农村电商物流“最后一公里”的困境成因和改进路径

袁素红，芮飞军

在面向农村的电子商务物流过程中，“最后一公里”问题成为一个显而易见、不容回避的现实问题。十八大以来，国家在商业流通发展中给予一定扶持，各地企业也结合新形势新技术，创新发展了一些新的物流服务方式，但制约物流服务的“最后一公里”问题仍未能根本解决。在城乡交融过程中，又出现农村人口急剧变迁的新情况，给新时代农村物流增加了复杂性。农村电子商务与农村物流是密不可分的，“最后一公里”问题长时间困扰了相关物流企业，在某种程度影响了农村电商服务的质量和效率。

1 面向农村的电商物流“最后一公里”运营现状

不同的物流模式，其“最后一公里”问题表现形式各不相同。按照区域划分，可分为城市、城乡、农村的物流；按照行业分电商、公路、铁路、快递、快运等物流模式；按照物流营运主体，可分为自有物流、第三方物流、第四方物流，不同类型的物流，其“最后一公里”各有自己的特征[1]。农村的电商企业物流有两种方向，一是使其服务商品从城市走向农村，主要是城市电商或城乡一体型电商把农业生产资料或农村居民消费品推销给农村生产者和居民；另一种是使服务商品从农村走向城市，或走向其他区域的农村，主要是立足于农村地区的农村电商把农副产品或地方特产推销给外部城乡各地。这两种方向，有一个共同点，都有面向农村、把外部的生产资料和生活资料推销给农村居民的一致性。农村地区的电商物流由其特殊性所决定它在配送模式、时效、服务期望值和信息化管理程度方面有自身特点。电商与物流的结合程度，各类电商和物流公司进行尝试，一般而言，基本形成以电商为主或与物流公司相配合的电子商务物流模式[2]。

电商物流模式，一般经历从仓储系统至运输主干网，直至“最后一公里”配送阶段，这三个阶段的紧密程度表征了物流体系或模式运营状况。面向农村的电商物流，也是如此。在第一阶段，由电商的仓储系统根据客户订货需求配送商品，根据就近原则，由仓库位置和分布状况，优化仓库配送、提货、包装运送等程序。这个阶段，各类电商企业基本能有效控制，取决于自身的仓储管理能力。第二阶段，从仓储系统出货到主干运输网络，对于目的地是非本市所辖的，需要做到合理调配和运输工具的配载。这一阶段的效率主要取决于物流企业(或自营物流部门)与电商企业相互信任和配合的程度，也包含了物流企业或部门的运输效率。第三个阶段就是“最后一公里”的阶段，也是问题突出之处，如果说前两个阶段物流企业能够有效控制，那么第三个阶段可能遇到的外在干扰因素较多，重要的变量就是作为收货方的客户千姿百态，不确定性非常大。由此可能出现两种典型的问题：一是客户的收货能力不确定性导致物流最终失败；另一问题就是物流工作人员自身应对“最后一公里”的能力问题，常见为未能把货物送至客户[3]。

笔者走访了安徽皖南一些地区的农村市场，并结合安徽江苏两地区的农村电商从业人员的问卷调查，相对于城市物流，综合分析面向农村市场的电商物流“最后一公里”问题，主要表现在以下几个方面。

1.1 配送效率和质量较低

由于农村“地广人稀”，物流企业存在明显的畏惧心态，基于成本考虑，对农村市场的物流需要存在歧视，有组合积累物流量的冲动想法。通过对物流从业人员访谈，在走向城市和走向农村的物流业务，大部分物流人员选择或偏爱在城市进行物流服务，认为城市物流业务“清爽”、效率高、赚钱多、还可以顾家。目前农村物流送达模式，主要有集中投递和自助提货，这两种模式都有各自的弊端。弊端表现为，集中投递费时、周期长，自助提货损耗了客户的商品体验质量。

1.2 基层物流从业人员素质不高

“最后一公里”的物流转运的从业人员基本来源于农村，收入有限，工作积极性不高，再加上文化程度不高，缺乏一定的职业素养。一些被委托方农村小卖部坐等收发货，根本不想直接有效地把货物送达客户手上。在调查中发现，农村小卖部小超市店家大部分表示，他们从内心处不愿意兼职代理搞快递服务，赚钱不多，“两头受气”。

1.3 对末端物流运营不够重视

基于成本等因素考虑，大中型物流企业对县级以下设置物流仓储中转中心兴趣不大，特别在民营物流企业中表现得很明显。甚至一些传统的国有商业物流企业出现萎缩现象，例如，各地供销社系统发展明显不均衡、不协调，过于依赖国家扶持。

