主席习近平以大海为喻妙论中国经济，而“双十一”的消费盛况，只是翻腾在中国经济大海之上的一朵浪花，如何在风浪中站稳脚跟，在高段位的角逐中胜出，完备的信用环境构建必不可少。我们连续四年关注电子商务领域信用建设，见证着“信用”逐步写进我国电子商务发展的肌理之中，并针对出现的新现象新问题提出了预警和建议。
积跬步，迎质变。十年磨一剑，“双十一”走过的十年，也是我国电子商务领域信用体系从无到有、逐步完善的十年。在这一商业领域的奥林匹克中，只有全能型选手才能经得住考验。我们也将同电子商务各参与方一道，共同见证电子商务的发展态势，特别是信用建设在该领域中起到的保障性、基础性作用，从中探寻推动电子商务健康可持续发展的新的着力点。
《中国信用》杂志电子商务信用建设课题研究组
2018年12月19日
附件一
评价报告数据监测主体及基本情况说明
为全面客观反映“双十一”网购节期间的电子商务诚信情况，中国改革报社《中国信用》杂志在连续四年跟踪分析“双十一”网购节的基础上，综合考虑《2017“双十一”网购节综合信用评价报告》和《2018电子商务领域信用风险“双十一”预警报告》，并会同凭安信用、阿里巴巴、京东、美团等单位提前入手，开展“双十一”网购节信用评价工作，先后对互联网电商平台进行了实时监测采集、处理、整合、计算分析，并在此基础上进行梳理和总结。
凭安信用——充分发挥电商行业大数据优势，依据已积累超过154亿条有效信用信息，覆盖5400万企业信息、484万互联网活跃网站、2075万网店（近6个月有用户点击访问的网店数）、10万独立商城（B2C）、34亿商品信息，对全网电商的交易情况进行实时监测，在综合分析梳理的基础上，形成商家信用监测报告。监测数据涵盖淘宝、京东、天猫、1号店、唯品会、苏宁易购、国美在线、当当、亚马逊、网易考拉海购等主流平台在内的227个第三方交易平台。
阿里巴巴——通过监测国内主流电商平台天猫，同时链接了230多个国家和地区的数亿消费者、18万商家、20多万家线下智慧门店、3000多家物流公司、200多家金融机构、1500多家服务商，从商业、支付、物流、服务等多方面，全面反映天猫“双十一”全球狂欢节情况。
京东——“双十一”期间，京东对自身平台90%以上的商家进行大数据监测，通过人工前台排查、AI 算法抓取等方式及时分析总结商家失信行为，并针对商家失信行为进行分类梳理，同时对建立能够反映商家信用等级的信用体系提出相关建议。
美团——侧重监测售后服务信息，2018年11月1日～11月15日美团处理评价量约74万条，同比增长12.79%，环比增长63.07%。通过系统性的分析评价信息，总结出了线上外卖商户的刷单趋势，并提出了防范商户刷单的相关建议。
附件二
2018电子商务“双十一”网购节十大正面典型案例
1、区块链首次亮相 实现商品可溯源
2018年，蚂蚁金服董事长井贤栋在第二节钱塘江论坛上谈及专注于探索区块链应用中时，曾这样透露到：“今年‘双十一’区块链大规模参与，有非常多海外商品和国内商品都是用区块链的产品溯源，相当于给每个产品贴上原产地、产品信息。”
在2018年11月5日，天猫已和比利时安特卫普钻石交易所达成正式合作关系，在“双十一”期间，该品牌的钻石都会进行上链、溯源，消费者通过扫描二维码便可随地获取对应钻石从海外采购到国内配送的所有信息。本次蚂蚁区块链首次参与了“双十一”，覆盖了全球1.5亿件货品的跨境商品溯源。蚂蚁区块链商品溯源技术应用还包括许多生活用品等，其中有进口奶粉、美妆、保健品等1.5亿件商品。
