汽车维修服务市场的春天是电商还是共享

江苏/洪波

一、电商为我国汽车维修服务市场带来的改变

进入21世纪第二个十年，电子商务在中国市场进入爆发的阶段。伴随着我国汽车工业的蓬勃发展，众多投资家不约而同地将目光注视到汽车后市场这块大蛋糕上，蠢蠢欲动的资本在2014年前后挟着电商这个撒手锏进入中国市场。令我印象最深的汽车后市场电商，第一个是“养车无忧网”，然后就是提供上门保养服务的“e保养”、澎湃养车等企业。但是到了2016年，众多上门保养类汽车后市场电商就折戟沉沙，陆续退出了市场。后来又兴起了提供自助洗车业务的电商公司，目前其经营状况也不乐观。在此期间，京东、阿里、苏宁等互联网独角兽企业也纷纷涉足汽车后市场。此后行业内发展较迅速的是选择B2C模式的电商公司，例如途虎养车。2017年资本又纷纷转向汽配供应链企业，他们正在探索B2B和B2B2C哪种模式会被市场接受。到了2018年我们还没有看出，哪家电商企业或哪种商业模式取得了成功。

为何百战不殆的电商到了汽车后市场就铩羽而归呢？它又为我国汽车后市场带来了什么？人们普遍认为电子商务具备以下优点：电子商务将传统的商务流程电子化、数字化，减少了中间环节，降低了成本，提高了效率。电子商务的开放性特点，为企业提供了丰富的信息资源，创造了更多的贸易机会。电子商务还提高了商家之间、商家和消费者之间的互动性。

电子商务来到汽车后市场后，最明显的改变是行业的透明度提高了。但是它没有为维修企业带来更多的业务，带来的改变只是客户在不同商家之间的流动，消费者比来比去、试来试去，没有发现商家的服务质量有了改进。电子商务也没有为维修企业减少多少成本，企业没有省掉任何投入。电子商务也没有提高行业的效率，客户到场后的服务流程还是和原来一样，任何服务环节没有因为电商引入而省略掉。举个例子，上门保养服务带来的改变是，车主不要到车厂就可以接受车辆保养服务，乍一看缩短了车主的时间成本、交通成本，仔细想想，根本不划算。首先，车本身就是交通工具，车主一般30分钟就可以到达维修企业，省下的这些时间和交通成本对车主来说不重要；其次，车主在维修车厂可以体验全方位的保养服务，即安全又方便。但是上门保养的安全隐患很多，如果在保养中检查出新增维修项目，还没办法像在维修厂一样马上实施。一正一负，从服务价值的角度衡量，上门保养没有使服务价值得到增长。

电子商务不仅没带来价值的增长，反而令维修企业陷入困境。汽车维修企业主要利润来源是维修工时费和配件管理费用即配件加价费。我国传统的消费习惯是，80%车主希望维修企业免掉工时费；行业的超高透明度又导致配件管理利润变得非常有限。加上房租、人力资源等成本的上涨，汽车维修企业的合理利润空间变得非常小，守法经营的企业基本都在生死线挣扎。不幸的是，电商企业携资本而来，为了从传统维修服务企业手里夺取客户，他们降低服务价，或倒贴利润去招揽客户。最终烧光了资本也没能留住客户，只好灰溜溜的退出，但是把整个行业的利润水平拉向了负值。汽车维修企业的平均利润水平自2015年开始直线下降，导致企业主们纷纷退出汽车维修服务市场。近几年我国汽车维修企业的数量成缩减趋势，2015年全国汽车维修业户约为47万家，2016年是46万家，到2017年底已经降低为约38万家。（数据来自网络，如表1所示）

二、汽车维修服务市场的方向在哪里

1.汽车维修服务市场和汽车维修企业

汽车后市场一般包括汽车完成生产后的全部服务活动，汽车维修服务市场是汽车后市场的一部分，主要包括汽车维修、汽车配件、汽车美容、汽车养护等直接服务于车辆或车主的活动。

汽车维修企业是指从事汽车维护和修理生产的经济实体，是汽车后市场的主力军。按照经营特点汽车维修企业可以分为汽车4S店、独立修理厂、路边个体汽修店、品牌汽修连锁店4个类型。按照国家标准《汽车维修业开业条件》，汽车维修企业又可分为3个类型：一类汽车维修企业是从事汽车大修和总成修理生产的企业，亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产；二类汽车维修企业是从事汽车一级、二级维护和汽车小修生产的企业；三类汽车维修业户是专门从事汽车专项修理（或维护）生产的企业和个体户。