1.4 运输工具和交通状况存在一些不足

由经济社会发展大形势所决定，各地农村物流的运输条件和交通状况发展存在显著的不均衡，有些农村客观条件非常恶劣，道路泥泞、山路崎岖等，必然增加了物流企业经营的成本和风险。在调查中发现，农村物流从业人员喜欢“甩锅”给客观因素，“责怪”不良道路和运输工具费用高等客观原因，也把这一因素列为影响物流“最后一公里”的第一原因。这是可以理解的。

1.5 物流体系内部不协调

在农村物流的“最后一公里”中，物流企业基于成本考虑，想方设法降低成本，喜欢“打包”归类，在物流各企业之间搞横向联合，积聚零散货物，形成一定规模物流，以此来规避成本风险。这样却出现了各物流实体之间配合关系复杂和物流时间延长等现象，易造成配送时效性差、物资运输货损多等问题。

1.6 物流过程管理不善

物流企业在“最后一公里”物流过程中管理显得简单粗糙，精细化不够，店面装饰简单，位置考虑不周，企业标识不够明确和统一。这可能和物流企业管理者不愿增加成本的想法有关。

2 制约农村电商物流“最后一公里”的主要因素和形成原因

2.1 地域和交通环境限制

农村地区的物流业务“最后一公里”问题之所以突出，首要原因在于农村的广大地域和较差的交通环境。农村居民聚居较为分散，消费者数量是巨大的，但被地域空间所稀释。其实，农村的电商物流本身目的就是要打破农村市场的地域限制，但地域限制的因素相伴相随，始终未能根本解决。可以说空间是一个持久的障碍，需要人类不断突破和解放。

一般而言，东部地区农村的交通最为发达，中部次之，西部相对落后。东部地区的农村，例如江浙省份的农村，其交通状况十分发达，与所在城市交通状况相差无几。当然也有部分地区对农村市场重视不够，对农村交通条件比较忽视，把有限的基础设施资源投资在城市之中，甚至集中堆积在省会城市中。可以看出，对待农村交通条件等基础设施落后问题，有客观原因，也有主观意识原因。各省份农村地区生产力发展水平不一致，各地商业文化和政府管理水平存在明显差别，形成东中西部发展不均衡。

2.2 农村市场需求限制

目前在中国，农村居民的市场需求无论从总量还是人均，无法与城市相比较，农村市场的需求表现得简单化、实用化、廉价化。从某种意义上说，农村是特殊市场，需要特别的政策，需要政府和社会各界大力持续地支持。农村市场受多重因素影响，各种基础设施落后，如交通、公共设施、土地维护、小城镇建设等。各种因素交织在一起，造成农村市场相对滞后，使电商物流受到制约。

城乡之间市场地位不平衡，农产品处于产业供应链的底层，在一定程度上造成农村经济发展乏力，农村居民收入有限。农村基础条件薄弱，使一些农村居民失去消费信心，不敢也不愿购置高档家电、高档家具等消费品。一些地方政府存在一定的忽视农村市场的倾向，未能良好地维护农村营商环境，未将更多优惠政策向农村市场倾斜。另外，农村居民素质参差不齐，对物流服务质量要求千差万别，农村居民在物流接受过程中可能对一些物流流程和市场状况不太熟悉，习惯与城市物流相比较，这样会造成较大的心理落差和误解。

2.3 物流企业的管理水平限制

物流企业的管理水平包含综合性的管理内涵，事务较复杂，涉及面较广，体现了物流企业的内部管理质量。面向农村物流业务的物流企业，常常受成本或客观条件限制，对相关企业硬件设施投入较少，相对于城市，物流的设施明显落后。虽然能够维持基本运转，但明显与城市物流亦步亦趋，整体规划不足，管理主动性差。在农村的电商物流市场，由较大物流量转化为较小的物流量，一些物流承载体显得力不从心，在车辆物流工具上明显低档，从业人员素质较差。同时，企业物流管理人员素质参差不齐，物流管理的方式比较落后，制度建设比较滞后，多重因素积累，引发物流离心失控问题。问题原因在于物流管理人员管理能力低，责任意识薄弱，未能及时适应社会环境变迁和政府政策改革方向。并且，突出表现在信息素养低，计算机操作能力低，不能充分发挥信息技术对物流管理的支撑作用，使“最后一公里”物流状况失去有效管控。