这次阿里应用区块链进行商品溯源，是利用了区块链数据透明、不可篡改的特征。商品从源头开始上链，从原产地信息到运输信息，甚至于到仓库储存、实物发送，所有信息都可以在区块链上了解的一清二楚。通过区块链溯源技术，大大减少了消费者买到假货的可能性，同时如果商品在运输过程中出现了任何问题，也可以在第一时间找到发生该原因的问题。
（来源：山西晚报）
2、苏宁易购践行“价保30天”承诺
2018年10月26日，王女士在苏宁易购南京迈皋桥店给儿子的新房购置了全套厨卫。2018年11月1日，她又来到迈皋桥店，准备再买台液晶电视。路过厨卫区时，她无意中发现，前几天她买的吸油烟机便宜了100块钱。王女士问过门店客服才知道，降价是厂商的原因。不过，客服告诉她，苏宁在双十一期间有价保30天的服务，可以给王女士退差价。巧的是，当时买厨卫的发票还在随身的包里，在出示了发票后，万女士当场获得了100元人民币的差价退款。
据悉，自从苏宁在双十一期间推出价保30天的服务承诺以来，王女士的这笔退款，成为了全国第一单价差退款。“说到做到！一不小心，还成了全国第一单，哈哈哈……”没有复杂的手续，没有漫长的等待，王女士对苏宁高效公正透明的价保30天承诺，伸出了大拇指。王女士几天前在朋友圈提出的问题，也在苏宁门店工作人员这里得到了解答，“3030365”就是苏宁提供的30天、30天包退、365天包换服务。
“双十一”期间，各大电商纷纷打起了价格战。苏宁除了提供超低的价格以及更实用的补贴之外，始终坚持“服务是苏宁唯一产品”的经营理念，重磅加码售后服务，提出“3030365”服务，让消费者无售后之忧。苏宁易购也因此成为目前商业超市家电企业中，唯一一个敢于提出并践行“价保30天”服务承诺的企业。
（来源：搜狐网）
3、免费质检让消费者买的更放心
为给消费者做好服务，同时也对网售产品质量及时进行监督，由西安市质监局和华商报社联合举办的“你‘剁手’我把关双十一网购产品检测行动”于2018年11月11日启动。
据悉，如果消费对以下14种产品感到不放心，可送至西安市质监局免费检验。具体包括毛绒玩具、儿童服装、不锈钢真空杯、卫生巾、电暖器、酒类、调味品、蜂产品、乳制品、化妆品、洗涤用品、机油、玻璃水、制动液这14种产品中，消费者收到货物后对质量不放心，可以考虑将其寄给华商报社，由华商报社联系质监部门为消费者免费检测，并出具检验报告。如确认有质量方面的问题，华商报社将帮您和网购平台、商家及厂家联系，帮助消费者维权。
由于产品质量检验对送检产品有严格要求，消费者须确保符合以下条件才可送检：产品内包装没有打开，有购物凭证（没有纸质凭证须发送网购证据截图等），生产厂家和经销商信息清楚明白。
另外，在检验过程中，有的检验是破坏性的，有的需补买同类产品才能检验，这些都需送检的消费者理解。本次检验的产品仅限“双十一”当天在各个网购平台购买的国产产品。样品征集时间为2018年11月12日-16日，全部送检数量限50 份。物流到货后，若您对产品质量不放心，可联系华商报，经工作人员确认可进行检测后再送需要检验的产品。
（来源：华商报）
4、线上线下齐发力 移动全力保障“双十一”
2018年的“双十一”，各大销售平台的成交额均再创新高，全民购物狂潮也考验着网络速度与质量。为充分满足电商企业、网络卖家、线下商圈等不同群体的网络需求，江苏盐城移动线上线下齐发力，全力保障“双十一”。
据悉，盐城移动提前一个月即开始梳理和分析历年“双十一”期间的热门电商网站本地流量趋势，并建立了实时监控测试机制和网络保障预案，由专门的保障团队负责，针对历年发生的相关网络问题，做好应急准备。同时，盐城移动还结合本地电商、物流等“双十一”网络需求大户进行精确梳理和重点保障，对用户侧的ONU、路由器等易损设备进行巡检和在用带宽预估，提前提醒低带宽用户进行带宽升级和质差路由器替换，确保“双十一”期间网络畅通。