表1

2.汽车维修服务特性

汽车售后服务创造的价值是维持或修复车辆的使用性能。汽车维修服务的技术要求高，汽车是一个高科技化产品，相应的维修设备科技含量很高，故障诊断维修难度在逐年增高。客户对服务性价比的判断非常难，除常规保养外的项目复杂程度都很高，超出客户对汽车的认知范围，客户较难判断商家服务的性价比。客户对服务质量的感知周期较长，车辆维修业务完成后，车辆故障是否真正排除多数时候无法即时确认，需要车辆使用一段时间后才能确认。汽车维修服务的时效性非常强，客户车辆在行驶中出现突发故障时，救援服务需要立即实施，不能等。汽车维修服务具备公路运输行业特点，在安全性方面要求特别高。汽车维修服务还具备服务业的特点，客户对服务的需求非常多样。

3.我国汽车维修服务市场特点

行业中4S店企业占据着优势地位，在用户群、维修量、维修产值和维修利润几个方面，4S店都碾压综合修理厂。大部分的维修服务企业的管理水平和技术能力还没有达到欧美国家平均水平，服务质量也是如此。近几年通过兼并重组，大型的汽车销售和服务集团正在形成，整个汽车流通市场的格局逐渐成形，小企业的生存空间越来越小。政府自2014年起就在做反垄断经营管理工作，但是目前4S店的垄断局面还没有被完全打破。知识版权保护效果不好，包括配件和设备。企业的诚信度普遍较差，车主习惯于找信得过的熟人而不是信得过的企业。

4.汽车维修服务市场参与者的诉求

消费者期望汽车维修服务质量和效率方面能够接近或超过国际平均水平。汽服维修企业经营者则期望企业的资源利用率和经营利润能够接近或超过国际平均水平。汽车维修服务市场的从业人员则期望收入水平、劳动负荷强度，能够接近或超过国际平均水平。

5.汽车维修企业的处境

目前，政府反垄断管理政策使汽车4S店的垄断地位正在逐步丢失。在政府管理部门的鼓励下，连锁经营模式在汽车维修服务市场风生水起。例如老牌的汽服连锁品牌——博世，专业的轮胎业务服务品牌——驰加，聚焦在BBA高端车维修本土连锁品牌——华胜，以及聚焦在钣金喷漆业务上的连锁品牌——大师钣喷。类似的创新型连锁企业还很多，例如汽车超车、典典养车、乐车邦等。汽车后市场上的新商业模式也层出不穷，车辆制造商和保险公司都在尝试着做出改变，例如上汽的车享家平台、平安公司的平安好车主平台。汽车维修企业的业主们非常困惑，连锁经营到底是个宝还是个坑？环评监管是瞬间风暴还是持久战？白热化的竞争下如何提高企业的利润率？

三、汽车维修企业的环境分析

1.宏观环境分析

政治方面：环保治理和反垄断管理是近几年来行业监管主要内容。政府管理部门督促主机厂加强对汽车维修技术信息公开的执行力度，在维修企业中推行汽车维修电子档案管理方案。政府管理部门还加强了汽车环保方面的治理，包括IM制度的推广、车辆维修企业废气和废水排放的监管。政府管理部门还鼓励维修企业选择连锁经营模式。保险公司调整了理赔政策，导致车辆的钣金喷漆业务锐减，维修企业的产值和利润都受到很大影响。

经济方面：我国的整体经济处于稳定发展阶段，近五年的GDP增长率都在6%左右。在汽车市场，2017年我国全年汽车增加0.23亿辆，截止到2017年底我国汽车保有量已达2.17亿辆。汽车保有量稳步上升带动了汽车后市场容量的增长，2017年我国汽车后市场总额已经超过百万亿。还有一个重要的经济现象我们需要留意，即移动互联网经济在我国的高速发展，全球其他市场无法与之相提并论。例如，中国的移动互联网网民大约是美国的3倍，可是中国市场的移动互联效应是美国的9倍。

文化方面：我国主要消费群体已经向80后、90后转移，城市中产阶级规模快速增大，个人车辆消费将越来越高端、个性。随着汽车工业的整体发展，家庭二次购车越来越普遍，消费者用车能力普遍提高，对车辆维修服务的认知能力也是大幅提高，汽车服务消费更理性。更多的车主愿意尝试新兴的商业模式，例如“上门保养”“上门洗车”、O2O的途虎养车等。我国的传统消费习惯造成绝大多数车主在同车辆维修企业洽谈价格时总是希望免掉工时费。

