阿联酋的卓越质量之旅

◆阿卜杜勒奎多斯·奥洛柏德利 / 文

编者按在上海市质量协会主办的进博会·国际质量创新论坛暨第12届上海国际质量研讨会上，阿联酋费萨尔上校代表该国迪拜警察局卓越项目领导者阿卜杜勒奎多斯·奥洛柏德利少将发表了题为《阿联酋的卓越质量之旅》的演讲，介绍了阿联酋实施卓越管理体系的经验，以及在智慧政府建设上的愿景和措施。本文根据现场翻译速记整理。

我是战略和绩效项目的负责人，来自阿联酋的内务部，我主要想和大家聊一聊内务部在质量效益的提升方面所做的努力。

阿联酋位于中东，人口大概是1000万。随着社会经济的发展，政府当前面临很大的挑战，但我们有雄心将阿联酋建设成为全球卓越的一流国家。为了实现目标，我们开始了漫长的质量旅程。这是一个不断持续的旅程，需要不断的改进和辛勤的努力，由很多项目构成。

政府规划了很多的战略体系和质量提升项目来提升各部门的能力，提高他们的服务。要实现雄心壮志，我们必须要有一系列的分解绩效目标和关键绩效指标（KPI），我在这里只简单介绍几点。

全球竞争力指数，是我们最为看重的。我们每年用于新技术研发的开支高达GDP的1.5%，但关键问题在于如何实现。第一个项目始于1994年，当时政府认为私营企业能够带来国家的繁荣，所以那时我们参考了美国的波多里奇国家质量奖，推出了自己的质量奖，希望通过奖项提高国家整体的服务质量。这个项目进行了几年之后，我们总结了经验、教训和挑战，认为要想实现既定的目标，必须要有一个高效运行的政府。因此，2009年的时候，整个政府的所有部门机关也开始采用相似的项目标准。要把阿联酋发展起来，必须营造一个有助于提升质量的文化氛围，这是一个新的挑战。

具体的目标，包括一流的教育体系、世界级的医疗保健、具有竞争力的知识经济、可持续发展的环境和基础设施、有凝聚力的社会等。所有的KPI都与这些目标密切相关，保持统一。

要建成一个智能、聪明的政府，我们将模型权重设定为20%的创新、20%的促进因素，还有60%的目标实现程度。促进因素包括政府部门里的人力资源部、财务部等，其中一条最基本的原则就是每一个政府部门都必须参与其中。有的人可能会问，对于警察部门来说，有些警察同志一周七天全天候在外执勤，如何参与到质量提升的项目当中？类似的困难确实是内务部最大的挑战。模型中60%的权重是目标的实现程度，考核时会首先考虑该部门制定的目标够不够远大，其次有没有向别人学习，然后才是具体的绩效指标。有的时候，如果没有向别人学习而只是闭门造车的话，是不能获颁质量奖项的。实施时，我们还会请一位该领域的专家来协助，比如内政部就需要世界上有相关经历、经验丰富的警官或者专家来帮助提升质量。

比如，内政部面临的最大挑战之一是道路交通死亡率的控制。我们会重点关注某些危险路段，为了在3个月的时间内把事故频发路段的死亡人数降低40%，我们和非政府组织合作，最后的结果降低的不是40%，而是62%。这些成功的合作经验，是可以复制到其他执行部门中的，比如说如何让犯罪率下降15%，法官、检察官也可以根据目标，与他人合作或向他人学习成功经验，通过一系列的项目实施，最后犯罪率降低的可能不是15%，而是21%。

对目标进行测评，我们采用了酒店等服务业的星级打分制度，对战略的统一性、客户服务的程度、提供服务的渠道、客户体验、服务的有效性和创造性、技术应用等，按照七星标准进行评价。我们希望在阿联酋50周年纪念时，80%的政府服务能通过手机APP得以实现。提升政府核心服务能力，是一项极大的挑战，因为既要去说服每个部门的领导（包括本部门的领导），还要保证安全性。

在每一个项目周期的后期，我们会设立一些个人奖项和组织奖项，比如国家优秀的医生、优秀公务员、实现政府目标方面表现最好的组织、让员工感到最幸福最满意的政府部门等。按照卓越绩效标准，对各个部门、各个机构及相关人员进行评估打分。我想，这对于各政府部门来说，既是压力，也是动力。

阿联酋费萨尔上校

卓越绩效想要在政府部门中获得成功，一大秘诀在于让各部门领导都参与其中，不管是卓越奖还是其他质量奖项。我们需要这些领导的亲身参与，比如每月聚会一次，讨论具体的KPI情况，让他们认识到国家质量奖项的颁发和自己的工作密切相关，如果他们不参与，可能影响其年终评价甚至最终评价。

目前根据第三方统计，阿联酋给人的安全感是96.8%，在排行榜上位居第二，而到2021年时希望能达到100%的安全感。对紧急情况的平均响应时间，目前也排名第二。每10万人口的道路交通死亡率，在过去十多年中可能是阿联酋最具挑战性的一个项目，现在控制在4.5%，今年年底有望控制在3.5%以内。这本是我们2021年的终极目标，现在也已经接近完成。然后就是每10万人口的严重犯罪数量（阿联酋有16种非常严重的犯罪，比如杀人、贩毒等），我们将每个犯罪的类别和最好的国家进行比较。如果打开联合国的数据库，你会发现现在阿联酋16种犯罪类别的指标下降率均排在了世界前五。

此外，根据世界经济论坛的调查，阿联酋的服务有效性、恐怖主义和严重犯罪对商业环境的影响度、安全感和可靠度等，综合排名目前也位居全球第二。可以说，阿联酋政府的卓越绩效管理已经初见成效。

最后想和大家强调几点：首先，我们相信阿联酋正走在正确的道路和方向上，我们还会不断地进行质量提升和管控；第二，我们打造了一个卓越的氛围和文化，所有的部门领导都承诺要做卓越的工作，每一个流程、每一个机构、每一个组织都受到了质量管控系统的影响，在发展的同时树立起以质量为中心的思想；最后，要想实现愿景，必须付出更为辛勤的努力，不断提升改进。