针对广大网友在“双十一”期间的网络使用需求，盐城移动也通过分析全市历年“双十一”期间的流量分布情况，完成本地城域网各节点峰值流量预估，对小区密集区、重要商超和卖场、快递点密集区进行4G 网络扩容，确保用户使用手机浏览、支付时网络无障碍。在保障网络顺畅的同时，盐城移动还积极加强网络信息安全侧的保障工作，增加对DDOS异常流量攻击、僵尸、木马、蠕虫等病毒程序攻击的应急预案，进一步提升“双十一”期间的网络攻击防范能力，让用户不仅买的顺心，更买的放心。
（来源：中国江苏网）
5、好货走南沙 海淘进万家
在南沙保税港区仓库内，进口奶粉等货品被打包进快递箱，在地面上层层摞起，数以百万计的跨境商品从这里送到各地消费者手中。数据显示，仅“双十一”当天，南沙跨境出货7.84亿元，海关全天验放清单340万票，同比增长64%。
南沙在全国首创跨境电商全球质量溯源体系，打造了“好货走南沙、海淘进万家”的金字招牌——市场采购出口商品查验率大幅降低90%，跨境电商平均通检时间105秒。
从打印订单、分拣货物，到打包上线、装车送出……在广州南沙保税港区物流区的仓库里，仓库工作人员正穿梭于堆满货物的货架间，一个个分拣打包好的包裹被放上流水线，装车配送到消费者手上。仅“双十一”当天，数以百万计的跨境商品从南沙保税港区各大仓库送到各地消费者手中。记者从供应链服务商卓志了解到，该企业2018年11月11日累积接单量超200万单，服务贸易额超4亿元人民币；在清关效率方面，1分钟系统清关高达4100单，平均1秒清关超过68单。
据介绍，原来要到海关现场办理的通关事项也都逐步迁到“线上”，信息化系统日趋完善。系统显示，一份报关单从原报关、报检共229个项目精简至105个，申报随附单证也被简化整合，大部分报关单办结只需3 ～5分钟，从发送到审单到放行仅需几十秒到几分钟。
高效物流效率的背后，是南沙口岸对新业态的大力支持，在南沙形成了“物流畅顺、通关便捷、监管有效”的海关监管模式。
（来源：大洋网）
6、顺丰试点微仓服务自助理赔
2018年“双十一”各大快递物流企业的“科技比拼”可见一斑。“双十一”将至，快递行业首个面向个人寄件用户的线上自助理赔服务也悄然上线了。这项由国内快递巨头顺丰推出的全新服务，基于“顺丰速运”微信公众号，联通在线客服，实现用户“理赔、查询、收款”自助一体化，开创性地拓展了线上快件理赔渠道，有效地提升了用户的理赔效率。
顺丰的线上自助理赔服务，2018年11月在华北和华南地区进行试点运行，2018年12月覆盖全国。该项服务目前针对个人寄方用户开放，只要是首次申请理赔的问题订单，没有金额限制，都可在顺丰微信公众号内发起自助理赔申请。值得一提的是，此次顺丰还部分推出了行业领先的极速快赔服务。在快赔服务中，1个工作日内即可将理赔款支付至用户账户。顺丰线上自助理赔不仅给予了用户充分的主动权，简单高效的服务也为用户提供了更加优质的体验。
面对“双十一”的严峻形式，各大快递企业都在往年的经验基础上，通过加大运力投入、优化营运结构等措施，最大程度保证快件安全。然而，不可抗力导致的丢失破损等意外无法完全避免，因此事后理赔对于快递服务安全保障来说同样重要。此次顺丰线上自助理赔服务的亮相，不仅为“快件安全”交上了自己的答卷，也再一次用前瞻性的眼光和高效的行动力为快递行业做出了表率。
（来源：中国邮政报）
7、网商银行数字化助力新零售
拥有两三百家门店的服装老板石晓华，和银行一直关系融洽，也尝试过多种互联网供应链金融产品，但他始终都没有找到一款适配于他所在产业、用起来得心应手的金融产品。