技术方面：全球范围内，智能汽车和物联网工业的发展给汽车维修服务市场带来巨大影响。目前，新能源汽车、智能互联汽车、无人驾驶技术都有了实质性的进展。网联汽车到来后会改变车辆维修方式，沃尔沃汽车已经实现远程诊断功能，博世也在开发直接服务车主的云诊断系统，丰田的Toyota Connected也在朝着智能诊断方向发展。智能汽车普及后，消费者对车辆需求会转化为对“出行服务”和“感受驾驶乐趣”的需求。智能汽车还会改变汽车维修服务业务内容，传统的动力系统维保业务会减少，车机相关的维修业务会增加。

2.汽车维修企业的竞争力分析

以往，我国汽车维修企业的进入门槛非常低。有一个会修车的师傅，几万块租个门面，几万块购置一些工具和设备，联系上几家配件供应商，就可以开业了。近几年，政府监管部门提高了维修企业的废气、废水排放监控力度，IM制度和电子维修档案管理制度的推广和实施使维修企业的进入门槛抬高了一些。

虽然我国汽车后市场的新商业模式层出不穷，如前所述新的途虎、车享家、华盛、大师钣喷等。但是这些新兴的商业模式，目前只是为市场添了些麻烦，还没有能够完全替代现有汽车维修服务经营模式。

汽车维修企业的供应商可以分成两类，一类是原厂配件供应商（即主机厂），其议价能力处于强势地位，但是政府正在试图通过反垄断措施打破窘境；另一类是非原厂配件供应商，他们的议价能力相对较弱，因为市场基本处于供大于求的状态，但是资本市场正在整合汽车配件供应系统，未来行业会出现几家独角兽企业。

汽车维修企业的下游就是终端客户，目前我国汽车维修企业处于饱和状态，车主可选择余地非常大，汽车维修企业下游的议价能力较强。但是受限于汽车技术能力的不对称，在车辆技术问题方面，维修企业有绝对发言权。

行业竞争现状上，我国汽车维修企业目前正处于绝对竞争的状态，行业平均利润非常非常低，守法经营几乎无利可图。

3.我国汽车车主消费特性分析

消费者关于汽车的传统需求：车辆是交通工具,可以满足消费者出行需求。还有一些拓展的需求，例如车辆是否时尚个性，是否宽敞舒适，还有安全性和经济方面的要求。车辆还是消费者身份的象征。车主对车辆维修企业的期望就是，通过车辆维修、保养服务来维持车辆的性能。

消费者需求的变化趋势 ：未来消费者车辆购买需求会转化为出行服务需求 ，只买服务不买产品；但会存在一些体验驾驶乐趣（或收藏）的需求，此时消费者会购买汽车产品，获取长期的驾驶体验。消费者对车辆的需求会转化为对“出行服务”和“感受驾驶乐趣”的需求。

消费者的忠诚度分析：客户维修车辆选择商家的要素主要包括价格、位置、服务、品牌。店内的服务是否达标，决定了客户是否愿意尝试。大量的促销活动，可以吸引客户来店。在没有更好选项的情况下，客户还会来消费，但是会观望其他机会。当客户孤立无援时，企业为客户提供了帮助，利于留住客户。例如，交通事故出险、车辆质量问题需要保修、疑难故障的诊断维修。客户对企业的信任是留住客户的纽带。

四、汽车维修服务市场的春天是电商还是共享

1.共享经济的概念

共享经济是指拥有闲置资源的机构或个人有偿让渡资源使用权给他人，让渡者获取回报，分享者利用分享自己的闲置资源创造价值。它包括一个由第三方创建的、以信息技术为基础的市场平台。个体借助这些平台，交换闲置物品，分享自己的知识、经验，或者向企业、某个创新项目筹集资金。其经济活动牵扯到三大主体，即商品或服务的需求方、供给方和共享经济平台，在活动中参与的三方都可获益。

共享经济的本质，整合线下的闲散物品或服务者，让他们以较低的价格提供产品或服务。对于供给方来说，通过在特定时间内让渡物品的使用权或提供服务，来获得一定的金钱回报；对需求方而言，不直接拥有物品的所有权，而是通过租、借等共享的方式使用物品。

共享经济的发展是一个去中介化和再中介化的过程。去中介化：共享经济的出现，打破了劳动者对商业组织的依附，他们可以直接向最终用户提供服务或产品。再中介化：个体服务者虽然脱离商业组织，但为了更广泛的接触需求方，他们接入互联网的共享经济平台。