涉及“最后一公里”物流的企业内部管理因素较多，软硬件方面皆有。面向零散的或轻度聚居的农村消费者，需要创新一系列的物流管理方式，派送物流工具是否经济合理，人员素质是否精干匹配，合作单位是否协调一致，信息化管理反馈是否迅速明晰，售后服务是否及时跟进，企业内部的损耗是否彻底杜绝，等等。这些诸因素可能个别缺失，出现短板效应；也有可能因为多因素交织在一起，出现综合性问题。这些管理水平的局限性必然影响到“最后一公里”物流运营状况。另外，引入多方物流体系之后，导致承担“最后一公里”的主体众多，可能在物流过程中“政出多门”导致服务意识杂乱。因此，建立可靠的物流合作体系是非常重要的。

2.4 物流新技术运用的限制

基于农村交通、通讯和信息化基础设施滞后等客观因素，以及来自企业的成本约束原因，一些物流新技术未能在农村区域充分建设和运用。在实际物流管理中，缺乏必要的信息化等物流技术支撑，导致面向农村的物流服务质量疲软低下。一些物流企业仍然沿袭过去仓储企业管理模式或使用传统运输手段，在横向和纵向的各个环节中缺乏效率，企业信息化新技术能力薄弱，造成与政府税收、卫生安全监管配合不紧密，造成物流时效等问题的积累，并更加凸显于“最后一公里”处。

现代物流系统中的物流电子商务交易平台新技术、智能物流新技术等日新月异，在发达地区现代物流新技术应用已经有成功实例，如京东物流的信息化技术和智能机器人技术等。在乡村振兴的背景下，来自个体商户、电商和第三方物流的需求持续旺盛，乡村物流资源有限，其物流成本的增幅将持续升高，这时候挖潜力降成本的管理动力和运营技术就显得非常重要了。在农村地区，物流常规事务运作会有更明显的时空障碍，报价、报关、订舱、运输、货物跟踪监管、服务费用结算等需要摆脱传统模式,积极引入互联网技术[4]。对物流货物管理，一些物品信息采集、数据处理、信息传输和物流链管理等应用技术，也需要互联网技术支撑，甚至无人机技术也可以突破农村地区物流的时空限制。

2.5 部分政府管理者的理念限制

十九大之后，党中央适时地提出乡村振兴战略，农村治理工作成为国家治理的重要基础。但是，在一些地区政府管理中，仍然存在对中央精神领会不到位现象，对政府和市场的关系把握不正确，对农村市场管理工作不够重视，政策倾斜力度不够。农业在市场经济产业链中处于弱势地位，基于协调发展、共享发展的理念，需要国家给予积极扶助，特别在改革发展至今日，更需要城市反哺农村。部分地方政府管理者缺乏整体视野，有比较顽固的“城市中心论”，未能把协调发展理念落到实处，未能把改善农村营商环境和物流交通状况上升到扶贫攻坚、城乡协调发展的社会主义原则高度。

农村物流末端具有客观的物质环境局限性，物流企业运营成本显著上升，充满经营风险。与农业生产经营相类似，需要各级政府给予不同程度的支持优惠政策，如加大交通等基础设施建设、减免税收、提供特定场所空间、实施有针对性的、优惠的产业政策等。各地政府管理者对农村物流需要有整体思维的“顶层设计”，若该管的不管，不该管的乱管，没有整体的物流扶助支持政策计划，没有合理的物流产业空间布局，对主持云物流管理平台技术的主体缺失，对社会物流体系决策和监管等管理层面的缺位，必将造成该农村地区的电商物流滞后局面。

3 农村电商物流“最后一公里”问题的改进路径

3.1 政府给予优惠政策和保障公共设施

政府管理者需要提高思想意识，从宏观角度对涉农电商物流加强管理和扶持，把乡村振兴战略落到实处。首先，做好政府应有的职能，加强对农村商业系统的梳理整顿，加强农村电商物流服务行业的监管，扶持优秀物流企业品牌建设，酌情对农村地区和特定企业实行特殊减免税收和补贴等减负政策；其次，争取上级支持，协调各方财经力量，加强农村海陆空交通基础设施建设，推进有优惠条件的示范物流园建设，推进农村地区物流信息化建设，主动引导和建设农村高标准的先进的物流互联网平台；再次，鼓励和引导面向农村地区的电商物流企业采用新技术，创新新型配送方式，努力消减“最后一公里”负面现象。