2002年，石晓华在深圳开出了西遇服饰的第一家门店，把美国的设计带到国内，伴随购物中心崛起一路开店，销售额已数以亿计，互联网化进程也颇为顺利。但石晓华一直有着不能承受之重即产品价格波动。就在他一筹莫展之时，依托阿里和蚂蚁生态的网商银行，找到了催生化学反应的秘密公式。“网商银行把我们的流水、交易行为变成了一种资质，让我们拿到了无抵押的纯信用贷款。”石晓华说，他的烦恼被网商银行从一堆庞杂数据的分析中，甄别了出来，双方一接触，很快就有了定制化产品。
由此，2018年3月，西遇从网商银行拿到了第一笔自保理融资，一周内就顺利到账。到了5月，更丰富的流水与交易数据让西遇的授信额度翻了三倍。然后，西遇通过自保理额度，再给上游供应商提供资金。现在，西遇供应商的账期从原来的60天可以缩短至最短15天，产业上下游的黏性得以加强。
截至2018年6月，自保理业务伴随着阿里新零售布局开始渗透进线下，在首批100家完成了“天猫新零售升级改造”的大润发门店里，向大润发供货的供应商均可提出资金申请，由网商银行垫付应收帐款。
（来源：中国网）
8、“电商产业带”变成“富民强县经济带”
2018年11月10日上午，河北邯郸市馆陶县公主湖湿地公园南广场人声鼎沸，“馆陶县‘兴农扶贫电商兴县’天猫双11 新零售大会”正在这里举办。对于2018年刚刚脱贫出列的馆陶县来说，依靠电商为当地传统产业打开网络销售渠道，打响特色农副产品品牌，把原来的贫困人口分布带，不仅变成了电商产业带，更成为了今天富民强县的经济带。
韩高庄村位于馆陶县寿山寺乡，全村256户1113人，主要种植玉米、小麦等粮食作物。以前由于产业不突出，产品没销路，村民不是外出打工谋生，就是守着家里的口粮田，过着“靠天吃饭”的日子。从2015年开始，馆陶县就开始探索发展电商产业，县财政每年安排200万元电商发展专项资金，用于农村电商网点建设、物流配送和电商培训等工作，激发群众参与电商的积极性。经过三年的发展，全县在61个贫困村都设立了村级电商服务中心，累计服务贫困人口4200多人次，发展淘宝店铺80多家，带动贫困群众就业的同时，也顺利摘掉了“贫困”的帽子。
“我们利用扶贫资金30万元，按照‘办网店聚数据，育产业强基础，建平台促增收’的总体思路，组建了韩高庄村合作社，成立馆陶县畅阡陌电子商务有限责任公司，采取企业化运作的方式，通过龙头引领，典型带动、网店孵化、产品培育等方式，带动贫困户增收。”馆陶县商务局副局长、韩高庄村驻村扶贫第一书记李振建说。
（来源：凤凰网）
9、“正品鉴定”打造跨境奢侈品生态链
继“双十一”过后,“黑五购物节”带动了奢侈品市场折扣的高潮,“跨境电商”成为消费者入手奢侈品参与“黑五”的主要渠道。跨境电商市场虽与日俱增,但国内权威鉴定机构的规模和数量却远远跟不上市场的增长速度。国内奢侈品鉴定机构稀缺,多数鉴定师的专业程度也良莠不齐,“正品鉴定难”已经成为消费者们售后维权的最大阻碍。为此,尚品网牵手中检集团奢鉴中心,从消费者痛点“正品鉴定”入手打造唯真生态链,力求根治跨境奢侈品的“假货乱象”。
此次尚品网牵手中检定集团奢鉴中心建立“售前管控-售中鉴定-售后溯源”的全链条品控体系,旨在打开跨境奢侈品电商行业的新局面。在售前管控方面,尚品网严选供应链，建立起了实时对接全球最顶层上游供应商的系统网络,并且只甄选欧洲顶级买手店或品牌直营店进行合作。在销售完成后,尚品网可以对卖出的每一件奢侈品进行完整溯源。据了解,尚品网支持DHL、FEDEX、EMS等多种物流配送,供用户实时查询全程物流信息。
同时，通过与中检集团奢鉴中心的深入合作,尚品网采用了中国自主知识产权的最新型防伪技术“鼎九码”,为消费者提供全链路溯源防伪认证服务。据了解,“鼎九码”具有防篡改、防抵赖和“一物一码、一码一密”的唯一性,当消费者发生售后维权时,“鼎九码”将成为溯源防伪的重要安全信息载体。
（来源：搜狐网）