2.连锁经营模式

连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益。参与连锁经营前的10家门店，每一家都是一个完整的经济体。财务、行政、后勤等管理人员缺一不可，技术人员和设备也需配齐，市场营销团队也需要建立，最尴尬的是这些资源利用率太低了。参与了连锁经营后，前面提到的管理资源、技术资源、营销资源都可以共享。这样既不影响企业整体业务量，还降低了资源的投入。连锁经营模式的核心竞争力就是在企业内部共享稀缺资源。

3.共享资源的信用考评

近期，共享经济的先锋企业——滴滴出行公司正经受着一场严峻的考验，导火索是郑州空姐滴滴打车遇害案，事件爆发后网络上一下又爆发出许多消费者对滴滴签约司机服务不满的投诉。消费者对签约司机的信任危机，引发了人们对共享资源信用考评管理的关注。

共享资源和平台运营公司是松散型的合作关系，资源“来去自由”。如前所述，资源的拥有者利用平台提高资源的利用率，并获得相应回报，尽管此回报会被打折也是可以接受的。平台运营公司是中介，它激活闲置的资源为用户提供低价的服务，并分享一部分资源创造的价值。资源拥有者对付出和回报比不满意，就会退出合作；平台运营公司对共享资源的服务不满意，也会终止合作。直接参与对消费者的服务是共享资源，平台管理公司只能“遥控”，对服务质量的管控能力是平台管理公司的核心竞争力。目前采用较多的方式就是消费者对服务进行评分。此方式有许多缺点，例如，服务人员会利用平台漏洞“刷分”；服务人员还会用优惠诱惑消费者给高分评价。再有就是，评分结果汇总到平台，服务人员只能看到自己的考评结果，无法和其他服务人员横向比较。最重要的是，数据由平台控制，平台可以有选择性的公开这方面的信息。

有一个技术应该可以改进共享资源信用考评管理水平，即区块链技术。区块链技术的信息记录方式是去中心化的、开放性的、自治性的、匿名性的，而且信息不可篡改。如果引用了这个技术考评共享资源的服务人员，会极大限度的鞭策他们维护自己的信誉。

4.汽车维修服务市场共享经济的可行性

汽车维修服务项目的构成比例，一般修理占比较多，故障诊断占比较小。当前汽车维修企业主要矛盾是，服务项目的频次和企业资源合理分配的问题。稀缺资源的利用率普遍较低，例如高级维修设备、高级维修技师、专业管理人员，只有在处理偶尔出现的“疑难杂症”上一显身手，在频次非常高的常规车辆维护和保养中只要那些普通资源就够了。车辆故障诊断能力是汽车维修服务的重要核心竞争力，它是企业维修质量的坚强后盾，如果企业不储备这些稀缺资源，企业就会失去竞争力。

汽车维修企业可以考虑去分享这些稀缺资源。以往技师跨区域完成车辆故障诊断工作的成本非常高，时效性也比较差。随着智能网联汽车的发展和普及，远程诊断必将在行业内迅速发展，因此车辆故障诊断资源的分享将会成为现实。物联网的快速发展也为企业管理资源共享提供了基础。

5.故障诊断从维修业务分离后的车辆维修生态圈

表2

未来，自动驾驶汽车普及后，用户的用车需求会全部转变成“出行需求”和“驾驶需求”。彼时，出行公司的集团采购比例会增加，汽车生产完全进入定制模式。在此之前的过渡阶段，用户对车辆还存在购买需求，闲置车辆资源会通过共享出行模式分享给其他消费者。在这个过渡阶段，汽车传统的销售模式将会不断进化，汽车销售也许会出现更多的主机厂直销、O2O模式。在这个过渡阶段，车辆故障远程诊断服务比例会大幅上升，汽车售后服务模式将呈“诊断”和“维修”分离的趋势。

6.电商和共享的对比

汇总前面的信息，尝试比较一下电商和共享在汽车维修服务市场的应用，我们可以得到如表2结果。

目前，车辆诊断和维修分离的生态圈还没有形成，全面实行资源共享的商业模式还为时过早，我们这里只需要持续关注就好。但是我们的汽车维修企业面对当前如此低迷的行业现状，应该保持头脑清醒，减少电商企业带来的干扰。固本正源，练好内功，降成本、提效率，保证服务质量。连锁经营模式属于广义范围的共享经济模式，它会起到承上启下的作用，值得业内的企业经营者们考虑，选择适当的时机加入这种经营模式。