3.2 加强农村电商物流企业的经营管理

“最后一公里”问题看似局限于末端配送，其实是一个综合性的系统工程问题，需要加强物流起始端与物流末端的上下游协调配合。加强“最后一公里”问题的物流企业自身管理，包括直接性内部管理，也包括外部性的协调管理工作。需要加强与政府工作的配合，领会政策精神，协调社会各界力量，做好企业外部公共关系工作。做好内部物流上下游衔接疏导协调工作的同时，还要加强物流企业与其他经济实体实施横向联合，主动协调在多式联运、第三方物流或第四方物流等不同经济主体的利益关系。当然，电商物流企业管理的重点在于加强内部管理和控制。

加强物流企业内部管理，第一，需要提高物流从业人员素质，加强思想教育和技能培训，以适应物流一线工作。第二，以物流成本作为根本遵循，在资金利用和统筹安排中，适当以顾客满意度为重要指标，夯实物流服务质量薄弱环节。第三，加强企业内部的审计和监督，这种监督不仅限于财务监督，更重要的是服务质量监督，并与售后服务机构相配套，建立服务反馈机制，以提升顾客满意度。第四，建立健全企业内部管理制度，积极采用信息化企业管理技术和信息化物流技术，形成科学的内控管理体系，以协调企业经营中人、财、物和信息等基本要素。第五，物流企业管理层和决策层需要具备宏观分析能力和决策能力，善于定性和定量分析企业经营中要素运行规律，善于形成管理“凝聚力”和良好的企业文化。

3.3 积极使用信息技术，共享信息资源

在互联网时代，信息技术能够有效提升企业管理质量、降低经营成本。物流经营企业可以综合采用系列的信息化技术，并突出应对农村电商物流“最后一公里”问题，建立面向农村的物流信息化建设和专业销售网络，方便农村消费者及时了解市场信息、物流动态和服务质量等，形成物流企业、电商企业、合作单位和农村消费者的良性互动关系。物流企业在内部可使用大型信息化管理技术进行一体化方案，来提升企业效率，可包括财务会计、人事、企业规划预测、售后服务等信息智能管理方法。在物流链中采用基于信息技术的现代物流管理技术，把互联网平台、条形码技术、卫星定位技术、CPS定位技术、智能识别技术、智能机器人、无人交通工具等融合为一体，实现高效的自动化，智能化，信息化的物流管理[5]。

3.4 调动农村末端物流单位的积极性， 协调电商物流合作关系

农村物流末端配送方式以共同配送最为复杂，但在实践中却是降低成本、节约资源的有效方式，在实际操作中，有直接委托于成熟条件的末端物流单位的方式，有多家物流企业共同合作经营的末端物流实体的配送方式，也有互相代理转运的兼营方式等。末端物流承担者也是多种多样的，在农村地区，主要有社区物业、农村村委会、各种农村消费商店、小超市、学校总务处、农村运输班车、入驻农村的大型企事业单位、深入农村的物流企业如中国邮政、各类物流快递公司的自营或合办点等。

末端配送单位是直接面向“最后一公里”问题，需要电商经营者和物流承接单位充分重视。在共同配送过程中，物流各方需要多加协调，避免“甩包袱”的思想，明确责任主体和权利义务范围。物流总承办方应与各方一道，加强末端物流相关合作单位的业务教育和培训，提高合作单位的物流业务能力。在信息沟通、财务安排和利润分配上，要做到及时明晰，让合作方放心，提高末端配送单位的积极性。同时，电商企业、物流企业也要提高责任意识和服务意识，加强与末端配送单位信息化沟通能力，提高自动化物流管理水平。地方政府和工商管理部门需要与社会各界一道，为末端配送单位提供良好的公共服务和优惠政策，在人员、资金、场地、技术、交通、形象识别等方面提供方便和支持，协调末端物流经营单位的市场竞争关系。

3.5 多方协力，提升农村基层物流从业人员的素质

在电商企业面向农村的物流“最后一公里”中，不确定性因素多，消费者的感受直接影响物流服务质量，因此，需要农村末端物流从业人员具备较高的职业素质。政府、电商企业、物流企业等应多方协力，努力提升农村基层物流从业人数的职业素质。首先，要提升农村基层物流从业人员的相关物流基本技能和信息化操作技术，适应时代发展要求。其次，培养农村基层物流从业人员责任意识、服务意识和全局意识，让能够沉下心在农村发展的人做物流员工，提升服务沟通技能和速度，能够主动观察上下游物流链的信息，快速理解和执行相关物流配送指示[5]。再次，需要培育农村基层物流从业人员的职业道德和法律意识，加强行业从业人员自律精神。最后，末端物流从业人员需要加强现场管理，熟知商品分类和配送要求，协调好自身各项工作，在物流工具、物流安全和时间安排方面多下功夫。