10、京东全面升级“高品质服务”体验
在“双十一”前夕，一向重视用户消费体验，积极搭建多场景、个性化服务矩阵的京东，依托AI、区块链、大数据等先进技术，构建了一个更为坚实可靠的服务平台。京东用技术赋能“看不见”的服务，形成用户购买前的隐形护盾，有效捍卫了优质商家及广大用户的权益。
“双十一”前夕，京东公布了全新升级的“宙斯盾”系统。这个以大数据为支撑的智能化长效管控机制，在升级后将搭载语音识别技术，更高效的处理用户反馈。用户的反馈还会及时同步品牌商，以帮助品牌商优化产品设计。宙斯盾在消费者、品牌商家及平台间搭建出一个良性生态圈，也在大促期间为用户提供更全面的支持和保障。与此同时，京东还为用户把关与甄选优质好物和商家。“平台风向标”基于大数据，全面、公正、客观地为用户购买决策提供参考标准，大大减少决策时间；“京东好店”则将服务对标商品品质，从客服响应速度、客户评价等方面，严格甄选品质好物、良心商家，为用户提供放心购物体验。
这一系列举措形成了商品甄选、把关等清晰可见的服务链条，从多元化的服务场景不断优化用户体验。这种完善的服务链条还会为优质商家提供反向支持，让品牌商家与平台服务形成互为股肱、协同共赢的关系，共同为用户体验赋能。
（来源：金融界）
附件二
2018电子商务“双十一”网购节十大负面典型案例
1、卖家不发货 买家被退款
2018年的“双十一”正值周日，掀起了一阵全民网购狂欢。然而，好不容易过了优惠套路“奥数关”，购买到实惠的商品，商家却以商品缺货为由要求退款；更有商家以物流原因推迟发货，甚至不发货。双十一后，消费者或将面临“被退款”。据电子商务中心统计，2018年双十一退款问题投诉占比为19.10%。
高女士反映，“双十一”在购买原价值1507元的海鲜，遭遇对方虚假发货，商家声称发货后由于顺丰快递失误而丢件，但高女士拨打顺丰快递的客服和物流小哥咨询情况，得知并不是丢件而是发货途中由商家单方面召回，称快递丢失，并拒绝再次发货。
无独有偶。广州市民李先生也表示，他在某购物平台发现了有0.9折优惠的一家商铺，于是购买了18件原价为4080元的衣服，0.9折后最终以360多元结账。但是李先生付款成功之后开开心心地等待卖家发货，但在当日早上就收到了一条短信，就是让客户自己申请退货，退货理由是未及时发货。
对此，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，对于商家虚假促销、单方面取消订单或迟迟不发货的，消费者可按照平台对于卖家发货期限规则要求商家进行赔偿。对于商家不予理睬的，可向有关部门进行举报维权。消费者遭遇“超卖”时，不仅可要求商家退还货款，还有权主张商家就违约行为赔偿损失。
（来源：广州日报）
2、无人认领的“神秘福袋包裹”
2018年“双十一”有些还打出了“双十一前快递处理”的旗号。这些卖家称，售卖的包裹要么是无人认领失效的，要么是仓库数据丢失、微商倒闭库存件，有一些还打出了“超值神秘福袋包裹”的宣传语。
北京的陈女士出于好奇买了一个，觉得类似福袋，你不知道里面有什么，就是别人包裹，当时就觉得挺好奇的就买了。卖家当时写的是出于各种原因，微店倒闭什么的，包裹现在没有人认领，然后只花一毛钱自己出邮费，9块9的邮费就一共十块钱，就可以给你了。他会有一点点潜在的暗示，会告诉你，可能之前有人收到过化妆品等类似的，但是就觉得是不是他在推销或什么。有卖家坦言，实际上包裹里大致是什么东西他们是清楚的，一般就是小毛绒玩具、数据线之类的东西，这些并不是真正的无人认领包裹，只是一种销售模式。
针对以上现象，闲鱼客服表示，在二手交易平台，如果买家收货，平台就无法干预，买家如果认为“无人认领快递”涉嫌虚假宣传，平台可接受投诉，情况属实将对账号进行处罚。
