服务不应无边界

文

服务不应无边界，那些顾客不欢迎、不舒服的部分，就是服务的“禁区”，非请勿入。

几句闲言絮语，随风遍满东南；

不算文思所及，见笑各位看官。

数卷明窗小字，眼花只有斓斑；

一盏香消茶冷，半生身老心闲。

当今，在关于优质服务的讨论中，有一种理念很流行，叫“服务无边界”。这种理念认为，用户需求决定服务边界。用户对美好体验的追求永无止尽，所以，服务提供者也可以不断激发想象力，让服务的边界无限拓展。

大体上，我认可这种观点。但最近一次出差体验，让我对此产生了一个新的思考维度：从某种意义来说，服务还是要有边界的。

由于工作缘故，我出差非常频繁，这也为我提供了大量机会去近距离以酒店业为样本考察服务品牌的特性。此前我也曾分享过，服务员在打扫房间时留意到我没有鼠标垫，于是默默送来一块，让我作为顾客对该酒店心生好感。因为举动虽小，但确实对我有帮助，超出了我对客房服务的期待，算是个小小的“惊喜”。

谁知这次，“惊喜”变成了“惊吓”。那天会议结束，我回到房间，被眼前的情景吓了一跳：之前换下的衬衫、内裤、袜子被整齐地挂在窗前通风。我暗道不妙，上前一摸，果然是湿的。重点是我并没叫客房洗衣服务。愣了几秒，看到桌上留了张纸条，上面写道：“尊敬的客人您好，打扫房间时看到您的衣服，想着您工作忙没时间洗，我就帮您洗了……”下面是一张印着“表扬信”的空白表单。

我恍然大悟，想必是酒店将表扬信和员工绩效挂钩，所以服务员想用“增值服务”换一封表扬信。但是打心眼里，我对这次服务不领情、不满意、不舒服。我把此事发到朋友圈，想验证究竟是我“反应过度”，还是这种服务确实不妥。果然，大多数人和我反应一致，都认为贴身衣物属于私人物品，基于任何理由都不该触碰，这不是延伸服务该涉及的区域，严格来讲，这是对顾客个人隐私的侵犯。很多女性朋友表示，如果遇到这种情况，非但不会表扬，可能还会投诉。

受这件事影响，我一整天心情都不大好。梳理了一下，此事不妥之处如下：第一，酒店服务员未经客人允许，擅自处置客人的私人物品很没礼貌，我清楚记得这些衣物不是散乱丢在床上，而是放进行李箱，只是没拉上拉链罢了，所以那位服务员事实上是趁我不在房间，擅自翻看了我的行李，而我的钱包也在其中；第二，洗完的衣物不会马上干，如果我当即退房，湿衣物会成为行李中的麻烦；第三，被陌生人（很可能是异性）洗过的内衣和袜子，让人尴尬难堪，很多人会立即丢弃，属于变相的财物损失；第四，意图太过明显的表扬信，让我有被“情感绑架”的不悦感。

总体而言，这种服务属于一种“过度服务”或“过界服务”，至少是一次无心的冒犯。但无心的冒犯也是冒犯。过界的服务非但不会让顾客心生好感，反倒会对酒店品牌产生一种管理不规范、不专业、不信任的感受。我不忍苛责为了帮我洗衣服忙了半天的服务员，可违心的表扬信实在写不出来，不应该鼓励这种行为，否则她（他）会觉得这样做是对的。所以，我在纸上中肯地提出建议：超预期的服务可以有，但步子不能太大，半步就好，比如提供小份洗衣粉或洗衣皂，再留个纸条温馨提示。

联想到高速公路收费站，“服务过界”并不常见，但“服务过度”的倾向还是有的，比如不管司乘耐不耐烦也要把几点头、几转体、几挥手、几句文明用语一丝不苟地“表演完”；比如没征求家长同意，就把零食糖果当礼物送给随行儿童……而在服务区，随着功能上不断做加法，就有必要警惕“服务过界”的苗头，对于卫生间、母婴室、“司机之家”、浴室、客房等涉及顾客隐私的敏感区域，服务项目和服务方式都应深思熟虑。有时，服务者心中颇引以为傲的“无微不至”，对顾客而言，很可能是一种高频率的打扰。

只要顾客体验不好，一定是服务出了问题。所以，服务不应无边界，那些顾客不欢迎、不舒服的部分，就是服务的“禁区”，非请勿入。品牌尝试用超出期待的“增值服务”和顾客建立情感联结当然是好事，但是千万切忌“交浅言深”。