浅谈饭店管理中以人为本的工作思路

陶海林

（中国石化镇海炼化公司杭州莲花宾馆，浙江 杭州 310006）

饭店业作为服务行业，要深入贯彻科学发展理念，不忘初心，牢记使命，将“以人为本”引入到日常管理与服务中，做好政治思想工作，使饭店的管理与服务得到进一步提升。保证全体员工在共建共享发展中有更多获得感，不断促进人的全面发展，创建一个安全、稳定、创新、和谐共同发展共同进步的平台。

一、“以人为本”的思想是中华民族传统文化的精髓

“以人为本”是儒家文化的重要内容。它对中国古代社会乃至今天社会生活的各个方面都产生着至深至广的影响。孔子的提出的 “博施于民而能济众”；孟子提出的“民为贵，社稷次之、君为轻”的管理论断；这些话充分表述了 “以人为本”的思想。我们党历来的群众路线更是“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来到群众中去。”这些说明中国共产党把人民群众放到了第一位。

“以人为本”就是要注重人的因素，突出人的地位，强调人与人之间的和谐与情感的联系。有效地运用“以人为本”的思想，来加强饭店员工的管理，这样，才能促进饭店稳定和发展。

二、“以人为本”思想在饭店管理中的应用

饭店是服务性行业，服务质量的好坏与饭店员工的状态和素质紧密相关，抓队伍稳定，提高员工素质，是饭店管理工作的立足之本。

抓饭店队伍的稳定，首先就是抓好管理人员队伍的稳定。在饭店自主经营后，调整饭店组织架构和选拔聘任管理人员时，注重“德、能、勤、绩”，不搞“内外有别”，不搞“洗牌换血”，将原中高层管理人员根据其所长继续聘用到合适的岗位上。这一举措，既稳定了人心，又使原来一度担心新老总上任后自己会被组阁掉的管理人员彻底打消了顾虑；又保持了饭店经营的连续性，留住了骨干人员和与之相关的客户资源。

在饭店推行“员工至上”的理念，就是树立“人本经营”思想，是依靠情感联系、信任激励，从内心深处来激发每个员工的内在潜力，发挥其主动性和创造性，使大家能够真正做到心情舒畅、不遗余力地为饭店作贡献。

三、“以人为本”服务理念在饭店对客服务中的体现

“以人为本”的服务，就是在服务中充分体现尊重人、理解人、关心人，满足人的合理需求。在对客服务中，以人为本的服务理念主要表现在：员工对客人的人性化服务，即“宾客第一”的思想，让宾客到饭店有宾至如归的感觉。其次，要为宾客创造和提供良好的环境，让宾客感受到饭店是他们休憩的最好地方，是他们休闲的最佳场所。服务员要不断地提高自身的业务能力，为宾客提供周到快捷服务，最大限度地满足宾客的需求，实施人性化服务。

饭店对宾客必须建立平等的服务理念，平等地对待每一位宾客，不因身份、职业、地位、性别的不同而设置不同的等级、权限。同时，对宾客要有同情心，要有接纳宾客、关心宾客的意识，以一种同情、关心、尊重、平等的心态去服务宾客，倾听宾客的意见。对宾客如能做到“多一分关心、多一分尊重、多一分理解，少一分冲突”，就可以提升人性化服务的整体水平。要善于换位思考，做到处处事事关心体贴宾客。

四、民主管理是“以人为本”的思想在饭店员工管理中的体现。

饭店应建立健全工会组织，实行“职代会”制度，赋予了饭店员工代表的决策权、监督权。饭店的长远规划和重要事项的决策，依靠调查研究，反复征求意见，最后经代表大会表决通过。同时，饭店管理人员主动地置身于饭店员工的监督之中，每年要向教代会报告工作，定期接受代表们的评议，是体现民主管理的重要举措。

员工参加日常管理，充分履行饭店员工当家作主的权利。饭店员工最了解自己工作的实际情况，饭店工会应当经常开展针对饭店发展建言献策等合理化建议活动，围绕饭店经营管理这一主题，员工可畅所欲言，提出合理化建议，为饭店决策，献计献策，使建言献策活动真正成为促进领导班子明确思路、制定措施、整改问题的“助推器”。只要饭店员工们人人都勇于参与管理，体现当家作主的权利，饭店的各项工作就会顺利地开展。

五、“以人为本”是党支部做好政治思想工作的关键

思想政治工作的主要任务，就是要调动员工的积极性，要做到真正调动员工的积极性，就必须坚持以人为本的工作思维，做好尊重人、了解人、理解人、激励人的工作。 沟通思想是化解矛盾、增进团结的润滑剂。

每个人都有自己的长处和短处，优点和缺点。要了解人，首先要尊重人，与员工交朋友，才能全面了解每个员工的思想、生活、工作、和家庭情况。在工作中要深入职工群众，与他们零距离接触，鼓励他们畅所欲言，多听他们的意见、建议和呼声，注意搜集整理出原汁原味的、不带倾向性和普遍性的思想问题，切实地了解职工在想什么、盼什么、忧什么、疑什么以及需要解决的具体问题，有的放矢地做好思想政治工作

人们常说：将心比心，要学会换位思考。有些事情，站在管理人员的角度看，觉得不可思议，违背常理，甚至会批评和责怪员工，但站在员工的立场出发，就会了解事情的来龙去脉，知道真相，消除误解。

饭店活力的源泉，不在于物质因素，而是饭店员工的积极性，主动性和创造力。 在管理过程中要以人为中心，把人的价值放在首位，促进人的全面发展。饭店管理是一个动态系统，员工是这个系统的核心与基础，任何时候都离不开员工的活动和作用，在饭店管理工作中，重视人、尊重人、关心人、激励人，以人为核心，以人为根本，就要从管理原则、管理制度到管理方法与手段中贯穿以人为本的思想。