快递专家赵小敏说，按照国家相关法律规定，如果真的是“无人认领快递”不能这样转卖。盗用别人的包裹，包裹有不同的价值，到一定程度，那就可以认为存在犯罪情况。
（来源：中国之声）
3、风控系统惹祸 “黄牛党”躺枪？
“‘双十一’前，我听说彪马会有优惠，于是就从前一周开始挑选彪马的衣服，然后蹲点抢优惠券，终于抢到了一张满600减300的优惠券。当天凌晨00:06，我把购买的衣服付了款，非常划算。”李檬(化名)提供的订单截图里显示，其在彪马官方旗舰店一共购买了4件衣服，实付款为322.07元。
然而，在第二天，也就是“双十一”活动结束之后，李檬再次翻找京东订单的时候，才发现之前那笔已经付款的订单被取消了，甚至在购买记录中也找不到这笔交易的痕迹。
“最可怕的是，订单显示是我本人取消的，但由于在这之前很少在京东买东西，我甚至都不知道如何取消订单，并且我可以保证我付完款之后再也没碰过这笔交易。”在这之后，李檬与商家和京东进行沟通，但双方一致称是买家自己取消了订单，京东方面在2018年11月13日承诺专员将在48小时内介入处理问题，但截至发稿尚未解决。
针对上述一系列情况，记者对京东方面进行采访，京东公司相关负责人表示：“这只是黄牛党触发了风控机制，对普通消费者没影响 。”但在京东网站页面上找不到对可能会被关闭订单相关的风险提示。对于对黄牛的判定标准以及价格低于多少、购买数量高于多少会自动关闭订单等问题，客服也表示并不知晓有这样的规定。
（来源：中国财经时报网）
4、凌晨刚买完 午夜就降价
双十一买了什么好东西？”最近一个礼拜，与朋友、同事闲聊，多半都离不开这个话题。经历十年发展，“双十一”早已成为国民级现象，但相比精明的商家，消费者真想占到便宜并不容易。连日来，不少网友纷纷吐槽，以为抄到了“双十一”最低价，却没想到遭遇了暗中提价的陷阱。年年都有痛点和烦恼，却还是忍不住出手，电商年度大促让“剁手党”们又爱又恨。
北京市民郭先生在“双十一”的购物体验也让他颇感郁闷。2018年11月11日凌晨，他熬夜蹲守，抢购了提前选好的衣服。到当天晚上10点多，郭先生赫然发现，他凌晨刚在天猫AF 旗舰店购买的衣服此时又有了新的折扣优惠。如此一来，郭先生购买的一件牛仔衣从凌晨时的548元降到了388元，一天工夫不到便宜了160元。
“这些都是限时的购物促销活动，不同时间段享受不同的活动。”该服装品牌的天猫旗舰店客服回复称，如果因为不同的优惠导致同一件商品产生差价，商家无法给他退差价。“套路啊都是套路，白白熬夜，都成黑眼圈了。”郭先生感叹。
满减、打折、返场等复杂的优惠规则，让一些怕麻烦的消费者望而却步。艾媒咨询最新发布的《2018中国“双11”电商购物节热点监测报告》显示，有四成受访网民认为，2018年“双十一”可购买的商品品类比以往更丰富了，但同时，比例高达43.5%的受访网民表示自己2018年参与“双十一”的热情降低了。
(来源：北京日报)
5、“买黑卡减免”陷阱 满满都是网购套路
近日，记者陆续接到网友电话投诉。他们称自己在网易考拉网购时掉进了商家黑卡会员“陷阱”，“买黑卡本想抵扣优惠省钱，却发现实际价格并没有看上去这么‘美’。”投诉人何先生说。
何先生告诉浙江在线记者，他们家里不少商品都是通过网易考拉购买的，不过一直都是普通会员身份。近日，何先生在网易考拉看上了一款标价为1899元的蚕丝被，页面上还有一则显目的小广告——“超划算 开通黑卡会员 此单再减294.9元”。何先生看了以后颇为心动，他算了笔账，花279元购入黑卡会员，就能给蚕丝被省下294.9元，还能用黑卡优惠购买其他商品。
然而，等他买好网易考拉黑卡后，却发现自己购买的蚕丝被能享受的会员优惠仅为216.9元，与此前看到的网易考拉黑卡中宣传的“减294.9元”严重不符。
