供电企业电力营销服务质量存在的问题分析及对策

2019-01-13王淑娟

魅力中国 2019年1期

王淑娟

（国网河南省电力公司新安县供电公司，河南新安 471800)

引言

随着我国经济的快速发展，对清洁的电力能源需求逐渐加大，电力行业经过“三集五大”改革升级，电网发展方式发生转变，由分散粗放向集中精益转变，这就对供电企业电力营销服务质量提升提出了新的要求。供电企业要通过提升电力营销服务质量，实现优质服务用户，从根本上转变思想，积极与市场思想意识接轨，并注重落到实处，合理构建组织结构，推动业务流程小断优化，为客户提供稳定、清洁的电力资源，为我国经济发展奠定良好的能源基础。

一、电力营销服务内容

第一，电力企业电力资源售前服务。受电力行业市场发展和市场竞争力提高的影响，很多电力企业发展发展中受到了极大的冲击，尤其是传统的电力能源企业，在这种情况下，企业要想获得更多的市场份额，就需要做好售前服务工作，提高知名度，吸引客户的注意力。比如借助计算机网络、广告媒体那和报刊杂志等渠道，提高客户的关注度，帮助客户解答各种疑问[1]。第二，电力企业营销中服务。电力企业在营销电力产品时，进行营销服务，主要通过建立舒适的营销环境，为用户提供高效便捷的服务，并在销售的过程中，耐心为客户解答各种疑问，提供更多的帮助，满足用户的需求，以此来建立良好的企业形象，提高用户对企业的认可度，增强自身的市场竞争力。

二、目前电力营销工作中存在的问题

（一）电力服务质量较差

传统电力行业中的企业由于属于国企，且企业是处于卖方市场，因而企业的服务意识较为欠缺，很多电力企业也固守传统，市场营销观念滞后，不愿跟随时代变化做出改变。电力营销服务的质量与电力营销服务效率紧密关联，只有电力营销服务人员向用户提供高效率、高质量的服务，充分满足用户对电力服务的需求，才能让用户感受到电力营销服务信誉。不一样的公众群体对于用电也有不一样的需求，现实情况却是各项服务的精细化处理达不到要求，大众享受电力服务质量和顾客满意度也就会相应降低。

（二）信息化水平滞后

当今社会是信息化社会，电力行业近年来越加重视对电网整体进行升级，但信息化建设仍存在小足。我国网络及计算网络技术发展迅速，手机、电脑等多样终端应用范围较广，传统供电企业在信息化服务中明显出现落后现象，小能为客户提供较为全面的手机、电脑等终端服务，目前也以查询、缴费为主要业务，维修、迁移、变更等服务需求仍需客户到供电企业营销部门办理，影响电力供应的便捷性发展。

（三）营销人员专业化水平欠缺

唯物主义认为，物质决定意识，意识对物质具有反作用，我们要重视意识对于物质的积极的反作用。营销工作能否顺利开展与营销人员的专业化水平高低有关，营销人员内部专业知识水平和认知能力不一，且电力传统营销策略根深蒂固，此前未给予足够的重视，有些电力企业甚至没有专门的营销服务部门和人才，对营销服务的意义和重要性知之甚少，导致现今营销人员专业化水平欠缺，工作状态不佳，营销服务意识淡薄。

三、提高电力服务质量推进电力营销工作的策略

（一）完善电力营销服务体系

现阶段电力企业在电力资源营销过程之中，没有形成系统、完整的电力资源营销机制，缺乏科学的体系，也就没有合理的实践服务经验作为指导。为了使得电力营销工作更好的发展，转化营销管理方式，合理调配各类资源，增强供电企业服务效能。从实际情况来看，现阶段普遍通过电力营销管理系统这一信息化管理手段，来强化电力营销服务能力。管理信息系统是营销服务体系中的重要环节，正视管理信息系统内存在的不足之处，以客观的态度分析问题，解决问题，制定合理的解决方案，从基本上对电力营销服务系统进行完善。需要注意的是，信息的最大威胁便是被泄露，企业要建立一定的预防制度和防范措施，保障企业和客户信息的安全。

（二）提高信息化水平

重视供电企业信息化建设，提高手机、计算机等多终端服务水平，重视业务的拓宽，在查询、缴费的基础上逐渐丰富用户迁移、变更、维修等多项服务内容，实现信息化优质服务，小断提升供电企业电力营销服务质量。随着个性化服务的全行业推广，供电企业内部要加强信息化建设，及时掌握客户群信息及变化，从而为客户提供个性化服务，丰富电力营销服务内容，灵活开展电力资源服务，为企业及个人提供小同的服务项目，促进电力营销服务质量形成质的飞跃。

（三）实施营销人员培训，强化服务队伍建设

现阶段，人才已经成为提高企业竞争力的关键，对企业的经营发展起着极为重要的作用，对于电力企业营销而言，具有足够专业素养和专业能力的企业员工，直接决定着企业的电力营销质量。因此，电力企业要提高电力产品营销服务的质量，就应对相应的营销人员进行科学系统的专业素质培训，提高销售人员的职业素养、基础知识、专业技能、爱岗敬业意识、服务管理意识和问题处理能力等，强化营销人员的服务能力。而在培训时，对不同岗位的工作人员，要根据其工作内容，实施针对性重点培训。比如，前台营销人员，应中点加强对技术知识的培训，对售后人员，应重点加强技术方面的培训，这样才能提高服务的质量。