“本想‘薅羊毛’，可购买黑卡会员后实际付款比非会员下单贵62元。”何小阳感叹：“千算万算，最后还是被商家套路了。”
后经电话咨询网易考拉人工客服得知，消费者收到商品后可以申请退差价，而已经购买的黑卡不能退。客服还表示商品与黑卡同时下单，才有更大的优惠额，如果不是同时下单，会导致购买优惠额与宣传有出入，这个差额需要消费者到黑卡会员中心领券抵扣。但实际上，多数人会误认为这就是自己购买黑卡后的优惠金额，而网易考拉在该宣传项上既无领券提示，也无对优惠金额更详细的说明。
(来源:浙江在线)
6、“海关”来电 办“退款”被骗近15万
“双十一”消费者在网上“血拼”后，包裹纷至沓来，诈骗分子也在蠢蠢欲动。2018年11月10日，广州市反诈中心接到事主何女士报警，称当天接到一个自称是“海关”的电话，对方告知其在国外购买的化妆品已到境内，但由于系统问题查不到物流信息，没有事主的收件地址无法送货，要求事主先办理退款再重新购买。
事主因此前确实有“海淘”化妆品，且还没收到货物，便自动对号入座完全相信了对方，按对方指引通过支付宝、微信互加好友，并接收了对方发来的“二维码”。
随后另外一个“工作人员”打来电话，指引事主通过微信多次扫描“二维码”输入对方在电话里报的“代码”（对方用“障眼法”故意制造小数点后两位数：9999.00、9999.74、9999.12、9999.45、9999.23等等，实际上不是“代码”而是金额），直至事主微信余额不足、转账失败。
对方又让事主在“微粒贷”贷款4.5万元，并将钱提现到事主绑定的银行卡，事主将银行发来的授权码、验证码都告诉了对方。对方得手后称“10分钟内会将钱退回”便挂断电话了。一轮电话“轰炸”过后，事主冷静下来想一想，感觉不对劲，马上报警，最后核实共被骗将近15万元。
反诈中心提醒：年底将近，网购活跃，要警惕冒充“网店客服、快递、海关”等要求“理赔、退款”类型的诈骗。
(来源：广州日报)
7、“全国联保”成“无处可保”
山东大学大四学生梁民不久前在一家网上商城购买了一辆自行车，商城的售后条款中，明确写着“自行车享有全国2000家门店的售后保障。出现故障可选择就近门店进行维修”。但当他去临近专卖店修车时，却被告知“只能凭发票与保修卡在取货专卖店享受保修”。
“本以为修车不是什么大问题，现在才发现，不仅不能就近保修，说好的全国联保，竟然变成了只能去提车的店铺维修，实在让人意外。”梁民说，当初之所以买这个品牌的自行车，看重的就是承诺的售后服务好，结果还是让他失望了。
济南市民陈普近期遇到无处可修的“麻烦”。3个月前，陈普买了某品牌的一款龙头式净水器，最近净水器出现故障。“打了官方客服电话，被告知这类产品不能上门维修。”陈普说，在他一再坚持下，客服给了他一个济南售后维修站的电话，但没想到的是，维修站工作人员说这类产品没法修。当询问为什么线下维修网点不能维修时，店铺客服回应称，“线下没有这款产品，遇到问题再联系店铺更换配件就行。”
从法律层面看，网店“全国联保”的虚假承诺是一种欺诈行为，侵害了消费者的知情权。另外，今年起施行的电子商务法规定了电商对产品和服务质量责任承担制度，将进一步保障网购消费者合法权益，规范电子商务行为，维护市场秩序。
(来源：央视新闻)
8、 亚马逊“海淘”体验变“考验”
来自北京市朝阳区的王先生在近日的购物中遭遇了一场真假羽绒外衣的“考验”。根据王先生提供的信息显示，其在亚马逊平台上购买了一件的男式运动夹克。“购买的时候，亚马逊的页面上显示的衣服款式是‘羽绒’，但我收到货后发现，这件夹克其实跟‘羽绒’没有任何关系，一根羽绒也没有，填充物是人造棉。”
王先生说，“随后我在网站上申请退货时才发现问题，官方网页退货说明显示，由于是英国海外购产品，退货要求我自己先支付运费，网站在收到退货后，如果是买家的问题退款的运费就要自行承担，如果是网站商品的问题最多退还160元运费补偿。我问了一下EMS，这件衣服通过快运要500多元运费，就算走货运时间一个月便宜些的航空包裹也要200多元。
之后王先生通过亚马逊的客服系统反复沟通，并上传了衣物成分照片，他们表示可按面料成分有误这种说法勉强接受退货，并表示要先收到退货后再报销产生的运费。
王先生觉得，首先亚马逊虚标商品成分的问题就很严重，而在这一基础之上还让消费者承担动辄数百元的退换货邮费更是缺乏诚意。“这件事情我前后折腾了一个多星期，最后亚马逊答应给我报销邮费，但如果我没有极力要求，可能结果就不是这样。换句话说，其他人遇到这样的问题，还得接着折腾。”
（来源：北京晚报）
9、定金与订金的不退“陷阱”
预售模式出现，较好地解决了“双十一”当天流量过大导致的系统瘫痪，同时也给商家更精准的销售预估，库存准备。然而有不少商家在预售定金上“埋坑”。
王女士反映，在“有赞”平台和植观合作的“植观旗舰店”店铺购买了20元等于100元的代金券(店铺称其为定金)，说的是预售价188，加100代金券。让人以为是买了代金券以后88元到手，但是11月11日当天的价格是268元，扣除100代金券加20元购买代金券的费用到手价188元。于是和客服协商退款并退定金，对方只愿意退还尾款，不退还定金。
蒙慧欣表示，一般来说定金不退，订金能退。“定金”是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式。给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还债务。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。而“订金”目前我国法律没有明确规定，它不具备定金所具有的担保性质，可视为“预付款”，当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。
专家提醒消费者对于预售款，不要轻易支付定金。商家订金不退的，可向有关监管部门举报维权。
（来源：广州日报）
10、刷单APP改名操旧业
新京报记者调查发现，在“双十一”前，一些刷单平台隐藏在社交软件、语音软件的群聊、频道中，有的平台则上线刷单软件，商家注册后发布任务，“刷手”在线抢单，业务频繁。其中，“握手网”客服号称有60万“刷手”，而“宝宝刷单网”客服则称每天有万名“刷手”在线。这些平台里，放单的商家主要来自淘宝、京东等大型电商平台。
报道刊发后，记者2018年11月13日发现“宝宝刷单网”已无法打开，但在其QQ群中，商家仍在密集放单。上午，群助理要求群成员更改群名，放单的“主持”同意改为“主播”，助理未给出更名原因，但要求必须当天更改完毕。记者观察发现，在“宝宝刷”一个300多人的QQ群内，从上午9 时到下午8 时，共有15 位“主播”放单。
此外，新京报在报道中提及的“握手网”注册页面也已无法打开，记者尝试添加网站客服，也未获回应。2018年11月12日晚间，记者再次打开握手网APP，页面弹出软件更新提示，新软件更名为“帮手网”，原本蓝色的图标改为绿色，但软件内部布局没有明显变化。记者发现，在更名后的“帮手网”APP上，刷单任务仍在不断更新。在其放单页面上，前一天出现刷单任务50单左右，任务上线后立即被刷手抢单。
被曝光后，此前业务频繁的上述刷单网站已经关停网页，但“握手网”只是更换了APP名称，但刷单业务仍在进行，“宝宝刷单网”仍在群聊和语音频道中继续开展。
（来源 ：新京报）
